Oferecer uma boa experiência ao paciente deveria ser uma das grandes prioridades das instituições de saúde. Porém, segundo o Panorama Doctoralia 2025, 72% das dessas companhias nunca mapearam a jornada do paciente. O dado é alarmante, principalmente em um setor onde cada interação pode determinar a confiança e a continuidade do cuidado.
Mais do que um aspecto voltado ao atendimento, a experiência do paciente está diretamente ligada à eficiência operacional e à reputação institucional. Afinal, quando bem estruturada, a jornada se torna um ativo de gestão: permite identificar gargalos, otimizar processos, reduzir desperdícios e gerar percepções positivas sobre a marca. Em outras palavras, cuidar da jornada é também cuidar da sustentabilidade e da imagem da organização no mercado.
Sem um mapeamento estruturado, o paciente enfrenta uma experiência fragmentada, marcada por falhas de comunicação, repetição de informações e atrasos no atendimento. Para as organizações, isso se traduz em retrabalho, aumento de custos operacionais e mais reclamações registradas na ANS.
Assim sendo, pode-se dizer que mapear a jornada do paciente deixou de ser um diferencial, pois se tornou uma estratégia essencial para construir relacionamentos sustentáveis, garantir resolutividade desde o primeiro contato e fortalecer a reputação das instituições de saúde. Continue lendo o artigo e entenda mais sobre o assunto!
Por que mapear a jornada do paciente é estratégico
Muitos gestores ainda veem o mapeamento da jornada como uma tarefa operacional, restrita ao atendimento. No entanto, trata-se de um processo estratégico, que permite enxergar o paciente como protagonista de uma trajetória integrada entre canais, setores e profissionais.
Ao compreender cada etapa, que vai desde a busca por informações até o pós-atendimento, a instituição consegue identificar gargalos, antecipar demandas e agir de forma proativa. Isso resulta em:
- Maior resolutividade: o paciente tem suas necessidades atendidas no primeiro contato, sem precisar repetir informações.
- Redução de retrabalho: equipes deixam de refazer cadastros, reagendar consultas ou reenviar orientações.
- Mais fidelização: o paciente percebe consistência e cuidado contínuo.
- Aumento da confiança: experiências positivas geram recomendações e fortalecem a imagem da marca.
Em um cenário de alta competitividade e cobrança por eficiência, mapear a jornada é também um ato de governança digital, que promove transparência, padronização e integração de dados.
Os desafios da experiência do paciente no atendimento digital
O avanço dos canais digitais trouxe novas possibilidades para o setor da saúde, mas também aumentou a complexidade da jornada. Pacientes transitam entre WhatsApp, telefone, e-mail, portais e aplicativos — e esperam uma experiência fluida em todos eles.
O problema é que muitas instituições ainda operam com sistemas isolados, sem integração entre canais ou histórico unificado. Isso gera desconexão nas informações, dificulta o acompanhamento do caso e compromete a satisfação do paciente.
Além disso, a ausência de métricas e relatórios impede os gestores de tomar decisões baseadas em dados, um ponto crítico para manter a eficiência operacional e a conformidade regulatória.
A boa notícia é que soluções integradas, como as desenvolvidas pela Dígitro, já permitem resolver essas lacunas com rapidez e escalabilidade.
Como as soluções Dígitro elevam a experiência do paciente
A Dígitro conta com um ecossistema completo para apoiar instituições na construção de jornadas contínuas, resolutivas e integradas, unindo comunicação inteligente e automação de processos.
Quando integradas, as soluções criam uma base sólida de governança de dados e previsibilidade operacional. Essa sinergia garante que informações fluam com consistência entre todos os pontos de contato, permitindo decisões mais assertivas. Assim, a experiência do paciente deixa de ser apenas uma questão de atendimento e passa a representar um diferencial estratégico para a gestão das instituições de saúde.
Algumas dessas soluções que merecem destaque são:
UNA: comunicação completa, integração e visão única do paciente
A plataforma UNA permite que você centralize e unifique a comunicação da sua empresa, assim como o histórico do paciente, nos diversos canais em uma única solução.
Com o UNA, sua equipe troca mensagens de texto, voz e vídeo, realiza videoconferências e atende clientes em uma única plataforma segura e integrada, inclusive, ao WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram e Microsoft Teams.
Tudo isso com privacidade e segurança de nível empresarial na troca de informações, com ambiente criptografado e conformidade (compliance) às políticas de dados.
Essa integração reduz erros, elimina repetições e garante que o próximo atendente ou profissional tenha contexto completo, independentemente do canal.
Benefícios diretos:
- Redução de custos: diminua gastos com telefonia e infraestrutura de comunicação, consolidando diversas ferramentas em uma plataforma unificada.
- Melhoria na experiência do paciente: ofereça um atendimento ágil e unificado.Os pacientes podem escolher o canal que preferem (WhatsApp, redes sociais, telefone), enquanto sua equipe gerencia tudo centralizadamente, garantindo respostas mais rápidas e um serviço consistente.
