A mensagem de encerramento de atendimento é o texto ou a fala com que a empresa fecha uma conversa, confirmando ao cliente o que ficou resolvido e o que acontece depois. Como é a última coisa que o cliente lê ou ouve, ela merece ser planejada, com frases pensadas para cada situação e para cada canal.
Uma mensagem de encerramento de atendimento completa combina cinco elementos: resumo do caso, próximo passo com prazo, caminho de volta, pergunta final e agradecimento. Cada elemento muda de tamanho e de tom conforme o canal (voz, chat, WhatsApp ou e-mail) e conforme o perfil de cliente que está do outro lado.
Fechar a conversa não significa encerrar o relacionamento: a mensagem registra a solução, informa o que vem depois e mostra por onde o cliente pode voltar. Por isso, as frases para finalizar o atendimento ao cliente trazem, além do agradecimento, um caminho claro para retomar o assunto sem recomeçar a explicação.
Por que a mensagem de encerramento de atendimento pesa na lembrança do cliente
A parte final de uma conversa pode pesar na decisão do cliente de voltar a falar com a empresa. Por isso, a mensagem de encerramento de atendimento merece o mesmo cuidado dado à abertura do contato.
O que as pesquisas dizem sobre o encerramento de atendimento
Segundo a Computerworld, as pessoas se lembram de um atendimento principalmente pela última parte do contato. Um bom começo é necessário, mas terminar bem pesa bastante.
A McKinsey mostra como a rotina de atendimento pode negligenciar essa parte final. Metas de tempo médio de atendimento levam o agente a encerrar a ligação assim que o assunto principal termina, o que deixa no cliente a lembrança de um tratamento brusco.
O mesmo artigo explica que a percepção do cliente é influenciada de forma marcante pela sequência de experiências agradáveis e desagradáveis. Afirma ainda que as pessoas preferem encontros de serviço que terminam de forma positiva.
Encerrar bem a conversa influencia a volta do cliente
Além da nota dada ao atendimento, a lembrança da parte final influencia a decisão de voltar. Segundo um estudo da Harvard Business School divulgado pelo Working Knowledge, os clientes se lembram da última interação com a marca ao decidir se voltam a se relacionar com ela.
Nos experimentos, os participantes avaliaram experiências cuja qualidade variava ao longo do tempo. As que terminavam em queda ficaram entre as menos desejadas, mesmo quando começavam bem, ao passo que as que se mantinham positivas ou melhoravam aos poucos foram as preferidas.
O último ponto de contato merece o mesmo cuidado do primeiro. Outra possibilidade é oferecer um fechamento emocional que vá além da tarefa concluída, como uma mensagem de acompanhamento.
Cinco elementos formam uma mensagem de encerramento de atendimento completa
Uma mensagem de encerramento de atendimento completa reúne resumo do caso, próximo passo, caminho de volta, pergunta final e agradecimento. Quatro desses elementos correspondem às etapas de encerramento de uma ligação apresentadas pela Call Centre Helper, publicação voltada a profissionais de contact center. O caminho de volta completa essas etapas ao indicar como o cliente pode retomar o assunto se precisar. Os cinco elementos são:
- Resumo do caso: resumir o que foi feito.
- Próximo passo com prazo: explicar o que acontece depois, com um prazo.
- Caminho de volta: garantir ao cliente que o suporte continua disponível.
- Pergunta final: perguntar se o cliente precisa de mais alguma coisa.
- Agradecimento: encerrar com uma despedida cortês.
Resumo do caso na mensagem de encerramento de atendimento
O primeiro elemento é o resumo, que devolve ao cliente o que foi feito. Uma recapitulação rápida tranquiliza o cliente de que nada ficou de fora, o que sugere citar o objeto concreto do caso, como nos modelos 1 e 2:
- “Resumindo, [nome]: troquei o endereço de entrega do pedido [número] para a Rua [rua]. A alteração já aparece no seu acompanhamento.”
- “Para conferirmos, [nome]: reagendamos a sua consulta com a Dra. [sobrenome] para [data] às [hora], com lembrete enviado na véspera.”
