A satisfação do cliente no atendimento por plataformas digitais, incluindo WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram e telefonia, tornou-se a chave para o sucesso de serviços de alta qualidade em todo o mundo. A Dígitro Tecnologia, empresa pioneira em soluções de tecnologia do país, desenvolveu sistemas focados na experiência do consumidor (CX), incluindo a automação da jornada de atendimento em chat e voz, auxiliando com enorme competência empresas e instituições do segmento de saúde, permitindo que elas acompanhem as mudanças no comportamento e na forma como as pessoas se relacionam com marcas e organizações de todos os setores. Estas melhorias permitem acelerar o atendimento, aumentar a retenção de clientes e reduzir o tempo de resolução de problemas, o que se reflete diretamente no aumento da satisfação do cliente.
A Unimed dos Vales do Taquari e Rio Pardo, no Rio Grande do Sul, foi um dos clientes da Dígitro que percebeu o aumento da eficiência a partir da implementação da plataforma de relacionamento com o cliente e a comunicação unificada. A empresa investiu na solução Interact, que é um contact center multicanal (redes sociais, mensageria, chat e telefonia) com recursos pensados para facilitar a jornada e a gestão de clientes, atendentes e gestores, com flexibilidade para atender as necessidades de instituições de saúde, como clínicas médicas, complexos hospitalares e operadoras de saúde
“Conquistamos um grande ganho no nosso atendimento, melhorando o desempenho das equipes e também a possibilidade de mensurar e gerenciar os atendimentos por meio de dashboards, relatórios e gravações. Assim, é possível um acompanhamento próximo dos gestores nos resultados e ainda correções de possíveis gaps de forma mais assertiva”, afirma Michel Cereza, analista de Rede da Unimed Lajeado. De acordo com ele, o tempo médio de espera dos clientes para completar o atendimento na Unimed diminuiu três vezes na região. Além disso, a taxa de abandono nas ligações teve uma retração de cerca de 50%.
Como resultado, também houve um aumento considerável no número de protocolos gerados, através de diversos canais, sejam eles os tradicionais voz e chat, até redes sociais e WhatsApp. Conforme Cereza, o número de atendimentos praticamente dobrou entre 2019 e 2022, utilizando a mesma tecnologia e infraestrutura do Interact (contact center), Persona 3 (plataforma de robôs de atendimento) e UNA (comunicação unificada com telefonia).
O contact center Interact pode ser implantado em nuvem ou on-premises, com camada de software ou hardware de alta robustez para missão crítica instalada naquelas duas modalidades de computação, mas com a camada do usuário sendo acessada via web. Essa possibilidade permite que as equipes de atendimento ao cliente sejam descentralizadas, compondo uma célula tradicional de contact center ou mesmo operem por meio de home office. A plataforma possibilita ainda a integração facilitada com uma enormidade de ERPs e CRMs especializados em saúde, possui a flexibilidade de ser utilizada como ferramenta de teleatendimento ou utilizada junto a outros sistemas para fins de telemedicina. Além disso, o sistema permite que a empresa consiga compreender em tempo real através de relatórios padronizados ou de business intelligence (BI) embarcado toda a jornada do cliente. Isso significa compreender toda a natureza e volumetria de atendimentos, preferência de mídias, sazonalidade e outros aspectos que permitam aprimorar a gestão e o relacionamento mediante decisão baseada em dados.
“Acompanhamos nos últimos anos o crescimento da demanda por digitalização no atendimento em saúde. Nossas soluções garantem flexibilidade de aplicações, permitindo desenhos personalizados da jornada do cliente, cobrindo uma vasta gama de automações em diversos assuntos na saúde com a finalidade de melhorar a experiência do cliente com a marca e consequentemente os resultado das organizações que as incorporam”, afirma o diretor de Relações com o Mercado da Digitro, Octávio Carradore.
