Uma mensagem de ausência é uma resposta automática enviada quando o atendimento humano está indisponível. Ela informa essa condição e orienta o cliente sobre o horário de retorno ou as alternativas disponíveis.
No atendimento ao cliente, essa comunicação ajuda a estabelecer expectativas e impede que o contato termine sem uma orientação. Quando existe um chatbot integrado aos sistemas da empresa, determinadas solicitações podem avançar mesmo fora do expediente.
Existem modelos de mensagem de ausência para WhatsApp, chatbot, feriados e indisponibilidades temporárias. Para aplicá-los, é necessário saber como escrever uma orientação clara e identificar quais serviços podem continuar por autoatendimento. Os modelos prontos e os fluxos apresentados mostram essas possibilidades, incluindo consultas, agendamentos e abertura de chamados. Confira!
O que é uma mensagem de ausência e quando utilizar?
A mensagem de ausência informa a indisponibilidade do atendimento humano e apresenta ao cliente um próximo passo possível.
Sua função é esclarecer o que acontece depois que alguém entra em contato com a empresa. Dependendo do serviço procurado, a resposta pode informar quando a equipe estará disponível ou direcionar para uma alternativa que continua ativa.
Uma mensagem de ausência deve comunicar a situação real do atendimento sem prometer uma disponibilidade inexistente. Esse cuidado também orienta a escolha entre uma resposta apenas informativa e uma opção de autoatendimento capaz de realizar alguma tarefa.
Quando utilizar uma mensagem de ausência?
O horário de funcionamento costuma determinar a ativação da resposta. Durante a noite, em finais de semana ou em feriados, a mensagem pode indicar a retomada do expediente e esclarecer se existe algum serviço automatizado disponível.
Também há situações pontuais, como manutenção programada ou indisponibilidade de um setor. Nesses casos, o texto precisa delimitar qual serviço foi afetado e informar o canal alternativo.
Como escrever uma mensagem de ausência profissional?
Uma mensagem de ausência profissional apresenta o período de indisponibilidade e orienta o cliente sobre como continuar sua solicitação.
A escolha das informações da mensagem de ausência depende da necessidade recebida. Uma pessoa que solicita suporte técnico pode precisar de uma forma de registrar a ocorrência, enquanto alguém interessado em um produto poderá deixar dados para o retorno da equipe comercial.
A clareza sobre horários e alternativas reduz a incerteza sobre o próximo atendimento. Para que a orientação seja útil, os recursos mencionados na mensagem precisam corresponder aos serviços que realmente estão disponíveis naquele momento.
O que incluir em um modelo de mensagem de ausência?
Um modelo de mensagem de ausência pode conter a identificação da empresa, o motivo ou período da indisponibilidade, uma previsão realista de retorno e a alternativa oferecida. Quando o horário ainda não está definido, é preferível informar que a previsão será atualizada em vez de indicar um prazo sem confirmação.
A personalização deve considerar informações pertinentes ao contato, sem expor dados sensíveis em uma resposta automática. Os critérios para um atendimento personalizado podem complementar essa prática, especialmente quando o sistema já identifica o serviço solicitado.
Modelos de mensagem de ausência para WhatsApp e chatbot
Os modelos de mensagem de ausência podem ser adaptados conforme o horário e a necessidade apresentada pelo cliente.
A mensagem de ausência muda quando a indisponibilidade é planejada, quando afeta somente uma área ou quando existe uma opção automática. Os exemplos usam campos entre colchetes que devem ser substituídos pelas informações reais da operação.
O modelo adequado combina uma explicação objetiva com uma orientação que o cliente consegue seguir. Mensagens que oferecem consulta ou abertura de solicitação pressupõem que a funcionalidade esteja implementada no canal utilizado.
Mensagem de ausência para WhatsApp fora do horário comercial
Os primeiros modelos de mensagem de ausência respondem ao contato recebido depois do expediente. Conforme o tipo de atendimento, a mensagem pode registrar a intenção do cliente ou oferecer uma alternativa disponível.
1. Mensagem curta e objetiva
Olá! Obrigado pelo contato. Nosso atendimento está encerrado e retorna em [dia e horário]. Você pode deixar sua mensagem para que nossa equipe dê continuidade durante o expediente.
2. Mensagem com horário de funcionamento
Olá! Atendemos de segunda a sexta-feira entre [horário inicial] e [horário final]. Recebemos seu contato fora desse período. Nossa equipe poderá responder no próximo horário de funcionamento.