Próximo passo com prazo e canal
Com o resumo feito, o elemento seguinte da mensagem de encerramento de atendimento informa o que acontece depois e em quanto tempo, o que mostra que o atendente tem o caso sob controle. O cliente também valoriza escolher quando e como responder, razão pela qual o canal do retorno entra na mensagem (modelos 3 e 4):
- “O técnico chega até as [hora] de [dia], [nome]. Você receberá uma mensagem no WhatsApp quando ele estiver a caminho.”
- “Nossa equipe analisa o seu pedido em até [prazo]. O resultado chega por e-mail, mas, se preferir, podemos ligar para você.”
Caminho de volta para quem precisar
Além do prazo, o cliente precisa saber como retomar a conversa caso algo mude. O terceiro elemento da mensagem de encerramento de atendimento indica por onde e com qual protocolo o atendimento continua (modelos 5 e 6):
- “Se qualquer detalhe mudar, responda esta mensagem ou ligue para [número] informando o protocolo [número] para que a conversa continue de onde parou.”
- “Se surgir alguma dúvida, estamos à disposição neste mesmo canal durante o horário de atendimento, que vai até as [hora].”
A pergunta final e o cuidado com a repetição
O quarto elemento da mensagem de encerramento de atendimento é a pergunta final. A fórmula tradicional, “posso ajudar em mais alguma coisa?”, tende a render um “não”, enquanto “respondi a tudo o que você precisava?” convida a um “sim”.
O risco do automatismo aparece quando a mesma frase se repete em todas as ligações, pois ela soa robótica e pode não combinar com a conversa. Os modelos 7 e 8 oferecem duas formulações para alternar:
- “Consegui responder a tudo o que você precisava hoje, [nome]?”
- “Antes de encerrarmos, ficou alguma dúvida sem resposta sobre [assunto]?”
Agradecimento que cita a conversa
Por fim, o agradecimento da mensagem de encerramento de atendimento ganha força quando retoma algo que o cliente contou na conversa, como uma mudança de casa. Convém ainda registrar no CRM (sistema de gestão do relacionamento com o cliente) a preferência por tratamento formal ou pelo primeiro nome (modelos 9 e 10):
- “Obrigado por nos procurar num período tão corrido, [nome]. Boa sorte com a mudança!”
- “Agradecemos a sua paciência durante a conferência dos dados, Sr. [sobrenome]. O cadastro ficou correto para as próximas compras.”
Frases de encerramento de atendimento para cada situação
Cada situação pede uma ênfase própria no fechamento: confirmar a solução, avisar sobre uma pendência, reconhecer uma reclamação, recapitular um caso longo, encerrar sem resposta ou convidar para a pesquisa de satisfação. A mensagem de encerramento de atendimento mantém os cinco elementos, com um deles em destaque em cada caso.
Problema resolvido: frases para finalizar atendimento ao cliente
Quando o problema foi resolvido, a mensagem de encerramento de atendimento confirma que a solução já está valendo. Frases como “fico feliz por termos resolvido isso para você” fecham a conversa em tom positivo. Os modelos 11 a 14 aplicam essa lógica a casos diferentes:
- “Fico feliz por termos resolvido isso para você, [nome]. A cobrança duplicada já foi estornada e aparecerá na sua fatura em até [prazo].”
- “Pronto, [nome]: o acesso foi restabelecido e já pode ser usado. Se algo falhar nas próximas horas, é só responder por aqui.”
- “Seu pedido foi corrigido e segue para entrega no endereço atualizado. Obrigado por nos avisar do erro, [nome].”
- “Tudo certo com a segunda via, [nome]. Enviamos o boleto para o seu e-mail cadastrado, então basta conferir a caixa de entrada.”
Pendência aberta: o aviso antes do encerramento
Muitos casos terminam com uma etapa ainda em andamento. Nesse caso, a mensagem esclarece o que falta. Se a pendência traz uma notícia ruim, como um prazo maior do que o esperado, o aviso deve vir no início do atendimento, pois adiá-lo aumenta a ambiguidade e o estresse do cliente.
Na mensagem de encerramento de atendimento, a pendência já foi dita durante a conversa. O encerramento apenas repete o que falta, com prazo e responsável, como nos modelos 15 a 18:
- “Seu pedido depende da análise do setor técnico, [nome]. Como já combinamos, o retorno virá por telefone em até [prazo].”
- “Falta apenas a assinatura do contrato para concluir a mudança de plano. Assim que ela chegar, avisaremos por mensagem.”
