Configurações e Manutenção

Como realizar backups de dados no Interact? 

Para realizar backups de dados no Interact, você deve seguir as instruções detalhadas na seção “BACKUP” do manual de configuração e operação. Esta seção aborda o procedimento completo, incluindo o acesso ao sistema, a configuração do backup (incluindo escolha de mídias, agendamento, e especificações técnicas), e a restauração de dados a partir dos backups realizados. 

Este procedimento é aplicável somente para programações de backup que ainda não foram iniciadas. Após abrir o aplicativo Backup, para iniciar imediatamente uma programação ativa, siga estes passos:

1. Certifique-se de que a mídia esteja corretamente inserida no drive que será usado para a gravação do backup.
2. Na página principal do aplicativo Backup, clique sobre o menu “BACKUP”. Isso abrirá a página de consulta de programação de backups.
3. Na árvore de visualização, selecione a programação de backup que deseja iniciar. Será exibida a página com as informações sobre a programação selecionada.
4. Clique sobre o botão “Iniciar”, localizado no canto direito desta página​​.
   

Como atualizar o Interact para a última versão? 

Antes de realizar a atualização, recomendamos fortemente que você faça o backup de todas as suas informações.

É recomendado pela equipe de suporte que a atualização seja feita com o acompanhamento de um analista, não só em clientes on premises como também em clientes SaaS.

Como o Interact pode ser usado para melhorar a satisfação do cliente? 

O Interact, sendo uma solução integrada de comunicação e gestão de interações com o cliente da Dígitro, oferece várias funcionalidades que podem ser estrategicamente utilizadas para melhorar a satisfação do cliente. Aqui estão algumas formas de como o Interact pode contribuir para este objetivo:

1. Gestão de Contatos e Interações: O Interact permite a criação de uma base de dados unificada de clientes, possibilitando uma visão 360 graus de cada contato. Isso significa que a equipe de atendimento tem acesso rápido a informações completas sobre o histórico de interações, preferências e dados relevantes do cliente, permitindo um atendimento mais personalizado e eficiente.
2. Distribuição Inteligente de Chamadas: Através do Interact CTI (Computer Telephony Integration), é possível implementar uma distribuição automática de chamadas baseada em critérios como habilidades do agente, prioridade do cliente, ou mesmo horários de maior fluxo. Isso reduz o tempo de espera e assegura que o cliente seja direcionado ao agente mais qualificado para atender sua demanda, aumentando a eficiência e a satisfação.
3. Integração Multicanal: O Interact oferece suporte a uma variedade de canais de comunicação, incluindo voz, e- mail, chat e redes sociais. Isso permite que os clientes escolham o canal de sua preferência para interagir com a empresa, melhorando a experiência do cliente ao oferecer conveniência e flexibilidade.
4. Monitoramento e Gestão de Qualidade: Com funcionalidades de monitoramento em tempo real e gravação de chamadas, o Interact possibilita uma gestão eficaz da qualidade do atendimento. Isso permite a identificação de áreas de melhoria, treinamento de agentes baseado em feedback concreto e a garantia de que os padrões de atendimento sejam consistentemente altos.
5. Automatização de Serviços: O Interact permite a criação de URAs (Unidades de Resposta Audível) inteligentes e bots de atendimento, que podem automatizar o atendimento de solicitações comuns, liberando os agentes para ficarem em demandas mais complexas. Isso não apenas melhora a eficiência operacional, mas também a satisfação do cliente ao reduzir o tempo de resposta para solicitações simples.
6. Relatórios e Análises: Através de relatórios detalhados e análises de desempenho, o Interact oferece insights valiosos sobre o comportamento do cliente e a eficácia do atendimento. Esses dados podem ser usados para tomar decisões informadas sobre estratégias de atendimento, identificação de tendências e ajustes necessários para melhorar continuamente a satisfação do cliente.
   

O modelo 3103 do Interact é dedicado à pesquisa de satisfação de chat/e-mail. Este relatório compila informações consolidadas de pesquisa de satisfação para um determinado período, categorizadas por serviço e agentes​​.

O relatório emitido mostra os filtros aplicados pelo usuário e compila as respostas totalizadas para cada pergunta feita na pesquisa de satisfação, oferecendo uma visão geral da satisfação dos clientes com o atendimento recebido por meio de chat ou e-mail​​.

Em resumo, o Interact da Dígitro fornece uma plataforma robusta e flexível para aprimorar o atendimento ao cliente, promover a eficiência operacional e, por fim, melhorar a satisfação do cliente através de um atendimento personalizado, integrado e de alta qualidade.

Como o Interact auxilia na análise de dados de interação com o cliente? 

O Interact auxilia na análise de dados de interação com o cliente por meio de uma ampla gama de modelos de relatórios, cada um projetado para fornecer insights específicos sobre diferentes aspectos das interações de chamada. 