3. Mensagem para atendimento comercial
Olá! Agradecemos seu interesse. Nossa equipe comercial retorna em [dia e horário]. Conte qual produto ou serviço deseja conhecer para facilitar a continuidade da conversa.
4. Mensagem para suporte técnico
Olá! O suporte está fora do expediente. Descreva o problema encontrado e informe o serviço afetado. Nossa equipe analisará sua solicitação no próximo período de atendimento.
5. Mensagem com retorno no próximo dia útil
Olá! Encerramos nosso expediente por hoje. Retornaremos no próximo dia útil a partir das [horário]. Sua mensagem ficará registrada neste canal para continuidade do atendimento.
6. Mensagem com alternativa automatizada
Olá! Nossa equipe está fora do expediente, mas o assistente virtual continua disponível. Escolha uma das opções apresentadas para consultar informações ou utilizar os serviços automáticos habilitados.
Modelos de mensagem de ausência para finais de semana e feriados
Nos períodos prolongados de fechamento, a mensagem de ausência precisa destacar a data de retorno. O cliente precisa distinguir um expediente encerrado normalmente de uma mudança excepcional no calendário.
7. Atendimento encerrado no sábado
Olá! Nosso atendimento não funciona aos sábados. Sua mensagem poderá ser respondida na segunda-feira a partir das [horário], desde que seja um dia útil.
8. Atendimento encerrado no domingo
Olá! Nossa equipe não realiza atendimentos aos domingos. Retomaremos em [dia e horário]. Você pode deixar sua solicitação para continuidade durante o expediente.
9. Feriado nacional
Olá! Em razão do feriado de [nome], não haverá atendimento humano nesta data. Retornaremos em [dia e horário]. Agradecemos seu contato.
10. Feriado municipal
Olá! Nossa unidade de [cidade] não realiza atendimento hoje devido ao feriado municipal. As atividades serão retomadas em [dia e horário]. Consulte os canais das demais unidades se precisar de outro serviço.
11. Recesso prolongado
Olá! Nossa equipe estará em recesso entre [data inicial] e [data final]. O atendimento humano retorna em [dia e horário]. Nesse período, o assistente virtual permanece disponível para [serviços habilitados].
Mensagens de ausência para chatbot
Em vez de limitar a mensagem de ausência à informação sobre horário, o chatbot pode apresentar opções e coletar dados. A mensagem inicial deve identificar que o atendimento é automatizado e indicar o próximo passo.
12. Chatbot disponível fora do expediente
Olá! Sou o assistente virtual da [empresa]. Nossa equipe humana está fora do expediente, mas posso ajudar com informações e serviços automatizados. Informe o assunto da sua solicitação.
13. Chatbot com opções de autoatendimento
Olá! Nossa equipe retorna em [dia e horário]. Enquanto isso, você pode consultar pedidos, acompanhar solicitações ou acessar os serviços disponíveis. Escolha uma opção para continuar.
14. Chatbot com consulta de informações
Olá! O atendimento humano está indisponível neste horário. Posso consultar algumas informações para você. Informe o serviço desejado para verificar as opções disponíveis.
15. Chatbot com registro de solicitações
Olá! Nossa equipe está fora do expediente, mas posso registrar sua solicitação. Descreva o que aconteceu para que eu identifique as informações necessárias ao registro.
16. Chatbot com encaminhamento posterior
Olá! Sou o assistente virtual da [empresa]. Nossa equipe retorna em [dia e horário]. Posso coletar as informações da sua solicitação para facilitar a continuidade pelo atendimento humano.
Mensagem de ausência temporária
Uma interrupção temporária requer uma mensagem de ausência diferente daquela utilizada para um feriado. O ideal é delimitar o serviço afetado e atualizar a previsão assim que houver confirmação.
17. Equipe em reunião
Olá! Nossa equipe está em reunião neste momento. Retomaremos o atendimento em [horário]. Deixe sua solicitação para que possamos responder quando estivermos disponíveis.
18. Manutenção programada
Olá! Estamos realizando uma manutenção programada em [serviço]. A previsão de conclusão é [data ou horário]. Durante esse período, utilize [alternativa confirmada] se precisar de atendimento.
19. Instabilidade temporária
Olá! Identificamos uma instabilidade no canal [nome]. Nossa equipe técnica está verificando a situação. Se precisar, utilize [canal alternativo disponível] para continuar sua solicitação.
20. Atendimento com horário reduzido
Olá! Excepcionalmente, o atendimento será realizado até as [horário] nesta data. As atividades regulares retornam em [dia e horário]. Sua mensagem poderá ser respondida no próximo expediente.