- “A peça está em reposição e ainda não temos data fechada. Entraremos em contato por [canal] assim que houver previsão, [nome].”
- “O reembolso foi aprovado e depende do banco para ser creditado. O prazo informado pela instituição é de [prazo]. Acompanharemos o caso até a conclusão.”
Reclamação: reconhecer antes de agradecer
Se a pendência pede transparência, a reclamação pede antes de tudo reconhecimento na mensagem de encerramento de atendimento. Para ligações que terminaram mal, a despedida lamenta mais uma vez o transtorno e só depois agradece, como nos modelos 19 a 22:
- “Pedimos desculpas mais uma vez pelo transtorno, [nome]. Agradecemos por ter nos dado a chance de corrigir.”
- “Entendemos o quanto a espera foi cansativa. Registramos a sua reclamação com o protocolo [número]. Obrigado pela paciência.”
- “Lamentamos o transtorno, [nome]. Sua reclamação foi encaminhada ao setor responsável, com resposta por [canal] em até [prazo]. Obrigado por nos avisar.”
- “Lamentamos que o serviço não tenha correspondido ao esperado. O seu relato já está registrado para a revisão do caso. Obrigado por nos contar.”
Caso longo: como recapitular o caminho percorrido
Nos atendimentos com mais de um contato, a mensagem de encerramento de atendimento pode recapitular o caminho percorrido. Em atendimentos comerciais ou técnicos, o equivalente é recapitular o que foi resolvido em cada etapa (modelos 23 a 26):
- “Chegamos ao fim do seu acompanhamento, [nome]. Desde [mês] resolvemos a troca do equipamento e o ajuste da fatura.”
- “Em [período] conversamos [número] vezes sobre o seu contrato. Agora tudo está concluído: o novo contrato está ativo e a primeira cobrança sai em [data].”
- “Ao longo dos últimos meses você cumpriu as metas combinadas, entre elas [meta]. Esse resultado é seu. A equipe continua à disposição.”
- “Resumindo a jornada: abrimos o chamado em [data], agendamos a visita, realizamos o reparo em [data] e confirmamos o funcionamento hoje. Obrigado por acompanhar cada etapa.”
Cliente que parou de responder: como encerrar um atendimento ao cliente
Quando o cliente deixa de responder, a mensagem de encerramento de atendimento informa que o atendimento fica em espera e como retomá-lo. Saber como encerrar um atendimento ao cliente nessa situação inclui registrar o que o atendente já tentou (modelos 27 a 30):
- “Tentei falar com você por telefone hoje e não consegui, [nome]. Vou registrar o caso como aguardando retorno e, quando puder, basta responder esta mensagem.”
- “Como não tivemos resposta aos nossos dois contatos, vou finalizar este atendimento por ora. O protocolo [número] continua válido para você retomar quando quiser.”
- “Ficamos aguardando as informações combinadas sobre [assunto]. Sem elas não conseguimos continuar, então o caso fica em espera até o seu retorno.”
- “Entramos em contato por mais de um canal sem sucesso. Se ainda precisar de ajuda, escolha o canal que preferir e informe o protocolo [número].”
Pesquisa de satisfação: o convite no fim da conversa
Quando a conversa termina bem, o convite à pesquisa de satisfação pode ser o último passo da mensagem de encerramento de atendimento. Informar quanto tempo ela leva, com frases como “leva menos de dois minutos”, deixa o convite mais claro (modelos 31 a 34):
- “Se tiver dois minutos, conte como foi o atendimento na pesquisa que enviaremos agora. A sua opinião orienta o nosso trabalho.”
- “A sua avaliação leva menos de dois minutos e nos ajuda a melhorar o atendimento. Obrigado por colaborar, [nome].”
- “Podemos pedir a sua opinião em uma pesquisa curta? O link segue nesta mensagem.”
- “Agradecemos o seu contato, [nome]. Responda à pesquisa que chegará em instantes para dizer se resolvemos o que você precisava.”
Mensagem de encerramento de atendimento em cada canal
A mensagem de encerramento de atendimento muda conforme o canal, com poucas frases na voz e mais detalhes por escrito, que o cliente pode consultar depois. Voz, chat, WhatsApp e e-mail têm ritmos próprios de leitura e de resposta, que mudam o que cabe em cada despedida.