- Maior produtividade: aumente a eficiência da equipe com colaboração em tempo real via chat, voz e vídeo. Menos trocas dispersas e mais foco, elevando a produtividade da equipe.
- Integração simplificada: integre facilmente o UNA aos seus sistemas existentes (como CRM ou ERP) e aos principais canais de comunicação. A solução se adapta ao seu ambiente de TI, facilitando a implantação e adoção pelos colaboradores.
Interact: gestão inteligente de filas e métricas críticas
O Interact é uma plataforma criada para revolucionar o atendimento ao paciente. Para isso, ele integra voz, telefonia, chat, e-mail, whatsapp, redes sociais e mais, garantindo uma gestão centralizada e resultados superiores.
Com recursos de inteligência artificial (IA), automação e relatórios inteligentes, a solução permite que a equipe ganhe agilidade e foco no que realmente importa: o paciente.
– Inclusive, podemos citar aqui a Medicar, parceira da Dígitro que potencializou sua produtividade ao utilizar a plataforma Interact. Confira o case de sucesso na íntegra.
Alguns dos principais benefícios oferecidos pelo Interact para a sua gestão, são:
- Dashboard em tempo real: monitoramento ao vivo dos indicadores da central. Acompanhe volume de chamadas, tempo de espera e desempenho da equipe em dashboards personalizados, permitindo ajustes imediatos para melhoria contínua.
- Callback: oferece ao paciente a opção de receber um retorno em vez de aguardar na linha. Elimine filas de espera configurando retornos automáticos assim que um agente estiver disponível.
- Pesquisa de satisfação: ao final de cada interação, colete feedback via pesquisas por URA, chat ou e-mail de forma automática. Relatórios são gerados para avaliar a qualidade do atendimento e direcionar melhorias.
- Direcionamento inteligente de chamadas: encaminhamento otimizado de cada contato para o agente mais qualificado, garantindo resoluções mais rápidas e personalizadas.
Persona: robôs inteligentes e triagem para atendimento ao paciente
automação de pré-triagem e processos repetitivos. Realize a triagem dos atendimentos e reduza custos operacionais
A solução Persona atua na automatização de todas as etapas do atendimento, operando em um ambiente de desenvolvimento que emprega tecnologia de processamento de linguagem natural.
Em um único ambiente, é possível criar árvores de decisão integrando atendimento por voz e por chat. Além disso, os robôs do Persona reduzem a necessidade de acionamento de recursos humanos para atendimento.
Como resultado, os pacientes são atendidos de forma padronizada e precisa em formato de conversas mais amigáveis, independentemente da mídia escolhida (voz e chat) e unindo também as redes sociais.
Além de permitir a triagem dos atendimentos e a redução dos custos operacionais, a solução também oferece benefícios como:
- Gestão dos serviços de atendimento automático: gerencie os serviços e crie relatórios com o uso de telas para supervisão e análise dos dados históricos.
- Troca de arquivos: agilize o atendimento aos pacientes enviando ou recebendo arquivos sem qualquer relação com um operador por meio da facilidade de integração do robô com os sistemas legados da sua empresa.
- Transcrição de voz em vídeo: utilize a tecnologia da Dígitro para transcrever todas as gravações de áudio ou vídeo em texto, para fins de análise, gestão de pessoas e atendimento.
– Veja como funciona a solução Persona
Resultados tangíveis: do atendimento à fidelização
A integração entre todas essas soluções da Dígitro, ajuda a criar uma jornada do paciente fluida e contínua, conectando todos os pontos de contato com governança e rastreabilidade.
Entre os principais resultados observados nas instituições que adotam soluções integradas estão:
- Redução significativa do abandono de atendimentos.
- Aumento da satisfação e fidelização dos pacientes.
- Eficiência operacional, com equipes mais produtivas e menos sobrecarga.
- Mitigação de riscos regulatórios, ao garantir registros completos e rastreáveis.
- Tomada de decisão baseada em dados, com indicadores acessíveis em tempo real.
Mais do que resolver problemas pontuais, a integração tecnológica transforma a experiência do paciente em um diferencial competitivo, sustentando ROI mensurável, redução de riscos regulatórios e uma operação pautada em compliance, eficiência e governança de dados, pilares essenciais para a sustentabilidade das instituições de saúde.
Transforme a experiência do paciente analisar as interações e agir rapidamente
A experiência do paciente começa muito antes da consulta e continua após o atendimento. Por isso, mapear e monitorar a jornada é um processo contínuo, que exige análise de dados, integração tecnológica e foco total na resolutividade.
Soluções como UNA, Interact e Persona tornam possível construir jornadas mais conectadas e eficientes, promovendo não apenas o cuidado, mas também a confiança e a fidelização em longo prazo.
Mais do que uma questão operacional, o atendimento é decisivo para o sucesso no setor de saúde — e as falhas podem custar caro em clientes, reputação e até em riscos regulatórios. Por isso, entender o nível de maturidade da sua operação é o primeiro passo para evoluir.
Descubra o nível de maturidade da sua operação e identifique oportunidades de evolução.
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