21. Indisponibilidade de um setor
Olá! O setor de [nome] está indisponível e retorna em [dia e horário]. Caso sua solicitação seja relacionada a outro serviço, informe o assunto para verificarmos as alternativas disponíveis.
Durante uma instabilidade, a comunicação deve evitar causas não confirmadas e prazos de normalização incertos. As atualizações podem acompanhar as informações verificadas pela equipe responsável.
Exemplos de mensagem de ausência para diferentes negócios
As solicitações variam conforme o serviço oferecido e o tipo de informação envolvida.
22. Clínica médica
Olá! A recepção da [clínica] está fora do horário de atendimento. Retornaremos em [dia e horário]. Para informações administrativas sobre agendamentos, utilize o assistente virtual.
23. Consultório odontológico
Olá! Obrigado pelo contato com [consultório]. Nossa recepção retorna em [dia e horário]. Informe se deseja agendar, remarcar ou cancelar uma consulta para facilitar a continuidade.
24. Hospital
Olá! Este canal atende às solicitações administrativas do [hospital] e está fora do expediente. Retornaremos em [dia e horário]. Em caso de urgência ou emergência médica, procure imediatamente o serviço de emergência apropriado.
25. Operadora de saúde
Olá! Nosso atendimento administrativo está encerrado. Você pode utilizar o assistente virtual para consultar protocolos e informações disponíveis. A equipe humana retorna em [dia e horário].
26. Comércio varejista
Olá! Nossa loja está fechada. Retomaremos o atendimento em [dia e horário]. Deixe sua dúvida sobre produtos ou pedidos para que nossa equipe continue a conversa durante o expediente.
27. Loja virtual
Olá! Nosso atendimento humano está indisponível, mas você pode consultar o andamento do pedido pelo assistente virtual. Para outros assuntos, deixe sua mensagem para atendimento em [dia e horário].
28. Provedor de internet
Olá! Nossa equipe está fora do expediente. O assistente virtual pode oferecer orientações iniciais de suporte e registrar solicitações conforme os serviços habilitados. Informe o problema para continuar.
29. Empresa de serviços
Olá! Obrigado por entrar em contato com [empresa]. Nosso expediente retorna em [dia e horário]. Informe o serviço desejado e descreva sua necessidade para que a equipe responsável continue o atendimento.
30. Instituição financeira
Olá! Nosso atendimento humano está indisponível neste horário. Utilize as opções automáticas deste canal oficial para consultas autorizadas. Nunca informe senhas ou códigos de autenticação em mensagens livres.
Os modelos setoriais de mensagem de ausência exigem atenção aos procedimentos de identificação e proteção de dados. Em atendimentos de saúde ou financeiros, por exemplo, a mensagem pode direcionar ao ambiente autorizado.
O que pode ser automatizado além da mensagem de ausência?
Um chatbot integrado pode consultar informações e executar serviços sem depender da presença imediata de um atendente.
A possibilidade de automatização depende da complexidade da solicitação, das regras do serviço e do acesso autorizado aos dados. Consultas padronizadas oferecem condições diferentes daquelas encontradas em reclamações que exigem avaliação individual.
A automação deve direcionar cada solicitação para uma ação compatível com as capacidades do sistema. Segundo a Gartner, uma pesquisa identificou que fazer o problema avançar foi o principal fator associado à intenção de reutilizar o chatbot.
Consultar pedidos e acompanhar entregas
A consulta de pedidos permite que o cliente verifique o andamento de uma compra após o encerramento do expediente. Para apresentar informações atualizadas, o chatbot precisa acessar o sistema comercial ou logístico por uma integração autorizada.
O fluxo pode apresentar o status disponível e orientar sobre um próximo passo quando houver pendência. Caso os dados estejam indisponíveis, a resposta deve informar a limitação em vez de apresentar uma previsão sem confirmação.
Emitir segunda via de boletos e consultar pagamentos
Assim como a consulta de pedidos, a emissão de documentos financeiros depende dos registros mantidos por outro sistema. A automação precisa identificar adequadamente o solicitante antes de disponibilizar cobranças ou informações de pagamento.
Quando a solicitação envolve divergência de valores ou negociação, um fluxo específico pode registrar o caso para análise.
Agendar serviços e consultar horários disponíveis
O agendamento automático exige uma agenda integrada que permita consultar disponibilidade e registrar reservas. Dessa maneira, o cliente pode selecionar um horário e receber a confirmação quando todas as regras do serviço forem atendidas.
