A mensagem de avaliação de atendimento é o texto que a empresa envia ao cliente logo depois de um contato para pedir uma nota sobre o atendimento recebido e, quando ele desejar, um comentário.
Cada resposta recebida depois de um contato vira um dado sobre a experiência do cliente. Com as notas e os comentários reunidos, a gestão compara os contatos e identifica o que merece ajuste no atendimento ou nos processos da operação.
Neste artigo, trataremos sobre o que é a mensagem de avaliação de atendimento, os modelos prontos para cada situação, as regras de redação e de envio, a leitura do índice de satisfação do cliente (CSAT) e a automação do envio.
O que é a mensagem de avaliação de atendimento e o que ela mede
A mensagem de avaliação de atendimento pede ao cliente uma nota e um comentário sobre o contato que acabou de ter. A nota responde a uma pergunta fechada, enquanto o comentário opcional registra o motivo. Quando as duas informações chegam juntas, a avaliação de atendimento deixa de ser apenas um número e passa a indicar a razão da nota.
CSAT, CES e NPS: o índice de cada pergunta
Na construção da mensagem de avaliação de atendimento, cada pergunta precisa alimentar um índice claro. O Nielsen Norman Group define o CSAT como a porcentagem de respondentes que dão nota 4 ou 5 em uma escala de 5 pontos, aplicada depois de uma jornada ou transação.
O CES (Customer Effort Score, ou índice de esforço do cliente) mede a facilidade de uma ação específica e corresponde à porcentagem de respostas nas três maiores opções de uma escala entre 1 e 7. O NPS (Net Promoter Score) parte da probabilidade de o cliente recomendar a empresa e resulta em uma pontuação entre -100 e 100.
Modelos de mensagem de avaliação de atendimento
Cada situação pede uma mensagem de avaliação de atendimento com a pergunta e o tom adequados. Escolhido o índice, resta adaptar o texto ao que aconteceu na conversa. Os 20 modelos são autorais da Dígitro, com variáveis entre colchetes.
Mensagem de avaliação para atendimento resolvido
O atendimento resolvido permite a mensagem mais direta: a conversa já cumpriu o objetivo do cliente e a pergunta só precisa registrar a experiência. Nesse caso a automação conduz todo o envio e o atendente só entra se o cliente pedir contato.
- CSAT: Olá, [nome]! O seu atendimento [protocolo] foi encerrado e, em menos de 1 minuto, você nos ajuda a melhorar: como você avalia o atendimento recebido? Responda com um número entre 1 (muito ruim) e 5 (muito bom).
- CES: Olá, [nome]! Sobre o atendimento [protocolo], como foi resolver o que você precisava? Responda com um número entre 1 (muito difícil) e 7 (muito fácil) para que possamos simplificar o processo.
- Tempo de solução: Olá, [nome]! Sobre o atendimento [protocolo], como você avalia o tempo que levamos para resolver o seu pedido? Responda com um número entre 1 (muito ruim) e 5 (muito bom).
- Campo aberto: Obrigado pela nota, [nome]! Se quiser, conte em até 200 caracteres o que mais pesou na sua avaliação. A resposta é opcional e a equipe usa os comentários para ajustar o atendimento.
Nos quatro modelos de mensagem de avaliação de atendimento, a nota vem primeiro e o comentário fica por último e é opcional, como no Modelo 4, para que quem não quiser escrever possa responder apenas à nota.
Mensagem de avaliação para atendimento não resolvido ou transferido
Quando o atendimento ao cliente termina sem solução ou com transferência, uma nota isolada esconde o motivo da insatisfação. A mensagem de avaliação de atendimento abre com a pergunta sobre a resolução para que o atendente retome os casos pendentes.
- Resolução: Olá, [nome]! Sobre o atendimento [protocolo], o seu problema foi resolvido? Responda Sim ou Não para que a equipe identifique os casos que precisam de acompanhamento.
- Nota: Olá, [nome]! O contato [protocolo] foi encaminhado para outro setor e queremos saber como você avalia o atendimento recebido até agora. Responda com um número entre 1 (muito ruim) e 5 (muito bom).
- Esforço: Olá, [nome]! Considerando o contato [protocolo], como foi tentar resolver a sua solicitação? Responda com um número entre 1 (muito difícil) e 7 (muito fácil) para que a equipe reduza etapas.
