No setor de saúde, onde cada minuto de espera pode custar caro, falhas no atendimento não são apenas incômodos operacionais. Cada minuto de espera não significa apenas insatisfação do paciente, mas aumento de custos por contato e risco de judicialização. Na prática, isso mostra que cada erro pode se transformar em multas da ANS, perda de pacientes e até processos judiciais, ou seja, não estamos falando apenas de eficiência, mas também de sobrevivência institucional.
Hospitais e operadoras enfrentam filas de autorização, exigências de canais 24h e protocolos rígidos. Quando olhamos para esses fatores em conjunto, o que acontece é que o risco regulatório aumenta e a gestão fica ainda mais complexa. Além disso, há o desafio de tratar dados sensíveis em conformidade com a LGPD, e isso significa que qualquer falha pode gerar não apenas multas, mas também desgaste público. Em resumo, a questão central é: como oferecer um atendimento ágil, seguro e multicanal sem elevar ainda mais os custos da operação?
Acompanhe a leitura e veja como hospitais e operadoras estão modernizando o atendimento para alcançar eficiência operacional e segurança da informação.
As principais dores do setor de saúde
- Filas de autorização: continuam sendo a principal causa de reclamações formais na ANS. Isso significa que, logo no primeiro contato, a experiência do paciente já está comprometida e, além disso, aumentam o risco de NIPs e sanções regulatórias.
- Judicialização: cada falha no atendimento pode se transformar em ações judiciais e aumento de custos, ou seja, um problema que parecia apenas operacional acaba se convertendo em risco financeiro significativo e perda de credibilidade junto ao mercado.
- Canais de fragmentados: pacientes são obrigados a repetir informações em diferentes contatos. Na prática, isso aumenta o custo por atendimento, reduz a eficiência operacional e compromete indicadores de fidelização, fragilizando o relacionamento com o beneficiário.
- Governança deficiente de dados sensíveis: representa risco regulatório acentuado diante da LGPD, em outras palavras, qualquer descuido pode gerar penalidades severas, danos à reputação e perda de confiança do paciente.
Essas dores impactam diretamente a reputação institucional e corroem margens. O ponto central é que aumentam o custo por contato e reduzem a eficiência operacional, ou seja, não se trata apenas de tecnologia, mas de estratégia de negócio.
A solução: um novo modelo de atendimento em saúde
A Dígitro apoia instituições de saúde a evoluírem seu atendimento em um ativo estratégico. Em resumo, isso significa garantir conformidade, eficiência e melhor experiência, ao mesmo tempo em que reduz custos e fortalece a relação com o paciente.
- Centralização dos canais: unificação de voz, chat online, WhatsApp, videochamadas e redes sociais em um único ambiente. Na prática, isso evita dispersão e melhora a gestão.
- Chatbot empresarial e URA inteligente: triagem automatizada, mensagens proativas e menos retrabalho, ou seja, mais resolutividade já no primeiro contato.
- Governança e segurança da informação: comunicação corporativa monitorada, relatórios prontos para auditorias e compliance LGPD operacionalizado. Isso significa que a instituição consegue responder rapidamente a qualquer fiscalização.
- Gestão executiva com dados: dashboards de atendimento, análise de desempenho e relatórios. Em outras palavras, os gestores passam a decidir com base em informações confiáveis e atualizadas em tempo real.
Impacto real: desafios enfrentados e resultados conquistados
Medilar – Gestão em Saúde
- Desafio: aumento explosivo no volume de chamadas, saltando de 1 mil para 18 mil atendimentos por dia. Isso deixou claro que o modelo existente não era mais suficiente para sustentar a qualidade do serviço.
- Solução: implementação do Interact, plataforma de contact center, em conjunto com o Una, solução de comunicação corporativa, garantindo integração de números 0800 e comunicação estável e segura.
- Resultado: maior confiabilidade nas informações, estabilidade no atendimento e segurança de dados, além de suporte 24×7 da Dígitro. Na prática, as lideranças passaram a tomar decisões mais assertivas e a operação ficou preparada para crescer de forma sustentável.
Unimed – Vales do Taquari e Rio Pardo (VTRP)
- Desafio: alto tempo de espera e taxa de abandono nas ligações, além da necessidade de integrar canais digitais e de voz.
- Solução: uso combinado do Interact, solução de contact center multicanal, do Persona 3, robô inteligente para atendimento, e do Una, plataforma de comunicação unificada, que permitiram unificar WhatsApp, redes sociais, chat e telefonia em um fluxo integrado.
- Resultado: tempo de espera 3x menor, taxa de abandono reduzida em 50% e dobro de atendimentos entre 2019 e 2022, sem aumento de infraestrutura. Em outras palavras, foi possível ganhar eficiência sem ampliar os investimentos existentes.
Medicar – Atendimento de Saúde em Expansão
Desafio: necessidade de ampliar cobertura nacional com atendimento digital seguro, sem elevar custos de infraestrutura e mantendo conformidade regulatória.
Solução: migração para um sistema 100% SaaS, com a combinação do Interact, plataforma de contact center da Dígitro, dos robôs Persona para automação inteligente e do Una, ambiente corporativo de comunicação segura, além de Agenda Web e canais digitais.
Resultado: operação em 17 estados, atendendo mais de 3,5 milhões de vidas. Houve redução de custos, flexibilidade e escalabilidade, além de controle sobre métricas de SLA, produtividade e satisfação dos pacientes. Isso significa que a expansão se tornou viável sem comprometer a qualidade da experiência do paciente.
ROI e métricas comprovadas
Estudos de mercado e experiências práticas confirmam que a combinação de call-back, triagem automatizada e integração com sistemas hospitalares (HIS) pode reduzir entre 20% e 40% o tempo médio de autorização. Na prática, esse é um ganho direto na experiência do paciente e na sustentabilidade da operação.
- Redução de 63% nas rechamadas;
- Economia de até 50% nos custos de telefonia;
- Risco regulatório mitigado com ANS e LGPD;
- Maior eficiência operacional e experiência fortalecida para o paciente.
Transforme seu atendimento em diferencial competitivo
O atendimento em saúde não pode mais ser tratado como centro de custo. O que acontece é que as instituições que continuam nessa lógica ficam mais vulneráveis a multas, perdas de clientes e judicialização. Com o apoio da Dígitro, hospitais e operadoras alcançam resiliência, segurança regulatória, redução de custos e uma experiência de paciente mais positiva.
Quer descobrir como está a maturidade da sua operação?Acesse o Raio-X e receba um diagnóstico executivo do nível de maturidade da sua operação, com os principais riscos e oportunidades para evoluir.
