O mapeamento de processos é a análise de um fluxo de trabalho seguida da sua representação em modelos visuais que mostram cada etapa e cada decisão, usada no setor de atendimento ao cliente para mostrar como cada contato percorre a operação e em que ponto ele trava.
Ao mostrar o caminho de cada contato, o mapeamento de processos permite, por exemplo, identificar as etapas que fazem o contato voltar para a fila, o que importa porque cada retorno acrescenta trabalho à equipe além da demanda nova do período.
Para chegar a essa identificação, o método passo a passo do mapeamento de processos começa pela definição do escopo do processo de atendimento e pela escolha do diagrama adequado, enquanto os indicadores de gestão de qualidade mostram se o fluxo ajustado reduz esses retornos. Saiba tudo sobre o assunto!
O que é mapeamento de processos e por que o atendimento precisa dele
O atendimento precisa do mapeamento de processos porque o desenho mostra por onde cada contato passa e em que etapa o fluxo exige ajuste.
Essa necessidade fica clara pela lógica do termo, pois mapear é representar um território que já existe antes de qualquer rota. Por isso o mapeamento de processos só orienta a equipe quando espelha o fluxo real, já que o desenho precisa representar o estado atual e não o ideal.
Com o desenho fiel ao fluxo real, o mapeamento de processos dá clareza ao funcionamento da operação, o que permite encontrar gargalos e padronizar o trabalho em linha com a gestão de qualidade.
Mapeamento de processos e gestão de processos: o que cada um faz
Para obter essa clareza, é preciso entender o lugar do mapeamento de processos na gestão de processos. O mapeamento é uma ferramenta de gestão para analisar os processos de uma empresa e representá-los em modelos visuais, mas não termina com o mapa pronto, pois ainda é preciso monitorar o desempenho do processo.
Assim, o desenho do mapa entra na gestão como instrumento de análise, enquanto o monitoramento mantém esse desenho ligado ao desempenho real do atendimento.
Quanto ao desenho, o grau de detalhe depende da representação escolhida. O mapa exibe o fluxo em nível intermediário, útil para acompanhar eventos e achar gargalos, enquanto o modelo acrescenta responsabilidades e recursos.
Por que o processo de atendimento pede um mapeamento de processos próprio
Distinguir essas representações importa porque o atendimento ao cliente reúne pontos de contato e canais diferentes, o que pode gerar inconsistências e experiências desconectadas entre eles.
Os dados do próprio atendimento ao cliente ajudam a localizar essas falhas, pois chamadas repetidas de quem usava um mesmo pacote de produtos podem apontar o pacote como origem do problema.
Como se preparar: escolha o processo e reúna a equipe
A preparação consiste em escolher um processo prioritário para o mapeamento de processos e reunir quem o conhece na prática.
Escolha o processo e defina os limites do mapeamento de processos
Com esses pontos de falha em vista, o primeiro processo a mapear pode ser escolhido pelo impacto potencial, que inclui o custo operacional, como a queda de chamadas recebidas, além da experiência do cliente. A priorização não exige pesquisa detalhada: uma lista rápida de candidatos e a avaliação do impacto bastam para começar.
Escolhido o processo, meio dia de trabalho com a equipe permite traçar as principais etapas de um ou dois processos prioritários, momento em que também se fixa onde cada um começa e termina. Um exemplo é decidir se a resolução de um problema termina quando o sistema registra a solução ou apenas após o próximo ciclo de cobrança.
Dentro dessa fronteira, o escopo pode ser recortado por quatro eixos que a McKinsey descreve como: o produto, o canal, o segmento de clientes e a fase do relacionamento com a empresa. Segundo os autores, concentrar-se em poucas jornadas grandes gera impacto mais rápido do que dispersar esforços pela empresa.
Reúna quem conhece o fluxo inteiro
Delimitado o escopo, o resultado passa a depender de quem participa do desenho, o que torna proveitoso fazer o mapeamento de processos em conjunto com pessoas de grupos diferentes.
Entre os convidados, deve estar quem conhece o processo a fundo, já que essas pessoas apontam papéis e prazos, além de gargalos e redundâncias que o desenho precisa registrar.
Com essas pessoas reunidas, cada parte do mapa precisa ainda de uma pessoa responsável, para que alguém conduza as mudanças que o desenho apontar.
Passo a passo do mapeamento de processos no atendimento
O método proposto segue cinco passos: definir o objetivo, desenhar a visão geral, detalhar o fluxo, validar o desenho e decidir o que automatizar.
Passo 1: dê um objetivo ao mapeamento de processos
Com os responsáveis definidos, o primeiro passo é escrever o que o mapa precisa demonstrar, porque o objetivo orienta as decisões seguintes, inclusive a escolha do modelo visual. Mapas sem ligação com uma meta de negócio, por sua vez, não geram informação aplicável.