- Pendência: Olá, [nome]! Se o atendimento [protocolo] não resolveu tudo, conte em até 200 caracteres o que ficou pendente. A resposta é opcional e será encaminhada à equipe responsável.
A pergunta de resolução filtra os casos antes da nota da mensagem de avaliação de atendimento. O campo aberto aparece depois de uma pergunta qualificadora, como “Você teve algum problema hoje?”, já que quem responde “sim” tem algo a descrever, o que explica o Modelo 4.
Mensagem de avaliação para suporte técnico e pós-venda
Depois de filtrar a resolução, o suporte técnico e o pós-venda pedem outro foco: o cliente já usa o produto ou o serviço e procura ajuda para um problema específico. Por isso a mensagem de avaliação de atendimento abre com a pergunta de esforço, que mede a facilidade de resolver.
- Esforço: Olá, [nome]! Sobre o chamado [protocolo], como foi resolver o problema com o nosso suporte? Responda com um número entre 1 (muito difícil) e 7 (muito fácil), em uma pesquisa que leva menos de 1 minuto.
- Nota: Olá, [nome]! O chamado [protocolo] foi encerrado e queremos saber como você avalia o atendimento da equipe técnica. Responda com um número entre 1 (muito ruim) e 5 (muito bom).
- Clareza: Olá, [nome]! As orientações recebidas no chamado [protocolo] ficaram claras? Responda Sim ou Não e, se quiser, explique em poucas palavras o que poderia estar mais claro.
- Melhoria: Olá, [nome]! Para melhorar o nosso suporte, conte em até 200 caracteres, em uma resposta opcional, o que a equipe poderia ter feito de outra forma no chamado [protocolo].
Cada modelo de mensagem de avaliação de atendimento traz uma única questão porque uma pergunta que mistura duas ideias, como “fácil e intuitivo”, obriga a pessoa a responder sobre as duas de uma vez. Por isso, no Modelo 3, a clareza ganha um item exclusivo.
Mensagem de avaliação para cliente recorrente
Já o cliente que volta pelo mesmo assunto exige cuidado com a frequência, pois a mensagem precisa reconhecer o histórico e pedir menos do que a pesquisa completa.
- Esforço: Olá, [nome]! Como você já falou conosco sobre este assunto, fazemos apenas uma pergunta: como foi resolver essa solicitação? Responda com um número entre 1 (muito difícil) e 7 (muito fácil).
- Repetição: Olá, [nome]! O contato [protocolo] tratou de um assunto que já tinha sido atendido antes? Responda Sim ou Não para que a equipe entenda por que o problema voltou.
- Nota: Olá, [nome]! Pensando apenas no contato de hoje [protocolo], como você avalia o atendimento? Responda com um número entre 1 (muito ruim) e 5 (muito bom), sem novas pesquisas sobre o mesmo assunto depois disso.
- Causa: Olá, [nome]! Em até 200 caracteres, conte o que teria evitado este novo contato [protocolo]. A resposta é opcional e orienta a correção da causa do problema.
O Modelo 3 limita a nota ao contato do dia para que ela não misture o histórico do cliente. A promessa de não repetir a pesquisa exige uma regra de frequência, que depende do perfil de cada cliente e do histórico de contatos recentes.
Mensagem de retorno para quem deu nota baixa
Depois da regra de frequência, a nota baixa pede uma segunda mensagem, de natureza diferente, porque o cliente já informou que o atendimento ficou abaixo da expectativa. Nesse caso o envio sai da automação e vai para um atendente com o histórico do protocolo.
- Detalhes: Olá, [nome]! Agradecemos a sua avaliação do atendimento [protocolo], que indica uma experiência abaixo do esperado. Se puder, conte em poucas palavras o que aconteceu para que possamos corrigir.
- Contato: Olá, [nome]! Sou [atendente] da equipe de [empresa] e li a sua avaliação do atendimento [protocolo], pois gostaria de entender melhor o que houve. Qual horário é melhor para eu retornar o seu contato?
- Desculpas: Olá, [nome]! Lamentamos que o atendimento [protocolo] não tenha atendido à sua expectativa. Registramos a sua avaliação com o número [número do registro] e a equipe responsável vai analisar o caso.
- Encaminhamento: Olá, [nome]! O seu caso foi encaminhado para [setor] com o protocolo [protocolo] e o prazo de retorno é [prazo]. Se algo mudar antes disso, responda esta mensagem para anexarmos o histórico ao registro.
