Fazer ou melhorar o controle do Service Level Agreement (SLA) de atendimento é bem importante para toda empresa e exige a medição constante da métrica. O SLA influencia a gestão de atendimento ao cliente, pois é um acordo que define quais são os cumprimentos dos níveis de serviço, como disponibilidade, tempo de resposta ou resolução de problemas.
A garantia do cumprimento desses acordos envolve não só definir SLAs claros, mas também monitorá-los e gerenciá-los continuamente. E é aí que entra a importância de um bom sistema de monitoramento, como o Analytics da Dígitro.
Neste post, vamos explorar porque você deve controlar o SLA de atendimento e como o Analytics ajuda no dia a dia no acompanhamento e na gestão do indicador. Vamos lá!
Afinal, por que fazer ou melhorar o controle do SLA de atendimento?
Controlar o SLA de atendimento é mais do que apenas monitorar o desempenho das suas equipes; é garantir que as expectativas do cliente sejam atendidas e superadas.
Por isso, quando você estabelece um SLA, está, basicamente, fazendo uma promessa aos seus clientes sobre a qualidade e a rapidez do serviço que eles podem esperar.
Sendo assim, os clientes ficam mais satisfeitos por terem suas demandas atendidas dentro dos prazos estipulados e com qualidade, enquanto a equipe de atendimento também sabe exatamente o que é esperado delas.
4 vantagens em utilizar o Analytics da Dígitro para controle de SLA
Você deve estar se perguntando: como melhorar ou fazer o controle de SLA de atendimento? Com a solução Analytics, desenvolvida pela Dígitro Tecnologia, você consegue concluir seu objetivo com mais facilidade.
Na prática, utilizar o Analytics para gerenciar o SLA de atendimento oferece uma série de benefícios que vão além da simples visualização de dados:
- Melhoria contínua: Com acesso a dados detalhados e relatórios em tempo real, você pode identificar tendências e áreas de melhoria continuamente, ajustando as práticas e processos para otimizar o desempenho.
- Rendimento operacional: A centralização e a automação dos dados reduzem o tempo gasto em tarefas manuais e análises de dados, permitindo que sua equipe se concentre em ações estratégicas e melhorias.
- Satisfação do cliente: Monitorar e cumprir SLAs de forma eficaz resulta em uma melhor experiência para o cliente, aumentando a fidelidade e a satisfação.
- Decisões informadas: A análise abrangente de dados fornece insights nunca vistos antes que ajudam a tomar decisões mais informadas e baseadas em evidências.
Como o Analytics contribui para o controle de SLA de atendimento?
O Analytics pode transformar a forma como você monitora e melhora os SLAs de atendimento por meio de vários recursos. Aprenda a como controlar a métrica com a ferramenta.
Relatórios analíticos interativos
O Analytics da Dígitro permite a criação de relatórios analíticos interativos que mostram as métricas de SLA em tempo real. Esses relatórios têm um alto nível de personalização para exibir indicadores específicos, como:
- Tempo médio de resposta;
- Tempo médio de resolução;
- Percentual de atendimentos dentro do prazo acordado.
Como resultado, é possível acompanhar o desempenho das equipes de atendimento com precisão. A visualização em tempo real facilita a identificação rápida de quaisquer desvios dos SLAs acordados.
Se um indicador está fora dos parâmetros estabelecidos, fica fácil tomar medidas corretivas imediatamente. Dessa forma, os objetivos são cumpridos e os clientes permanecem satisfeitos.
Painéis de controle (Dashboards)
Os dashboards do Analytics consolidam dados de várias fontes em um único painel visual. O foco é exibir os principais KPIs com relação ao SLA de atendimento de forma clara e intuitiva.
Com um painel de controle centralizado, os gestores podem visualizar facilmente as metas de SLA e monitorar o progresso em tempo real. Por consequência, oferece uma visão clara do desempenho geral e permite ajustes dinâmicos para atingir as metas.
A capacidade de ver todos os indicadores relevantes em um só lugar diminui a necessidade de consultar múltiplos relatórios vindos de várias fontes diferentes, o que também facilita a tomada de decisões informada e em poucos cliques.
Integração de dados
Mesmo se você utiliza diversos canais e tem informações relevantes em todas elas, a ferramenta integra dados de diversas fontes, como soluções de atendimento ao cliente, CRM e outros sistemas operacionais que registram interações e atividades de suporte.
Assim, há uma visão completa do desempenho em relação ao SLA. Em vez de analisar dados de diferentes fontes isoladamente, você pode consolidar todas as informações relevantes para uma análise mais abrangente.
Somente desse jeito, fica mais rápido encontrar gargalos, áreas de melhoria e tendências ao longo do tempo, permitindo ajustes estratégicos para melhorar o cumprimento do SLA.
Alertas e notificações automáticas
O Analytics pode ser configurado para enviar alertas automáticos quando indicadores de SLA estão fora dos parâmetros definidos. As notificações podem ser ajustadas para diferentes níveis de gravidade, dependendo da criticidade da métrica.
Com o recurso, sua equipe de gestão recebe notificações em tempo real sempre que algo não está indo como deveria. Ou seja, em vez de esperar pelo próximo relatório para descobrir que algo deu errado, há avisos de imediato quando algo está fora do padrão.
A antecipação permite agir rapidamente para corrigir o problema antes que ele se torne sério. Por exemplo, se o tempo de resposta de um atendimento começa a ultrapassar o limite estabelecido no SLA, você receberá um alerta e poderá tomar providências imediatas para resolver a situação.
Em resumo, o cumprimento dos SLAs se mantém consistente, evitando problemas maiores e mantendo a satisfação do cliente lá em cima.
Como saber se o controle do SLA de atendimento está correto com o Analitycs?
A Dígitro oferece serviços de consultoria especializada para ajudar as empresas a configurar e utilizar o Analytics de maneira eficaz. A consultoria considera a infraestrutura existente e os requisitos específicos do cliente para utilizar a ferramenta da melhor forma possível.
Portanto, você pode ter certeza de que está monitorando as métricas de SLA corretas e utilizando os relatórios e dashboards de maneira otimizada.
Dessa forma, resulta em uma gestão mais eficiente dos SLAs, com foco em áreas que realmente impactam o desempenho. Além disso, a consultoria fornece insights sobre melhores práticas e estratégias para aumentar o retorno sobre o investimento em Business Intelligence e Analytics.
Controle o SLA de atendimento agora!
Agora você já sabe que controlar o SLA de atendimento ajuda a obter a satisfação dos clientes, melhorar a eficiência operacional e apoiar o crescimento do negócio.
Com ferramentas de monitoramento como o Analytics da Dígitro, você pode transformar a maneira como acompanha e otimiza seus SLAs, garantindo que sua empresa não apenas cumpra suas promessas, mas vá além das expectativas. Entre em contato com a Dígitro, conheça o Analytics, invista no controle de SLA e veja sua empresa prosperar com clientes satisfeitos e operações mais eficientes!
