Modelos de Relatórios

Quais tipos de dados podem ser incluídos em relatórios do Interact?

Os relatórios do Interact podem incluir uma ampla variedade de tipos de dados, detalhando aspectos específicos das chamadas, atendimentos, agentes, e muitos outros elementos relevantes para a gestão e análise de operações do contact center. Alguns dos principais tipos de dados que podem ser incluídos são:

• Estatísticas voltadas para agentes como tempos máximos, mínimos e médios de atendimento, tempos das pausas, tempo em atendimento.
• Estatísticas voltadas para serviços (filas de atendimento)
• Detalhamento do que ocorreu com a chamada, mesmo as que não tiveram atendimento humano.
   

Essa diversidade permite a criação de relatórios personalizados, adaptados às necessidades de análise específicas de cada organização, abrangendo desde detalhes granulares de cada chamada até visões agregadas do desempenho de agentes e serviços.

Quais são as opções de visualização disponíveis para relatórios no Interact?

As opções de visualização disponíveis para relatórios no Interact incluem uma variedade de modelos que atendem a diferentes necessidades de análise e gestão de chamadas, contatos e desempenho de agentes. Alguns dos modelos de relatórios disponíveis são:

1. Gráfico de Chamadas: Geração de gráficos das chamadas dos serviços num determinado intervalo de tempo, permitindo a visualização das chamadas atendidas, recebidas, abandonadas, entre outras.

2. Perfil de Espera: Apresentação de gráficos sobre o tempo de espera das chamadas em fila e o tempo até o abandono.

3. Perfil de Nível de Serviço: Geração de gráficos que apresentam os indicadores de nível de serviço selecionados.

4. Estatísticas por Intervalo de Tempo – Serviços Ativos: Exibição de estatísticas das chamadas geradas por serviços ativos num determinado intervalo de tempo.

5. Quantidade de Chamadas Atendidas em Relação ao Tempo de Conversação: Relatório que define o tempo de conversação, tipo de registro, tipo do serviço, chamadas, serviço, mídia, DDD, e faixa de horário.

6. Estatísticas do Interact por Mídia – Serviços Receptivos: Apresenta o TMR (Tempo Médio de Retenção) por mídia e estatísticas consolidadas dos serviços.

7. Listagem de Chamadas Seleccionadas para Monitoria: Lista de chamadas de serviço selecionadas para avaliação de monitoria.

8. Avaliações de Desempenho (Monitoria): Informação consolidada das avaliações de monitoria num determinado período por campanha de monitoria e por agentes.

9. Atendimento de Agentes: Informações sobre o atendimento dos agentes às chamadas de serviço e pessoais.

10. Pausa e Tempo Logado dos Agentes: Informações sobre os logins e as pausas dos agentes.

11. Lista de Agentes Logados por Período: Apresentação dos agentes logados num determinado período e que estavam aptos a atender os serviços configurados.

12. Pesquisa de Satisfação de Chat/E-mail: Informação consolidada de pesquisa de satisfação num determinado período por serviço e por agentes.

13. Programação de Pausas Automáticas: Programação de pausas automáticas por agentes através de uma listagem e de um gráfico do horário selecionado

14. Estatísticas por Callbacks Registrados/Gerados: Estatísticas por Callbacks registrados ou gerados.

15. Lista de Números Registrados: Listagem de números registrados para o Callback e informações sobre a última tentativa de geração de Callback.

Estes modelos de relatórios oferecem diferentes parâmetros de emissão e formatos de visualização, como gráficos e listagens, que podem ser selecionados com base nas necessidades específicas do usuário, facilitando a análise de dados e a tomada de decisões.

Como compartilhar relatórios com outros usuários no Interact?

Para compartilhar relatórios com outros usuários, realize a exportação do relatório em um formato adequado (por exemplo, PDF, CSV ou XLS) e, em seguida, compartilhe-o diretamente com os usuários desejados por meio de e-mail ou outras ferramentas de comunicação interna, como o UNA.

Como exportar dados de relatórios do Interact para outros formatos?

Para exportar dados de relatórios do Interact para outros formatos, o sistema oferece modelos de exportação que apresentam uma saída simples exibindo de maneira tabular os dados selecionados. Esses modelos têm como objetivo facilitar a exportação de informações do sistema para que elas possam ser usadas em ferramentas de texto como planilhas de dados.

O sistema gera arquivos nos formatos .CSV e .XLS, que permitem a manipulação do seu conteúdo e possuem uma coluna inicial com o cabeçalho de todos os dados selecionados. Para o formato .XLS, a coluna de cabeçalho é opcional e pode ser configurada pelo parâmetro “Detalhes da Exportação XLS”.