Os quatro textos evitam justificativas e prometem apenas o que a operação cumpre, como o prazo do Modelo 4. Antes de publicar, a equipe valida prazos e responsáveis, porque cada promessa da mensagem de avaliação de atendimento precisa existir no processo e no sistema de registro.
Como escrever a mensagem de avaliação: as regras por trás dos modelos
A mensagem de avaliação de atendimento funciona melhor quando é curta e informa quanto tempo a resposta leva. Na sequência, confira algumas regras estabelecidas pelos guias de pedidos de feedback e de redação de perguntas, ambos do Nielsen Norman Group.
1. Informe o tempo e mantenha a pesquisa curta
Uma mensagem para pedir feedback precisa caber na atenção do cliente. A referência é de cerca de 1 minuto, já que tempos entre 2 e 3 minutos apareceram com frequência nos estudos com usuários e pareceram longos demais. O texto precisa informar ainda quantas perguntas a pesquisa tem e quanto tempo ela leva.
2. Escreva sem induzir a nota
Definido o tamanho, o passo seguinte é o tom: uma pergunta que começa com “estamos comprometidos em alcançar 5 estrelas de satisfação” é enviesada, porque pede uma nota alta e pode gerar culpa em quem teve uma experiência pior. A alternativa é retirar a frase e pedir que a pessoa avalie a experiência.
O mesmo cuidado se aplica à linguagem da mensagem de avaliação de atendimento, que deve soar como uma pergunta feita em conversa e ser testada com clientes antes do envio.
3. Defina escala e pergunta com uma única dimensão
Com tom e linguagem definidos, a escala precisa ser balanceada, isto é, ter o mesmo número de opções positivas e negativas em torno de um ponto neutro. Uma escala com “Excelente, Muito bom, Bom, Ruim e Muito ruim” tem três opções positivas e duas negativas, o que empurra a resposta para o lado positivo.
As pontas da escala precisam deixar claro qual lado é positivo e qual é negativo, enquanto cada pergunta deve medir uma única coisa e não misturar dimensões.
Perguntas obrigatórias merecem atenção, já que quem não consegue responder pode escolher uma opção ao acaso ou abandonar a pesquisa de avaliação. O campo aberto fica no fim da mensagem de avaliação de atendimento porque, logo no início, a pessoa pode achar o esforço grande demais e desistir.
4. Agradeça e explique o uso da resposta
A última regra trata do que acompanha a pergunta da mensagem de avaliação de atendimento: o texto agradece o tempo do cliente e explica como a resposta será usada. Incentivos, como pontos de fidelidade ou desconto na próxima compra, ajudam a estimular a participação.
Quando enviar a mensagem de avaliação de atendimento
Envie a mensagem de avaliação de atendimento logo depois que a conversa termina e apenas após contatos de peso. A regra combina o momento do envio com a seleção dos contatos que merecem a pergunta, critérios que dependem do perfil do cliente.
Envie depois que a tarefa termina
A regra “tarefa primeiro, pedido depois” parte de um princípio simples: pedir feedback antes de o cliente concluir o que veio fazer interrompe a tarefa e reduz a chance de respostas reais. Pela mesma lógica, uma mensagem para pedir feedback só deve sair quando o atendimento for encerrado.
Outra orientação é concentrar os pedidos em momentos decisivos, como uma ligação importante com o suporte, em vez de perguntar após cada interação mínima. Assim, a avaliação de atendimento chega quando o cliente tem algo relevante a avaliar.
Defina a frequência por perfil de cliente
Concentrar os pedidos em momentos decisivos exige uma regra de frequência para a mensagem de avaliação de atendimento, já que o excesso sobrecarrega o cliente: em um caso observado, um usuário recebeu 5 pedidos de feedback em 4 dias, sem que as organizações soubessem do envio umas das outras.
O perfil de cliente organiza essa regra: o cliente em primeiro contato recebe a pesquisa completa, o recorrente responde à versão de uma pergunta. Quem teve o caso não resolvido começa pela pergunta de resolução e quem deu nota baixa passa a ser atendido por uma pessoa.
Cada perfil define também o tom da mensagem de avaliação de atendimento e o destino da resposta, que fica com a automação ou com o atendente. Os textos sobre comportamento do consumidor e atendimento personalizado aprofundam o que diferencia os clientes.