Voz: o encerramento de atendimento ouvido uma única vez
Por não poder ser relida, a mensagem de encerramento de atendimento falada concentra o principal em um resumo curto e no próximo passo. Nesse canal cabe ainda uma frase com o nome do atendente e o da empresa, pois citar a empresa reforça que a boa experiência veio dela e não só de uma pessoa (modelos 35 e 36):
- “Você falou com [nome do atendente], da [empresa]. Resumindo, agendamos a visita para [data] e você recebe a confirmação por RCS. Obrigado pela ligação.”
- “O seu protocolo é [número]. Se precisar, é só ligar para [número] e informar esse código. A [empresa] agradece o contato, [nome].”
Chat: a mensagem que fica na tela
No chat, o cliente pode reler a mensagem de encerramento de atendimento durante e depois da conversa, o que permite incluir protocolo e prazo por escrito. As frases para finalizar atendimento ao cliente neste canal podem ser um pouco mais completas do que na voz (modelos 37 e 38):
- “Atendimento concluído, [nome]! Resumo: [resumo]. Protocolo [número]. Se precisar de algo mais, é só iniciar uma nova conversa por aqui.”
- “Seu caso segue com o protocolo [número] e o retorno será em até [prazo]. Para complementar alguma informação, volte a escrever neste chat.”
WhatsApp: a mensagem de encerramento que fica no histórico
Como a conversa de WhatsApp fica no histórico do aplicativo, o cliente pode voltar à mesma conversa para retomar o assunto. Uma boa mensagem para finalizar atendimento nesse canal indica que o mesmo número continua disponível (modelos 39 e 40):
- “Atendimento finalizado, [nome]. Guardamos o resumo e o protocolo [número] nesta conversa. Se precisar, é só responder aqui que retomamos de onde paramos.”
- “Foi um prazer ajudar, [nome]! Este número segue disponível para novas dúvidas. Quando quiser, é só mandar uma mensagem.”
E-mail: a mensagem que pode ser relida
No e-mail, lido com mais calma, a mensagem de encerramento de atendimento comporta o resumo completo e as instruções para retomar o caso. Os modelos 41 e 42 reúnem os cinco elementos:
- “Resumo do atendimento: [resumo]. Próximo passo: [ação] até [data]. Para retomar o caso, responda este e-mail mantendo o protocolo [número] no assunto. Atenciosamente, [nome].”
- “Obrigado por esclarecer os detalhes, [nome]. Concluímos a análise e o resultado está descrito neste e-mail. Em caso de dúvidas, responda esta mensagem que retomaremos o caso.”
Modelos de mensagem de encerramento de atendimento por setor
Cada setor tem um dado concreto que a mensagem de encerramento de atendimento pode repetir ao final: a consulta na saúde, a visita técnica no provedor, o protocolo no financeiro, a entrega no comércio e a matrícula na educação. Os modelos 43 a 52 mostram esse dado em cinco segmentos.
Saúde: a mensagem de encerramento após consultas e exames
Na saúde, a mensagem de encerramento de atendimento repete a data do compromisso e a orientação que o paciente precisa cumprir. Com esses dados, o paciente confere o que foi combinado sem voltar a ligar (modelos 43 e 44):
- “Sua consulta com a Dra. [sobrenome] ficou marcada para [data] às [hora]. Siga a orientação de chegada: [orientação].”
- “O resultado do seu exame ficará disponível no aplicativo em [prazo]. Se preferir retirar no local, informe o protocolo [número] na recepção.”
Provedor de internet: o encerramento de atendimento após a visita técnica
Em um provedor de internet, o cliente quer saber quando o serviço volta ou quando o técnico chega. A mensagem de encerramento de atendimento reforça essa informação tanto na visita agendada quanto na solução remota (modelos 45 e 46):
- “A visita técnica está confirmada para [data] no período da [manhã ou tarde]. O técnico avisará quando estiver a caminho.”
- “Reiniciamos a conexão do seu ponto e o sinal voltou ao normal, [nome]. Se a lentidão retornar, responda esta mensagem para agendarmos a visita.”
