No setor financeiro, cada contato perdido ou atendimento ineficiente não representa apenas um cliente insatisfeito. Na prática, isso significa aumento de custos por interação, risco de multas aplicadas pelo Banco Central e exposição negativa em rankings públicos. Ou seja, não estamos falando apenas de falhas operacionais, mas de impactos diretos em credibilidade e margem financeira.
Com a digitalização acelerada, o crescimento das fraudes eletrônicas e a pressão por governança, bancos, cooperativas e fintechs enfrentam um cenário em que qualquer falha de atendimento rapidamente se transforma em NIP → auditoria → custos de mitigação → exposição pública. Ou seja, um simples erro operacional pode escalar para um risco financeiro e reputacional de grande magnitude.
Acompanhe a leitura e veja como o setor financeiro pode transformar o atendimento em diferencial competitivo.
As principais dores do setor financeiro
- Fraudes digitais crescentes: fraudes eletrônicas custaram R$ 25,5 bilhões em apenas 12 meses, segundo a Febraban. Isso significa que canais de atendimento precisam estar preparados para bloquear rapidamente incidentes como phishing, engenharia social via WhatsApp ou golpes de clonado de cartão. Em resumo, não é apenas uma questão de segurança cibernética, mas de continuidade operacional e confiança do cliente.
- Picos de demanda (PIX, cartões e transações online): sobrecarregam SAC e ouvidoria, gerando filas, abandono e maior custo por contato. Na prática, quanto mais tempo o cliente espera, maior é a probabilidade de churn. Picos de PIX pressionam diretamente três indicadores-chave: Taxa de Abandono, Nível de Serviço e Custo por Contato. Sem triagem digital e roteamento inteligente, o custo por contato dispara e a fidelização fica comprometida. Em outras palavras, o impacto vai além da operação e alcança diretamente os indicadores de retenção e fidelização.
- Pressão regulatória do Banco Central: cada falha no atendimento pode ser transformada em sanção, NIP ou auditoria. Ou seja, há risco direto de penalidades financeiras e de exposição pública. Para mitigar, o mínimo esperado de governança é garantir rastreabilidade de protocolos, trilhas de auditoria, guarda de logs e segregação de acesso. Quando olhamos para o setor, o ponto central é que não se trata de uma opção, mas de uma exigência regulatória que molda a forma de operar.
- Ouvidoria e SAC sobrecarregados: o alto volume de recontatos compromete indicadores estratégicos e aumenta o custo de operação. Em outras palavras, além de inflar despesas, reduz a capacidade de fidelização e afeta a percepção de solidez da instituição. Isso significa que, sem automação e integração, a operação se torna reativa, onerosa e vulnerável a falhas.
A solução: atendimento financeiro seguro e integrado
A Dígitro apoia instituições financeiras a transformar o atendimento em um ativo estratégico. Isso significa que o setor pode ganhar eficiência, reduzir riscos e proteger sua reputação com soluções integradas. Ou seja, o atendimento deixa de ser apenas uma obrigação regulatória e passa a se tornar um diferencial competitivo.
- Plataforma de contact center (Interact): unifica voz, chat, WhatsApp e canais digitais.Na prática, essa centralização garante rastreabilidade de protocolos, melhora o controle executivo e reduz custos por contato. Dois exemplos claros são: uso de filas inteligentes para absorver picos de PIX sem colapsar o SAC e a gravação/consulta de chamadas para atender a auditorias do Banco Central de forma imediata. Em outras palavras, é a base para lidar com picos de demanda sem comprometer qualidade ou compliance.
- Plataforma de comunicação multicanal (Una): Centraliza e protege fluxos críticos com registros auditáveis. Além disso, reforça a política de zero uso de números pessoais no contato com clientes, o que elimina riscos jurídicos e garante conformidade em auditorias. Isso significa que a instituição pode responder rapidamente a fiscalizações, manter governança de acessos e reduzir riscos de não conformidade. Ou seja, há mais previsibilidade em auditorias e menos exposição em rankings públicos.
- Automação inteligente (Persona): bots proativos e triagem automatizada reduzem filas, aumentam a resolutividade no primeiro contato e liberam equipe para casos complexos. Na prática, o que acontece é que os atendentes podem dedicar tempo às situações estratégicas, enquanto as interações de menor valor são resolvidas digitalmente.
- Dashboards executivos e relatórios de compliance: entregam visibilidade total da operação. Em outras palavras, gestores passam a decidir com base em dados confiáveis, corrigindo gargalos antes que eles se tornem crises. Isso significa otimizar custos de atendimento, reduzir contingências regulatórias e reforçar a governança digital.
Impacto real: como instituições financeiras evoluem com a Dígitro
- Desafio: melhorar a gestão de chamadas e reduzir riscos de compliance em operações de grande escala. Isso deixava claro que a operação existente não estava mais adequada ao nível de exigência do setor.
- Solução: uso do Interact, plataforma de contact center, para centralizar a operação com dashboards e relatórios; do Persona, chatbot empresarial, para ampliar canais digitais com WhatsApp e Telegram; e do Una, solução de comunicação corporativa, para proteger informações sensíveis e eliminar o uso de números pessoais.
- Resultado: redução de custos operacionais, fortalecimento do compliance e mais agilidade no atendimento aos cooperados. Na prática, isso significa que a instituição conseguiu aumentar eficiência sem abrir mão da conformidade regulatória. Ou seja, o resultado foi mais governança, mais confiança e menos risco de sanções.
ROI e métricas comprovadas
Operações que adotam soluções de analytics avançado e automação já conseguem reduzir até 40% o tempo médio de atendimento e automatizar 70–80% das interações repetitivas. Isso significa não apenas cortar custos, mas também assegurar métricas auditáveis para SAC e Ouvidoria.
- Redução de filas e abandono,
- Menor risco de sanções e multas,
- Economia significativa em custos de telefonia,
- Atendimentos auditáveis e em conformidade com o Banco Central e a LGPD.
Em resumo, esses resultados mostram que investir em atendimento não deve ser visto como despesa, mas como alavanca estratégica de eficiência, compliance e credibilidade institucional.
Transforme seu atendimento em diferencial competitivo
O atendimento no setor financeiro não pode mais ser tratado apenas como um centro de custo. Consequentemente, instituições que continuam nessa lógica ficam mais expostas a multas do Banco Central, sanções em auditorias e perda de clientes em momentos críticos.
Com o apoio da Dígitro, bancos, cooperativas e fintechs alcançam resiliência, segurança regulatória, redução de custos e uma experiência de cliente mais confiável e eficiente.
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