Como ler o CSAT da mensagem de avaliação de atendimento
O CSAT mostra a opinião de quem respondeu e precisa de outros dados para representar toda a base de clientes. A taxa de resposta afeta a representatividade do índice da mensagem de avaliação de atendimento: quanto menor a parcela de clientes que responde, menor a parte da base que o CSAT descreve.
Como o CSAT descreve só uma parte da base, a Gartner recomenda um programa de voz do cliente que vá além das pesquisas, com métodos mais avançados, como a análise de fala e de texto das conversas.
Na prática, a equipe compara a nota da mensagem de avaliação de atendimento com a análise da conversa, pois as divergências mostram onde investigar.
Saiba mais sobre tipos de pesquisa de satisfação e montagem de relatórios!
Como automatizar a mensagem de avaliação de atendimento
O NeoInteract da Dígitro reúne pesquisa de satisfação e avaliação de qualidade por inteligência artificial (IA) no mesmo ambiente de operação. Trata-se de uma plataforma de contact center com painéis parametrizáveis.
O que a automação trata e o que vai para o atendente
Com a pesquisa de satisfação disponível, a operação decide o que a automação conduz e o que passa para uma pessoa. Um desenho possível divide as tarefas assim: a automação envia a mensagem para pedir feedback na hora definida pela regra de frequência e classifica a resposta pelo perfil do cliente, enquanto o atendente assume os retornos.
Como a avaliação se conecta à qualidade e ao pós-atendimento
A nota da mensagem de avaliação de atendimento ganha contexto quando a plataforma analisa a conversa, já que a IA nativa do NeoInteract avalia critérios como cordialidade e resolutividade. A equipe de qualidade compara essa análise com a percepção do cliente.
O NeoInteract também se integra ao Persona, plataforma da Dígitro para criar bots e URAs (unidades de resposta audível) inteligentes, no pós-atendimento, etapa após o encerramento do contato.
Saiba aqui como desenhar seu fluxo de atendimento, incluindo automação e atendimento humano.
Perguntas frequentes sobre mensagem de avaliação de atendimento
Qual é o melhor momento para enviar a mensagem de avaliação de atendimento?
O melhor momento é logo depois que o atendimento termina, quando o cliente já concluiu o que veio resolver. Pedir antes interrompe a tarefa e reduz a chance de respostas reais. A pesquisa deve se concentrar em contatos de peso, como uma ligação importante com o suporte, em vez de cada interação mínima.
Quantas perguntas a mensagem de avaliação de atendimento deve ter?
A mensagem de avaliação de atendimento pode ter uma pergunta principal, com um campo aberto opcional no fim. O referencial é uma pesquisa de cerca de 1 minuto, com a quantidade de perguntas e o tempo informados na própria mensagem. Tempos entre 2 e 3 minutos já foram considerados longos demais em estudos com usuários.
Qual a diferença entre CSAT, CES e NPS?
O CSAT avalia a satisfação com um atendimento, o CES verifica a facilidade de resolver o que o cliente precisava e o NPS parte da disposição de recomendar a empresa. A escolha entre eles depende do que a gestão quer acompanhar na mensagem de avaliação de atendimento.
Como aumentar a taxa de resposta da pesquisa de avaliação?
Peça a avaliação depois que a tarefa termina e mantenha a pesquisa de avaliação curta, com tempo informado, linguagem natural e agradecimento. Incentivos, como pontos de fidelidade ou desconto na próxima compra, ajudam a estimular a participação, junto com a explicação de como a resposta será usada.
O CSAT sozinho mede a qualidade do atendimento?
Não, porque o CSAT descreve apenas a opinião de quem respondeu. A leitura precisa de outros dados, como a análise de fala e de texto das conversas, para representar a base inteira.
Depois da nota, o retorno ao cliente
As perguntas frequentes convergem para uma ideia: a mensagem de avaliação de atendimento cumpre sua função quando a resposta vira ação e retorno. Para chegar a esse ponto, a equipe pode combinar modelos por situação, perguntas curtas e neutras, envio logo após o contato, leitura do CSAT com outros dados e um texto próprio de retorno para a nota baixa.
Para colocar essas práticas na operação, o NeoInteract, plataforma de atendimento da Dígitro, reúne pesquisa de satisfação e IA nativa que avalia a resolutividade das conversas. Conheça mais!
Veja também!
Experiência do cliente: o que é, por que importa e como estruturar
Cálculo do NPS: como calcular, classificar e transformar resultados em ação