Financeiro: protocolo e prazo para o cliente consultar
No financeiro, a mensagem de encerramento de atendimento dá ao cliente algo concreto para consultar depois, como o protocolo e o prazo. Os modelos 47 e 48 colocam esses dados no fim da conversa:
- “Seu pedido de segunda via foi concluído, [nome]. O boleto chegará ao e-mail cadastrado em instantes. Guarde o protocolo [número] para qualquer consulta futura.”
- “A contestação da cobrança foi aberta com o protocolo [número]. O resultado será informado por [canal] em até [prazo]. Obrigado por nos avisar, [nome].”
Comércio: pedido e entrega
No comércio, a mensagem de encerramento de atendimento trata do pedido e da entrega. Os modelos 49 e 50 trazem a data de saída e o procedimento de troca:
- “Seu pedido [número] foi confirmado e sai para entrega em [data]. Você receberá o código de rastreio por [canal]. Obrigado pela compra, [nome]!”
- “A troca foi autorizada, [nome]. Enviaremos a etiqueta de devolução por e-mail em até [prazo] e o novo produto sai assim que a devolução for registrada.”
Educação: a mensagem de encerramento para matrícula e documentos
Na educação, a mensagem de encerramento de atendimento confirma o pedido feito à secretaria e informa quando a resposta chega, de modo que o aluno ou o responsável saiba o que esperar. Os modelos 51 e 52 trazem matrícula e documento escolar:
- “Sua matrícula foi confirmada, [nome]. O comprovante chega por e-mail em instantes. A secretaria divulga o calendário de aulas até [data].”
- “Seu pedido de segunda via do histórico escolar foi registrado com o protocolo [número]. O documento fica disponível em até [prazo] no portal do aluno.”
Como montar um script de encerramento de atendimento que soe natural
Um script de encerramento de atendimento funciona quando fixa a estrutura dos cinco elementos e varia as palavras conforme a conversa e o perfil de cliente. A variação segue critérios de redação e o tipo de cliente atendido.
O que fixar e o que variar no script
Um script de encerramento de atendimento funciona quando fixa a estrutura dos cinco elementos e varia as palavras conforme a conversa e o perfil de cliente. A variação segue critérios de redação e o tipo de cliente atendido.
Segundo o CustomerThink, despedidas padrão como “obrigado” e “tenha um bom dia” são o mínimo esperado em qualquer despedida e não deixam marca na conversa. O time pode manter mais de uma redação por elemento e alternar entre elas nas frases de encerramento de atendimento conforme a situação.
Quatro testes para cada frase
Para escolher a redação de cada elemento, o método UMPS reúne quatro testes. A sigla vem das iniciais, em inglês, de unique, memorable, positive e simple, ou seja, única, memorável, positiva e simples. Os quatro testes são:
- Única: uma expressão que o cliente ainda não ouviu, mas que combina com a empresa.
- Memorável: algo que deixe boa impressão depois que a conversa terminar.
- Positiva: palavras e intenção em tom otimista.
- Simples: quanto mais direta a mensagem, melhor.
O perfil de cliente define o tom da despedida
Os testes funcionam melhor quando a mensagem de encerramento de atendimento considera quem está do outro lado. O aviso de que o cliente pode ligar de novo combina com ligações que trouxeram muita informação ou com clientes apressados. O comentário pessoal, como o desejo de boa viagem, só entra quando a conversa tinha esse tom (modelos 53 a 56):
- Muita informação a guardar: “Fazendo um resumo, [nome]: o prazo é [prazo] e o protocolo é [número]. Se algum ponto ficar confuso depois, ligue de novo que repassamos com calma.”
- Cliente com pressa: “Resolvido, [nome]. O retorno chega por mensagem até [prazo]. Obrigado pelo seu tempo.”
- Tratamento formal: “Agradecemos o seu contato, Sr. [sobrenome]. Permanecemos à disposição para o que precisar.”
- Conversa informal: “Foi ótimo conversar com você, [nome]! Boa viagem para [destino] e até a próxima.”
Cliente irritado: como adaptar o tom da despedida
Para o cliente que não teve o problema resolvido, o critério da positividade exige mais cuidado na mensagem de encerramento de atendimento. Encerrar com a pergunta sobre algo mais não ajuda quando um cliente difícil não pôde ser atendido.
Frases animadas como “gostei de conversar com você” também ficam deslocadas diante de um cliente insatisfeito. Nesses casos, a despedida se apoia em reconhecimento e encaminhamento, como nos modelos 57 e 58:
- “Sentimos não ter conseguido resolver como você esperava, [nome]. O seu caso segue registrado com o protocolo [número] para nova análise.”