Em operações de saúde, a funcionalidade pode apoiar atividades administrativas, como marcação e reagendamento. Demandas clínicas ou emergenciais devem permanecer sob responsabilidade dos serviços profissionais apropriados.
Abrir chamados e acompanhar solicitações
Se uma demanda exige tratamento posterior, o chatbot pode registrar o motivo do contato e abrir um chamado integrado ao sistema responsável. O cliente recebe uma confirmação quando o registro for efetivamente criado.
O acompanhamento poderá apresentar o status atualizado, caso o sistema disponibilize essa consulta. Registrar um chamado não equivale a resolver a ocorrência, distinção que precisa aparecer na comunicação automática.
Responder dúvidas recorrentes com inteligência artificial
As perguntas sobre serviços e procedimentos podem ser respondidas por um chatbot com inteligência artificial apoiado em uma base de conhecimento autorizada. A qualidade depende da atualização das informações e dos critérios para lidar com dúvidas não respondidas.
O histórico dos contatos ajuda a identificar temas recorrentes e pode orientar a escolha das respostas automatizadas. A análise do comportamento do consumidor oferece contexto adicional para compreender necessidades e organizar o atendimento.
Realizar o primeiro atendimento de suporte técnico
O suporte inicial pode seguir fluxos que identificam o problema e apresentam verificações autorizadas. Em um provedor de internet, por exemplo, o chatbot pode consultar ocorrências conhecidas antes de orientar procedimentos permitidos.
Quando a dificuldade continua, a automação pode registrar a ocorrência para análise posterior. A decisão de encaminhar depende do resultado das etapas anteriores e das condições estabelecidas pela operação.
Registrar informações para continuidade com um atendente
Algumas solicitações exigem uma pessoa, mas a coleta inicial pode acontecer fora do expediente. Nesse caso, o chatbot registra o motivo do contato e informações necessárias para que a equipe tenha contexto ao assumir o atendimento.
O Persona da Dígitro permite construir fluxos automatizados para voz e canais digitais com integração a sistemas de retaguarda. Em conjunto com o NeoInteract, pode encaminhar o histórico para o atendimento humano, conforme a configuração implementada.
Exemplos de mensagem de ausência com serviços automatizados
Uma mensagem de ausência com autoatendimento oferece uma ação que o cliente pode realizar sem esperar pela equipe humana.
A diferença em relação aos modelos informativos de mensagem de ausência está na sequência da conversa. Após a saudação, o chatbot identifica a necessidade e conduz o usuário por etapas capazes de consultar ou registrar dados em sistemas integrados.
Mensagem de ausência com consulta de pedido
Uma loja virtual pode disponibilizar a consulta de compras mesmo quando a equipe comercial está ausente. O sistema precisa localizar o pedido e retornar seu status após a identificação adequada do cliente.
Exemplo
Olá! Nosso atendimento humano está encerrado, mas você pode consultar seu pedido por aqui. Escolha Consultar pedido e informe os dados solicitados para verificar o andamento da compra.
Depois da consulta, o chatbot apresenta a situação registrada no sistema. Se não conseguir localizar os dados, oferece uma alternativa de atendimento sem inventar uma atualização.
Mensagem de ausência com solicitação de segunda via
A solicitação de segunda via pode seguir um procedimento semelhante, com acesso autorizado ao sistema financeiro. O fluxo identifica a cobrança e disponibiliza o documento ou direciona para um ambiente seguro.
Exemplo
Olá! Nossa equipe financeira retorna em [dia e horário]. Se você precisa da segunda via de um boleto, escolha Segunda via para continuar pelo atendimento automático.
Dúvidas sobre valores ou renegociação precisam de tratamento apropriado. O chatbot deve deixar claro quando realizou a emissão e quando apenas registrou uma solicitação.
Mensagem de ausência com agendamento
No agendamento, a disponibilidade depende das informações registradas na agenda integrada. O chatbot consulta os horários permitidos e registra a escolha quando a reserva pode ser confirmada.
Exemplo
Olá! Nossa recepção está fora do expediente, mas o agendamento automático continua disponível. Informe o serviço desejado para consultar os horários disponíveis.
Se o agendamento depender de aprovação, a mensagem precisa diferenciar o pedido da confirmação. Essa separação impede que um horário ainda não reservado seja apresentado como garantido.
Mensagem de ausência com suporte técnico automatizado
No suporte, a automação pode começar com a identificação do serviço afetado. As orientações devem seguir os procedimentos definidos pela equipe responsável e respeitar os limites de segurança.