Um objetivo escrito com indicador, como reduzir o recontato de uma solicitação específica, deixa claro quando o mapa cumpriu o papel e permite comparar o antes e o depois.
Passo 2: desenhe a visão aérea do processo
Com o objetivo definido, a equipe constrói a visão aérea do processo, o que pode ser feito de mais de uma forma. Para mostrar o passo a passo na prática, vamos utilizar o exemplo do SIPOC, sigla em inglês para fornecedores, entradas, processo, saídas e clientes, que reúne essas informações em um único quadro.
Para preencher o quadro, a Michigan Technological University recomenda começar pela coluna do processo, com entre cinco e oito atividades de duas palavras cada, formadas por verbo e substantivo, antes de preencher saídas, clientes, entradas e fornecedores.
Aplicada a uma solicitação de segunda via de fatura, por exemplo, a coluna do processo teria cinco atividades: registrar pedido, identificar cliente, verificar débitos, emitir fatura e confirmar envio. Cada uma recebe depois seus fornecedores, entradas, saídas e clientes.
Passo 3: desça ao fluxograma e registre as decisões
Com as cinco atividades do SIPOC definidas, cada uma é aberta em um fluxograma que detalha a sequência de etapas e as decisões do atendimento, com ovais para início e fim, retângulos para etapas, losangos para decisões e setas para o sentido do fluxo.
O desenho deve representar o estado atual, sem idealizações, o que exige registrar o que acontece de fato, tarefa que fica mais fácil quando a equipe observa quem executa o trabalho demonstrar o processo.
Quando o desenho cresce a ponto de dificultar o acompanhamento, a divisão em subprocessos ligados por conectores de página mantém cada mapa fácil de seguir, com os detalhes em páginas próprias.
Passo 4: valide o mapeamento de processos com quem atende
Concluído o fluxograma, a validação confronta o desenho com a rotina de quem executa cada etapa. Assim, colegas e gerentes revisam o mapa para validar a precisão do desenho e confirmam se os responsáveis conseguem cumprir os prazos.
Na conversa, a equipe concorda primeiro com as etapas do estado atual e só depois passa a opinar sobre melhorias, o que evita misturar o que acontece com o que se deseja que aconteça.
Passo 5: decida o que o robô assume e o que fica com o atendente
Com o fluxo validado, cada etapa pode ser avaliada quanto ao apoio tecnológico que recebe, critério que a Gartner descreve para a melhoria de processos por inteligência artificial (IA) como automação ou ampliação de tarefas.
Segundo a empresa, os líderes se concentram demais na automação e na retirada de tarefas e deixam de lado o ganho de ampliar as que já existem, o que justifica verificar, para cada etapa, se o robô a executa por completo ou apenas apoia o atendente.
Quatro diagramas de mapeamento de processos e quando usar cada um
Cada diagrama responde a uma pergunta distinta, por isso a escolha depende de a equipe precisar delimitar, detalhar, investigar ou resumir o processo.
SIPOC: delimita o escopo do processo
Para delimitar o processo, a equipe recorre ao SIPOC, que, segundo a Michigan Tech, reúne os elementos relevantes de um projeto de melhoria antes de o trabalho começar. Com ele, a equipe identifica fornecedores e clientes, estabelece o escopo, define as métricas que verificam as exigências do cliente e decide quem integra o projeto.
Na versão ampliada, chamada SIPOC+CM, o diagrama acrescenta as restrições enfrentadas pelo sistema (+C) e as medidas que serão usadas (+M).
Fluxograma: detalha etapas e decisões
Definido o escopo no SIPOC, o fluxograma detalha o processo em duas versões, cuja escolha depende do que a equipe precisa saber. A versão básica mostra como o processo é feito em todas as etapas, sem muitos detalhes, enquanto a detalhada oferece uma compreensão completa, com todos os detalhes e contingências.
Ishikawa: investiga as causas de um gargalo
Quando o fluxograma aponta um gargalo, o diagrama de Ishikawa, também chamado de espinha de peixe, organiza a investigação das causas em seis pilares usuais: método, mão de obra, material, medida, meio ambiente e máquina.
O procedimento da AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality) reúne seis passos:
- montar um grupo com conhecimento da área,
- descrever o efeito,
- desenhá-lo na ponta de uma seta,
- definir as categorias,
- levantar as causas,
- analisar quais exigem aprofundamento.
A agência ressalta que o resultado depende de um bom condutor e da participação de quem domina o processo, já que o objetivo é resolver o problema e não apenas os sintomas.
Para formular o problema, o ideal é detalhar o quê, onde, quando e quanto com apoio em dados, além de um nome que não pré-julgue a causa. Cada causa levantada passa pelos 5 porquês, com fatos colhidos no local em vez de opiniões. Já quanto às categorias, a orientação é que os ramos se ajustem ao problema.