- “Agradecemos o seu contato e pedimos desculpas pelo transtorno. Se desejar, encaminhamos o caso a um responsável de [setor].”
Mensagem de encerramento de atendimento quando o robô atende
A automação pode encerrar os atendimentos resolvidos sem apoio humano, enquanto o atendente assume o encerramento quando a conversa ainda exige decisão ou cuidado. Em um bot ou em uma URA (unidade de resposta audível, o atendimento automático por voz), a mensagem de encerramento de atendimento é escrita antes de o cliente chegar.
O que a automação encerra sozinha
Solicitações concluídas no fluxo automatizado, como uma segunda via ou uma consulta de status, podem receber a mensagem de encerramento de atendimento direto do sistema, que repete o protocolo e indica como voltar. A mensagem para finalizar atendimento fica curta, seja na voz de uma URA, seja no texto de um bot (modelos 59 e 60):
- “Sua solicitação foi concluída com sucesso. O protocolo é [número]. A [empresa] agradece a ligação. Até a próxima!”
- “Pronto, [nome], seu pedido foi concluído! Guardei o protocolo [número] neste chat. Se precisar de mais alguma coisa, é só chamar.”
Quando o atendente assume o encerramento
Se o sistema não concluiu a solicitação, a mensagem de encerramento de atendimento passa a ser uma mensagem de transição, que informa quem continua o caso e como. Com isso, o cliente não precisa repetir o que já disse (modelos 61 e 62):
- “Não consegui concluir a sua solicitação, [nome]. Vou transferir você para um atendente que já recebe o histórico desta conversa.”
- “Registrei o seu pedido com o protocolo [número]. Um atendente dará continuidade por [canal] em até [prazo], sem que você precise repetir as informações.”
Mais modelos de mensagem de encerramento de atendimento para momentos delicados
Em momentos delicados, a mensagem assume o erro ou o pedido do cliente com clareza antes de qualquer agradecimento. Os modelos 63 a 74 reúnem frases de encerramento de atendimento para quatro situações em que o tom exige mais atenção.
Erro da empresa: como pedir desculpas no encerramento
Quando a falha foi da empresa, a mensagem de encerramento de atendimento nomeia o erro e informa a correção antes de agradecer. Essa ordem evita que o agradecimento apareça antes do reconhecimento (modelos 63 a 66):
- “A falha foi nossa, [nome]. Pedimos desculpas e já corrigimos a cobrança, que aparecerá ajustada em [prazo].”
- “Pedimos desculpas pelo atraso na entrega. O novo prazo é [data] e acompanharemos o pedido até que chegue às suas mãos.”
- “Sentimos muito pelo problema que você enfrentou, [nome]. Já ajustamos o seu cadastro para que a situação não se repita.”
- “Reconhecemos o erro no registro do seu atendimento e o corrigimos agora. Agradecemos por ter nos avisado.”
Cancelamento: como deixar a porta aberta
Se o cliente pede para sair, a mensagem de encerramento de atendimento confirma o cancelamento sem insistir na permanência e mantém a porta aberta para um retorno futuro. Os modelos 67 a 70 seguem essa linha:
- “Seu cancelamento foi concluído, [nome]. Você recebe a confirmação por e-mail em instantes. Se mudar de ideia, será um prazer atendê-lo novamente.”
- “O serviço permanece ativo até [data], conforme combinado. Agradecemos o tempo em que estivemos juntos.”
- “Registramos o seu pedido de cancelamento com o protocolo [número]. Se quiser reativar o plano, basta nos chamar por este canal.”
- “Lamentamos a sua saída, [nome]. Nossas portas permanecem abertas para o seu retorno.”
Fora do horário: como avisar quando o retorno acontece
Para mensagens recebidas quando a equipe não está disponível, a mensagem de encerramento de atendimento informa o horário do retorno e registra o pedido. Os modelos 71 e 72 mostram duas formas de fazer isso:
- “Nosso atendimento humano encerrou por hoje. Registramos a sua solicitação e retornamos amanhã a partir das [hora].”
- “Recebemos a sua mensagem fora do nosso horário de atendimento, [nome]. Responderemos por este canal assim que a equipe iniciar o expediente.”