Estes relatórios incluem estatísticas detalhadas sobre chamadas, tais como tempos de atendimento, espera, abandono, bem como o desempenho de campanhas de mailing e os resultados de pesquisas de satisfação. Aqui estão alguns exemplos destacados:

• Estatísticas por Período:Oferece uma visão geral das chamadas recebidas e geradas, incluindo detalhes como o tempo médio de atendimento, tempo de espera, e chamadas re(agendadas).
• Listagem de Chamadas no Serviço: Apresenta detalhes de chamadas atendidas, incluindo data, agente, serviço, tempo de espera, e informações sobre desligamento
• Gráficos de Chamadas: Permite a geração de gráficos que resumem as chamadas dos serviços em um determinado intervalo de tempo, oferecendo uma visualização clara das tendências e padrões.
• Perfil de Espera: Mostra gráficos sobre o tempo de espera das chamadas em fila e o tempo até o abandono, permitindo análises profundas sobre a experiência do cliente durante a espera.
• Perfil de Nível de Serviço: Gera gráficos que apresentam os indicadores de nível de serviço selecionados, facilitando a avaliação da qualidade e eficiência do atendimento.
• Estatísticas por Intervalo de Tempo – Serviços Ativos e Receptivos: Fornece estatísticas detalhadas sobre chamadas ativas e receptivas, incluindo tempos de atendimento e detalhamento de chamadas geradas sem sucesso.
• Pesquisa de Satisfação de Chat/E-mail: Apresenta a informação consolidada de pesquisa de satisfação num determinado período por serviço e por agentes, crucial para medir a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço.
  

Esses relatórios são fundamentais para as organizações compreenderem melhor as interações com os clientes, identificarem áreas de melhoria, otimizar processos, e aumentarem a satisfação do cliente. Eles permitem que os gestores façam ajustes estratégicos com base em dados concretos, melhorando assim a eficiência operacional e o desempenho geral do serviço.

Quais são as maneiras de otimizar processos de negócios com o atendimento via Interact? 

O Interact, uma solução Dígitro para o segmento de contact center, otimiza processos de negócios de várias maneiras, principalmente por meio do gerenciamento eficaz das comunicações entre clientes e centros de atendimento. Aqui estão alguns aspectos chave para a otimização de processos de negócios com o Interact:

1. Skill-Based Routing (Roteamento Baseado em Habilidades): As chamadas (voz, chat ou e-mail) são distribuídas ao primeiro agente disponível com o melhor perfil de atendimento para o tipo de serviço. Isso assegura que os clientes sejam atendidos pelos agentes mais qualificados para suas necessidades específicas, melhorando a eficiência do atendimento e a satisfação do cliente.
2. Gestão de Serviços Receptivos e Ativos: No Interact Manager, é possível criar, configurar e supervisionar serviços tanto receptivos quanto ativos. Os serviços receptivos gerenciam as chamadas dos clientes, distribuindo-as conforme as regras baseadas em habilidades dos agentes. Já os serviços ativos possibilitam a geração de chamadas para contatos cadastrados, transferindo-as para serem atendidas pelos agentes. Esta flexibilidade permite que as organizações otimizem tanto as campanhas de saída quanto o atendimento de entrada.
3. Monitoria de Desempenho: A funcionalidade de monitoria do Interact permite avaliações de desempenho do atendimento prestado pelos agentes, tanto em serviços receptivos quanto ativos. Isso é feito por meio de campanhas de monitoria que dependem do correto cadastramento de formulários de monitoria, avaliadores, e seleção de chamadas a serem avaliadas. Esse processo ajuda na identificação de áreas para treinamento e desenvolvimento de agentes, contribuindo para a melhoria contínua da qualidade do atendimento.
4. Flexibilidade no Atendimento Multimídia: O MultiAgent, um dos módulos do Interact, permite a comunicação entre cliente e centro de atendimento através de três mídias: voz, chat e e-mail. Cada agente atende essas mídias de acordo com sua habilidade específica com cada uma delas, permitindo uma distribuição eficaz das interações de acordo com as competências dos agentes.
5. Supervisão e Relatórios Detalhados: O Interact fornece ferramentas abrangentes para supervisão de serviços e agentes, permitindo monitorar o atendimento, verificar chamadas em andamento ou na fila e emitir relatórios detalhados sobre diversas métricas de desempenho. Isso possibilita uma visão abrangente do desempenho operacional e ajuda na tomada de decisões baseada em dados.
   

Essas funcionalidades do Interact contribuem significativamente para a otimização dos processos de negócios em centros de contato, melhorando a eficiência operacional, a qualidade do atendimento ao cliente e a capacidade de adaptação às necessidades variáveis do mercado.

Quais são os benefícios do uso do Interact em serviços de saúde? 

O Interact, sendo uma solução robusta para comunicação e gestão de contatos, pode oferecer diversos benefícios para os serviços de saúde, tais como:

Melhoria na Comunicação Interna e Externa: Facilita a comunicação entre os profissionais de saúde, além de melhorar a interação com os pacientes através de diversos canais, contribuindo para um atendimento mais eficiente e humanizado.

Gestão Eficiente de Chamadas: Permite a gestão e distribuição inteligente de chamadas, reduzindo o tempo de espera para os pacientes e otimizando o fluxo de trabalho dos profissionais de saúde.

Integração com Sistemas de Saúde: A capacidade de integrar-se com outros sistemas utilizados nos serviços de saúde, como prontuários eletrônicos e sistemas de agendamento, permite uma operação mais coesa e eficiente.

Monitoramento e Relatórios: Oferece ferramentas para monitoramento em tempo real e geração de relatórios, possibilitando uma análise detalhada do desempenho do serviço, identificação de gargalos e tomada de decisões baseadas em dados.

Flexibilidade e Escalabilidade: Adapta-se às necessidades específicas dos serviços de saúde, podendo ser escalado conforme o crescimento da demanda, garantindo assim a sustentabilidade do atendimento ao longo do tempo.

Melhoria na Experiência do Paciente: Contribui para um atendimento mais rápido e eficaz, aumentando a satisfação do paciente e a percepção de qualidade do serviço prestado.