Esses modelos permitem que o usuário configure a exibição de uma capa contendo os parâmetros selecionados para a emissão do relatório, a inserção de um cabeçalho nas planilhas geradas e também o tipo de separador utilizado nos arquivos .CSV.

Quais são os relatórios padrão disponíveis no Interact?

Os relatórios padrão disponíveis no Interact incluem uma ampla variedade de estatísticas e análises para serviços receptivos e ativos. Aqui estão alguns dos modelos de relatórios destacados:

1. Estatísticas por Intervalo de Tempo – Serviços ReceptivosApresenta estatísticas das chamadas recebidas e geradas por serviços receptivos em um determinado intervalo de tempo, incluindo temporizações.
2. Listagem de Chamadas no Serviço: Oferece uma listagem detalhada de chamadas atendidas pelo serviço, incluindo dados como agente, serviço, tempo de espera, e informações sobre desligamento.
3. Gráfico de Chamadas: Permite gerar gráficos das chamadas dos serviços em um intervalo de tempo específico, apresentando tipos de chamadas como atendidas, recebidas, abandonadas, entre outras.
4. Perfil de Espera: Apresenta gráficos sobre o tempo de espera das chamadas em fila e o tempo até o abandono, oferecendo uma visão clara sobre a eficiência do atendimento.
5. Perfil de Nível de Serviço: Gera um gráfico que exibe os indicadores de nível de serviço selecionados, ajudando a avaliar o desempenho do serviço em relação aos objetivos estabelecidos.
6. Estatísticas por Intervalo de Tempo – Serviços Ativos: Fornece estatísticas das chamadas geradas por serviços ativos num determinado intervalo de tempo, incluindo detalhes sobre o sucesso das chamadas e o desempenho dos agentes.
7. Quantidade de Chamadas Atendidas em Relação ao Tempo de Conversação: Apresenta uma análise do tempo de conversação das chamadas atendidas, ajudando a entender a eficácia da comunicação.
8. Estatísticas do Interact por Mídia – Serviços Receptivos: Oferece uma análise das estatísticas do Interact por mídia, incluindo tempos médio e máximo de atendimento, tempo de fila, e outros indicadores relevantes.
9. Listagem de Chamadas Seleccionadas para Monitoria: Lista chamadas selecionadas para avaliação de monitoria, fornecendo detalhes como data, mídia, duração do atendimento, e resultados da avaliação.
10. Avaliações de Desempenho (Monitoria): Apresenta informações consolidadas das avaliações de monitoria em um determinado período, por campanha de monitoria e por agentes, incluindo respostas totalizadas para cada pergunta das avaliações.
11. Atendimento de Agentes: Oferece informações sobre o atendimento dos agentes às chamadas de serviço e pessoais, incluindo detalhes sobre o tipo de serviço, mídia, e desempenho dos agentes.
12. Pausa e Tempo Logado dos Agentes: Fornece informações sobre os logins e pausas dos agentes, detalhando os momentos de início e término dos logins e pausas para cada agente.

Esses relatórios são essenciais para o monitoramento e a análise do desempenho dos serviços oferecidos pelo Interact, permitindo uma gestão mais eficiente e a melhoria contínua do atendimento.

Como filtrar dados em um relatório do Interact?

Para filtrar dados em um relatório do Interact, você pode utilizar parâmetros específicos de acordo com o tipo de dado que deseja filtrar.

Por exemplo, o parâmetro “Dados Associados” é opcional e permite filtrar as chamadas que contenham nos dados associados o texto informado. Você deve habilitar o parâmetro para realizar a digitação.

Além disso, o parâmetro “Copiados pelo Agente (CC e CCO)” permite filtrar as chamadas de e-mail que foram copiadas pelo agente como CC ou CCO para endereços de e-mail que contenham o texto informado, também necessitando habilitar o parâmetro para digitação.

Como é possível personalizar gráficos em relatórios do Interact?

Para personalizar gráficos em relatórios do Interact, você pode utilizar o Modelo 3003 – Gráfico de Chamadas. Este modelo permite gerar gráficos das chamadas dos serviços em um determinado intervalo de tempo.

Os parâmetros de emissão incluem a definição dos tipos de chamadas a serem apresentadas no relatório (por exemplo, atendidas, recebidas, abandonadas, etc.), o intervalo para geração das estatísticas, os serviços, a mídia, a faixa de horário, e o DDD das identidades de origem/destino.

O relatório emitido apresentará os filtros selecionados pelo usuário e o gráfico das chamadas.