Como analisar o desempenho de atendimentos no Interact?
Para analisar o desempenho de atendimentos no Interact, você pode utilizar os modelos de relatórios disponibilizados pelo sistema, os quais oferecem uma variedade de estatísticas e métricas detalhadas.
Além disso, podemos configurar a monitoria de qualidade dentro da aba de monitoria do Interact Manager.
Seria importante trazer as funcionalidades da Release 2.30 do Interact, que está prevista para o mês de abril de 2024, onde teremos a integração com IA para classificação das chamadas.
Quais são as estratégias para reduzir tempos de espera no Interact?
Para reduzir os tempos de espera no Interact, uma das estratégias mencionadas envolve a configuração do tempo de espera que o sistema deve aguardar até que um agente com as habilidades necessárias esteja livre.
Esse tempo é definido em segundos no campo “Tempo de espera”.
Além disso, há notas importantes a considerar:
1. Se não houver agente logado com um determinado perfil, o sistema automaticamente passará para o próximo perfil disponível.
2. Caso a chamada não seja atendida por nenhum perfil, ela será transbordada para o dispositivo de transbordo configurado.
Essas configurações ajudam a otimizar o tempo de espera dos originadores das chamadas, garantindo que as chamadas sejam direcionadas eficientemente para os agentes disponíveis ou, quando necessário, transbordadas para assegurar o atendimento.
Além disso, para os casos da mídia chat, dispomos das mensagens HSM que são utilizadas como forma de diminuir a fila, otimizar o atendimento e garantir que as tratativas sejam feitas sem antes entrar no atendimento humano.
Como otimizar a alocação de recursos em campanhas de atendimento ativo no Interact?
Para otimizar a alocação de recursos em campanhas de atendimento no Interact, é essencial configurar adequadamente os perfis de atendimento e utilizar eficientemente os recursos como o agendamento automático de contato e a gestão do multiplicador nas campanhas.
- Uso de Agendamento Automático de Contato: Defina o tempo de reagendamento e a quantidade de tentativas para chamadas não atendidas, permitindo que o sistema tente novamente após um intervalo configurado. Isso otimiza o uso dos recursos ao garantir que as chamadas sejam agendadas de maneira inteligente, maximizando as chances de sucesso.
- Gestão do Multiplicador em Campanhas: Utilize a configuração do multiplicador, que pode ser fixo ou adaptativo, para controlar a quantidade de chamadas geradas por agente livre. No modo adaptativo, o multiplicador ajusta-se automaticamente com base na taxa de sucesso das chamadas, o que pode ajudar a otimizar a alocação de recursos ao adaptar-se às condições de cada lote de chamadas.
- Priorização e Fidelização de Contatos: Associe listas de priorização e fidelização de clientes aos serviços, permitindo que chamadas de contatos específicos sejam atendidas com prioridade ou direcionadas a agentes específicos. Isso ajuda a otimizar a experiência do cliente e o uso dos recursos, direcionando chamadas importantes para os agentes mais adequados.
Implementando essas estratégias, é possível otimizar a alocação de recursos nas campanhas de atendimento do Interact, garantindo um atendimento eficaz e eficiente aos clientes.