Tartaruga: resume o processo e suas medidas
Enquanto o Ishikawa investiga uma causa específica, a tartaruga organiza o processo em seis áreas: entradas, saídas, recursos (o quê), pessoas (quem), controles operacionais (como) e medidas.
Como o fluxograma não aborda medição, a combinação dos dois produz um mapa de processo sólido, que pode ser incorporado à documentação de padrões.
Na prática, cada um dos quatro diagramas ocupa um momento específico do trabalho e responde a uma pergunta diferente da equipe:
| Diagrama | O que resolve | Quando usar |
| SIPOC | Delimita o escopo e identifica quem fornece e quem recebe | No início do trabalho |
| Fluxograma | Detalha etapas e decisões | Depois que o escopo está definido |
| Ishikawa | Investiga a causa de um problema | Quando um gargalo ou falha já foi identificado |
| Tartaruga | Resume entradas, saídas, recursos, controles e medidas | Depois que o fluxo foi validado |
Como transformar o mapeamento de processos em protocolo e padronização
O protocolo de atendimento ao cliente nasce quando cada decisão registrada no mapa recebe uma regra de execução, o que sustenta a padronização do trabalho.
O que entra no protocolo de atendimento ao cliente
O protocolo parte das decisões e dos responsáveis registrados no mapa. Essa documentação pode orientar ainda o treinamento de atendentes novos, finalidade que consta entre os usos do mapa de processo.
Padronização de atendimento ao cliente com espaço para exceções
Definidas as regras de cada decisão, a padronização de atendimento ao cliente precisa prever o que fazer quando o contato foge do caminho principal. As exceções entram no mapa quando o detalhamento chega ao nível analítico, que destaca eventos, exceções, funções específicas e necessidade de retrabalho.
Com isso, o protocolo indica para cada desvio quem decide e para onde o contato segue, sem retirar do atendente a decisão nos casos que fogem à regra.
Gestão de qualidade na prática: como medir se o mapeamento de processos funcionou
O acompanhamento começa com medidas registradas no próprio mapeamento de processos e continua com indicadores revisados em uma rotina fixa, o que mostra se o novo fluxo entrega o resultado esperado.
Coloque as medidas dentro do próprio mapa
Como o protocolo define o modo de trabalhar, as medidas mostram se esse modelo entrega o resultado esperado, razão pela qual o SIPOC+CM e a tartaruga já reservam espaço para elas. A definição dos pontos em que o andamento será medido figura entre as finalidades do mapa de processo e liga o desenho à gestão de processos.
Aos dados do próprio mapa somam-se as pesquisas com clientes, que ganham mais peso quando cruzadas com dados operacionais, como as chamadas ao atendimento, antes de chegarem à rotina de relatórios da liderança, prática que dá continuidade à mudança.
Perguntas frequentes sobre mapeamento de processos
As dúvidas de quem inicia o mapeamento de processos podem girar em torno de prazo, jornada do cliente, ferramentas, escolha de diagramas e combinação entre eles.
Qual a diferença entre mapeamento de processos e mapa da jornada do cliente?
O mapa da jornada do cliente registra o que um perfil de cliente faz, pensa e sente. O mapeamento de processos, por outro lado, registra as etapas, os responsáveis e as metas da operação interna. Os dois olham para o mesmo atendimento, um pelo lado do cliente e o outro pelo lado da operação.
É preciso software para mapear processos?
Não, porque o SIPOC pode ser montado em uma superfície grande de escrita, como um flip chart, com canetas ou marcadores. A equipe pode começar o mapeamento de processos sem nenhum programa.
Um mesmo mapeamento de processos pode combinar mais de um diagrama?
Sim, os diagramas se complementam ao longo do trabalho. O SIPOC delimita o escopo e o fluxograma detalha as etapas, ao passo que a tartaruga acrescenta controles e medidas ao processo validado. O Ishikawa entra quando surge um problema cuja causa precisa ser investigada.
Como manter o mapeamento de processos vivo na rotina do atendimento
O mapeamento de processos permanece útil quando passa por revisão a cada mudança do atendimento e quando é tratado como um documento vivo.
Os números do exemplo só continuam confiáveis se o mapa descrever o fluxo em vigor, de modo que qualquer mudança no atendimento pede a revisão do mapeamento de processos.
Para iniciar essa rotina, o primeiro movimento prático consiste em escolher um processo com objetivo e indicador definidos e reunir quem atende para esboçar as principais etapas, base para o protocolo de atendimento ao cliente.
Para colocar em operação o fluxo mapeado e manter a padronização de atendimento ao cliente definida no protocolo, converse com a Dígitro sobre a nossa solução de atendimento multicanal. Saiba mais!
Veja também!
Experiência do cliente: como isso impacta diretamente nos seus resultados
Atendimento ao cliente: guia para resultados reais
Inteligência Artificial no atendimento ao cliente: o que é e como funciona