Elogio: como agradecer a quem elogiou
Quando o cliente elogia, a mensagem de encerramento de atendimento retribui a gentileza e dá destino ao comentário. Clientes que se sentem bem tendem a dar resultados positivos em pesquisas, o que torna esse momento oportuno (modelos 73 e 74):
- “Que bom saber que a experiência foi boa, [nome]! Vamos compartilhar o seu elogio com a equipe que atendeu você.”
- “Agradecemos pelas palavras, [nome]. Foi um prazer atender você. O seu retorno motiva a equipe.”
Mais modelos para finalizar o atendimento quando o cliente não está online
Nas mensagens automáticas, o tempo substitui a tentativa do atendente: o sistema avisa antes de finalizar e deixa o protocolo para a retomada. A mensagem de encerramento de atendimento passa a ser disparada por inatividade ou pelo resultado da pesquisa.
Inatividade: o aviso antes de finalizar o atendimento
Enquanto o caso do cliente que sumiu depende do atendente, a mensagem de encerramento de atendimento por inatividade é tratada pelo sistema, com mensagens enviadas em sequência. A primeira avisa que a conversa será finalizada, a segunda confirma o encerramento e as demais indicam como retomar (modelos 75 a 78):
- “Ainda está por aí, [nome]? Se precisar de mais tempo, responda aqui. Caso contrário, encerraremos a conversa em [tempo].”
- “Não recebemos resposta e vamos finalizar o atendimento em instantes. Seu caso continua registrado com o protocolo [número].”
- “Atendimento finalizado por inatividade. Para continuar, envie uma nova mensagem e informe o protocolo [número].”
- “Como a conversa ficou parada, finalizamos o atendimento. Quando quiser retomar, estaremos aqui.”
Pesquisa de satisfação: com resposta ou sem resposta
Depois da mensagem de encerramento de atendimento, a pesquisa de satisfação pode terminar de duas formas, cada uma com agradecimento próprio. Os modelos 79 e 80 respondem ao cliente que avaliou. Os modelos 81 e 82 fecham sem insistir quando não houve resposta:
- “Obrigado por responder à pesquisa, [nome]. A sua opinião já foi registrada e será analisada pela nossa equipe.”
- “Recebemos a sua avaliação. Agradecemos por dedicar um tempo para nos ajudar a melhorar.”
- “Tudo bem se não for possível responder agora, [nome]. A pesquisa fica disponível pelo link até [data].”
- “Agradecemos o seu contato. Caso queira avaliar o atendimento depois, o link permanece ativo por [prazo].”
Por onde começar a trocar os modelos da sua operação
O melhor ponto de partida é a situação de maior volume da operação, testada com duas versões da mensagem. O teste pode seguir quatro passos:
- Escolher a situação de maior volume da operação.
- Substituir a mensagem de encerramento de atendimento atual por uma versão com os cinco elementos, adaptada ao canal e ao perfil de cliente.
- Testar uma segunda redação da mesma situação por um período definido.
- Comparar os resultados das duas versões.
Na comparação, convém medir como as interações terminaram e como o cliente se sentiu no momento final, junto com o CSAT (índice de satisfação do cliente) e o NPS (índice de recomendação). Como a reabertura e a satisfação dependem de o problema ter sido resolvido, a comparação deve reunir atendimentos do mesmo tipo.
A janela de teste da mensagem de encerramento de atendimento varia com o volume da situação escolhida. Cada operação define a sua conforme o fluxo de atendimentos.
Solução multicanal para aplicar o encerramento de atendimento em voz e canais digitais
O Persona e o NeoInteract, da Dígitro, formam uma solução multicanal integrada para atender por voz e canais digitais no mesmo fluxo. O Persona cria e opera bots e URAs sem programação e transferência para o atendente com o contexto da conversa.
O NeoInteract reúne atendimento por voz, chat, WhatsApp, RCS, vídeo, redes sociais e e-mail, com pesquisa de satisfação e avaliação de resolutividade para acompanhar a qualidade. Integrados, os dois colocam o atendimento automatizado e o atendimento humano na mesma operação, o que facilita aplicar as boas práticas de encerramento em todos os canais.
Conheça o Persona e o NeoInteract e veja como aplicar essas boas práticas na sua operação multicanal.
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