Como o CX está moldando os futuros contact centers

No cenário empresarial, a Experiência do Cliente (CX), ou Customer Experience, se destaca como um grande impulsionador do sucesso de negócios na atualidade.

Esta realidade é evidente nos contact centers modernos, onde a qualidade do atendimento é essencial na retenção e fidelização de clientes, resultando na construção de uma reputação positiva da marca.

Neste post, exploraremos como a experiência do cliente influencia diretamente o desenvolvimento e as operações dos contact centers modernos, destacando a importância de uma abordagem focada no cliente para garantir resultados eficazes.

Customer Experience (CX) é traduzido ao português como “Experiência do Cliente”, e para compreender como este termo está moldando os futuros contact centers, é importante primeiro entender a sua importância. 

O CX, em sua essência e significado, refere-se à percepção geral que um cliente tem sobre determinada marca com base em todas as interações que essa pessoa teve com ela. Desde o primeiro contato, seja buscando a resolução de problemas ou no suporte pós-venda, cada interação contribui à experiência e, consequentemente, para a fidelidade e satisfação.

Portanto, o CX, quando implementado com sucesso, tem o poder de gerar clientes que defendem sua marca. Como disse Philip Kotler, conhecido como pai do marketing: “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”

A qualidade da experiência do cliente tem um impacto direto nas operações dos contact centers, influenciando desde a eficiência e produtividade dos agentes até a satisfação e fidelização dos clientes. 

 Mas o que isso quer dizer? Quando os clientes recebem um atendimento personalizado, eficiente e amigável, estarão mais propensos a retornar e recomendar a marca a outras pessoas. 

Por outro lado, experiências negativas podem resultar em perda de clientes e danos à reputação da empresa. Portanto, investir em estratégias para aprimorar a experiência do cliente é uma necessidade para os contact centers que buscam se modernizar. Abaixo, falaremos mais sobre essas estratégias.

Para maximizar a experiência do cliente nos contact centers, é essencial adotar uma abordagem que alcance todos os aspectos da operação. Isso inclui desde a seleção e treinamento adequado dos agentes, até o uso de tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados, para personalizar o atendimento e antecipar as necessidades dos clientes. 

Além disso, deve-se estabelecer métricas claras de desempenho e monitorar continuamente a satisfação do cliente para identificar áreas de melhoria e implementar ações corretivas de forma proativa. Empresas atentas ao mercado estão adotando estratégias para entender melhor as necessidades individuais dos clientes e oferecer soluções personalizadas. 

Por isso, agentes de atendimento ao cliente precisam ter acesso a informações relevantes sobre os clientes, permitindo que ofereçam um serviço mais personalizado e eficaz. Sendo assim, como alcançar a excelência nos atendimentos? Veja abaixo algumas possíveis soluções para o seu negócio:

A integração de canais e a omnicanalidade são componentes essenciais dos contact centers não mais do futuro, mas de agora. 

Os clientes desejam entrar em contato com uma empresa por uma variedade de canais, incluindo telefone, e-mail, chat e mídias sociais, e esperam uma experiência consistente e integrada em todos esses pontos de contato. Os contact centers devem se adaptar e oferecer suporte omnicanal, garantindo uma transição suave entre canais e uma experiência unificada para o cliente.

Se comunicar com as empresas conforme suas preferências, utilizando o canal de sua escolha e podendo transitar entre elas sem perder contexto ou qualidade no serviço é um desafio, e para enfrentá-lo é essencial alcançar uma integração impecável entre todas as plataformas de comunicação.

Tudo isso resultará numa experiência unificada que atende às expectativas do cliente atual, que é super exigente e presente nas mais diversas redes sociais e plataformas.

A automação e a inteligência artificial estão se tornando cada vez mais importantes nos contact centers modernos, impulsionados pela necessidade de eficiência e escalabilidade. 

Chatbots e assistentes virtuais são utilizados para lidar com consultas simples e repetitivas, liberando agentes humanos para interações complexas e de maior valor a nível de respostas. Além de melhorar a eficiência operacional, isso também melhora a experiência do cliente, fornecendo respostas rápidas e precisas a dúvidas que talvez sejam simples.

Além de priorizar a experiência do cliente, os contact centers do futuro também devem concentrar esforços na experiência do agente.

Desta forma, as empresas estão investindo em treinamentos, desenvolvimento e bem-estar dos agentes, reconhecendo que colaboradores engajados e satisfeitos são mais propensos a fornecer um serviço de alta qualidade aos clientes.

Quanto mais canais de atendimento você disponibilizar, maior será sua capacidade de alcançar pessoas de diferentes perfis. De maneira simplificada, podemos colocar alguns exemplos:

• O telefone atende as operações mais complexas, como queixas, urgências;
• As redes sociais permitem interagir com um público mais conectado;
• O e-mail é útil também para lidar com outras empresas e fornecedores;
• O chatbot oferece suporte ágil para quem busca praticidade;
• O chat possibilita interações ao vivo entre agentes e clientes.

Embora as preferências dos clientes possam ser mais complexas do que isso, é evidente a variedade de canais pelos quais eles preferem ser atendidos. 

Assim, sua empresa pode agradá-los simplesmente por oferecer o canal de comunicação que melhor se adeque às suas necessidades. Limitar seus clientes a apenas uma opção de atendimento pode comprometer a satisfação.

Em resumo, para elevar a qualidade do atendimento via contact center, deve-se garantir que todos os canais disponíveis sejam eficazes, proporcionando uma experiência uniforme e personalizada para o cliente. Isso implica estabelecer um padrão de qualidade mínimo para o suporte, além de permitir a humanização do atendimento, personalizando interações e indo além do essencial.

Em um mundo cada vez mais centrado no cliente, a CX torna-se um elemento fundamental para o sucesso dos contact centers modernos. Ao priorizar a satisfação, os centros de atendimento podem aumentar a eficiência operacional e a produtividade dos agentes, além de fortalecer a reputação da marca e impulsionar o crescimento a longo prazo. 

• Omnicanalidade – é uma estratégia que visa proporcionar uma experiência unificada ao cliente em todos os canais de comunicação. Envolve integração de sistemas para garantir consistência e personalização, permitindo que os clientes transitem sem atritos entre lojas físicas, site, aplicativo móvel, telefone, e-mail ou mídias sociais.

• Call Center X Contact Center – Call centers se concentram principalmente em interações telefônicas para fornecer suporte ou serviços ao cliente, enquanto contact centers abrangem uma variedade de canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat ao vivo e mídias sociais.