Exemplo
Olá! Nosso atendimento humano está indisponível neste horário. Informe o serviço que apresenta problemas para consultar as orientações iniciais disponíveis no assistente virtual.
Se o procedimento não resolver a dificuldade, o fluxo pode solicitar as informações necessárias para abrir um chamado. A mensagem final deve confirmar o que foi registrado e informar como acompanhar a ocorrência.
Mensagem de ausência com consulta de protocolo
Quando existe um registro anterior, a consulta de protocolo permite acompanhar o andamento sem iniciar novamente todo o atendimento. A funcionalidade depende de acesso atualizado ao sistema que mantém a solicitação.
Exemplo
Olá! Nossa equipe retorna em [dia e horário], mas você pode acompanhar sua solicitação agora. Escolha Consultar protocolo e informe os dados solicitados para continuar.
O chatbot apresenta o status existente e indica se alguma etapa está pendente. Caso a informação não esteja disponível, deve oferecer uma forma de continuidade sem atribuir um prazo não confirmado.
Mensagem de ausência com informações sobre serviços
Perguntas sobre regras e procedimentos podem ser respondidas por um assistente conectado à base de conhecimento. A interação precisa permanecer dentro das informações autorizadas pela empresa.
Exemplo
Olá! Nosso atendimento humano está encerrado, mas posso ajudar com informações sobre nossos serviços. Descreva sua dúvida para que eu consulte as orientações disponíveis.
Se a base não oferecer uma resposta adequada, o chatbot pode registrar a dúvida ou indicar o canal responsável.
Mensagem de ausência com abertura de chamado
Para comunicar uma ocorrência, o cliente pode fornecer dados sobre o serviço e o problema. A criação efetiva do chamado exige integração com o sistema de gestão de solicitações.
Exemplo
Olá! Nossa equipe não está disponível neste horário, mas posso ajudar a registrar sua solicitação. Informe o serviço relacionado e descreva o problema encontrado.
Depois do registro, a resposta pode apresentar um número de protocolo quando ele tiver sido gerado.
Mensagem de ausência com transferência posterior ao atendimento humano
Algumas demandas precisam de avaliação individual, embora a coleta de contexto possa começar automaticamente. Nesse cenário, o chatbot registra a necessidade e prepara as informações para a equipe.
Exemplo
Olá! Nossa equipe está fora do expediente. Posso registrar sua solicitação para facilitar a continuidade do atendimento. Descreva o assunto e informe os dados solicitados.
Quando a automação precisa dar lugar ao atendimento humano?
A automação deve encaminhar solicitações que exigem análise individual ou não podem ser resolvidas com segurança pelo fluxo disponível.
O encaminhamento depende da natureza do problema e do resultado das interações já realizadas. Uma consulta sem dados disponíveis exige tratamento diferente de uma reclamação que precisa de avaliação ou decisão profissional.
O chatbot precisa reconhecer seus limites e oferecer uma alternativa coerente com a disponibilidade da equipe. Esse critério permite concentrar o autoatendimento em tarefas compatíveis com as regras existentes sem deixar solicitações complexas sem direcionamento.
Quais solicitações não devem ficar restritas ao chatbot?
Reclamações com circunstâncias específicas, divergências contratuais e demandas sensíveis podem exigir intervenção humana. O chatbot pode reunir informações iniciais, mas não deve apresentar como concluída uma solicitação que depende de análise posterior.
A decisão também deve considerar os limites do processo e os riscos associados ao uso dos dados. Uma abordagem customer centric pode apoiar o desenho dessa continuidade, mantendo a necessidade real do cliente como referência para os encaminhamentos.
A ausência da equipe não precisa interromper todas as solicitações
A mensagem de ausência pode informar a indisponibilidade humana e oferecer alternativas de autoatendimento para demandas compatíveis.
A escolha dos serviços automatizados depende da frequência das solicitações e da capacidade dos sistemas de executar cada tarefa. Consultas e registros podem continuar fora do expediente quando existem integrações confiáveis e regras de atendimento definidas.
O atendimento deve comunicar com transparência o que foi resolvido e o que ainda depende de uma pessoa. Essa distinção ajuda a organizar a continuidade das demandas e evita confundir o registro de um pedido com sua conclusão.
A solução de comunicação e atendimento multicanal da Dígitro permite criar fluxos de chatbot e URA para automatizar solicitações recorrentes. Conheça mais!
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