Quando se fala em call center, ainda é comum associar o atendimento a interações frias e padronizadas, nas quais o cliente se sente apenas mais um número. Esse cenário vem mudando com a adoção do atendimento humanizado no call center, que coloca empatia, contexto e personalização no centro da experiência.
Nesse modelo, cada interação busca compreender a real necessidade do cliente e oferecer soluções de forma ágil e eficiente, combinando tecnologia e atendimento humano. Empresas que adotam essa abordagem conseguem melhorar a satisfação, reduzir atritos e fortalecer o relacionamento com seus públicos.
Ao longo deste artigo, você vai conhecer cinco cases reais de empresas que transformaram seus atendimentos com o apoio das soluções da Dígitro, além de boas práticas que podem ser aplicadas no seu call center para elevar a qualidade da experiência do cliente.
O que é atendimento humanizado no call center?
O atendimento humanizado no call center é a prática de ouvir o cliente com atenção, oferecendo uma experiência empática, personalizada e orientada à resolução de problemas. O foco está em entender o contexto de cada contato e responder de forma eficiente, garantindo uma interação positiva desde o primeiro atendimento.
Mais do que uma comunicação cordial, esse modelo busca direcionar cada demanda para o agente mais preparado para resolvê-la, reduzindo tempo de resposta, retrabalho e frustrações. Para isso, combina capacitação humana com o uso de tecnologia, permitindo decisões mais assertivas e uma experiência mais satisfatória para o cliente.
Exemplos de atendimento humanizado no call center
O atendimento humanizado no call center pode ser viabilizado com o uso inteligente de tecnologia, quando ela atua para apoiar o agente e simplificar a jornada do cliente. As soluções da Dígitro ajudam as centrais de atendimento a tornarem suas interações mais eficientes, personalizadas e resolutivas.
Isso é possível por meio de recursos como:
- Chatbots com IA, que realizam direcionamento inteligente de contatos e resolvem demandas simples com agilidade;
- Integração de dados, que permite personalizar a comunicação com base no histórico e no contexto de cada cliente.
A seguir, você confere cinco cases reais em que a Dígitro apoiou empresas na humanização do atendimento, combinando automação, dados e atendimento humano de forma estratégica.
1 – Sicoob Unicoob
O Sicoob Unicoob precisava melhorar o atendimento telefônico, garantindo mais agilidade, controle e segurança, sem perder o foco no atendimento humanizado no call center.
Para isso, adotou o UNA, centralizando chamadas e mensagens de WhatsApp em um único ambiente corporativo, eliminando o uso de números pessoais e aumentando a segurança das informações.
A estratégia foi complementada com outras soluções da Dígitro:
- Interact: aplicada no call center, permitiu monitorar o desempenho das equipes, mensurar atendimentos e identificar pontos de melhoria, viabilizando a criação de scripts mais empáticos e eficientes.
- Persona: o uso de chatbot com processamento de linguagem natural possibilitou atendimentos mais ágeis e contextualizados, interpretando as intenções dos clientes e direcionando cada demanda para a solução ou agente mais adequado.
Com essa combinação de tecnologia, dados e inteligência, o Sicoob Unicoob conseguiu tornar seu atendimento mais organizado, seguro e próximo do cliente, reforçando a humanização em cada interação.
2 – Uninter
A Uninter, uma das maiores instituições educacionais do Brasil, enfrentava o desafio de escalar seus canais de atendimento sem perder a qualidade e a proximidade com os alunos, um ponto essencial para o atendimento humanizado no call center.
Em 2018, a instituição adotou o Interact, unificando os canais de voz e mensagens em uma única plataforma omnichannel. Essa mudança permitiu o atendimento simultâneo em diferentes mídias e resultou em um aumento de 30% na produtividade, sem a necessidade de ampliar o quadro de colaboradores.
Com a integração do WhatsApp, a Uninter registrou um crescimento expressivo no volume de novos alunos, com aumento de 49% no primeiro trimestre de 2020 e 83% no mesmo período de 2021.
O uso de chatbots, responsáveis por 75% dos atendimentos, garantiu respostas rápidas às demandas mais recorrentes, enquanto o atendimento humano ficou dedicado às situações mais complexas. Essa combinação permitiu interações ágeis, empáticas e contextualizadas, com transferência eficiente para agentes sempre que necessário.
Como resultado, a Uninter conquistou o Prêmio Reclame Aqui 2020 de melhor atendimento na categoria Educação, reforçando como a tecnologia pode viabilizar um atendimento mais próximo, personalizado e eficiente.
3 – Unimed
A Unimed dos Vales do Taquari e Rio Pardo buscava tornar seu atendimento mais ágil e próximo dos clientes, reduzindo filas, tempo de espera e abandono de chamadas, sem abrir mão do atendimento humanizado no call center.
Com a implementação da plataforma Interact, a cooperativa integrou seus canais de atendimento e passou a gerenciar as interações de forma mais estratégica. Como resultado, houve uma redução significativa no tempo de espera e na taxa de abandono, ao mesmo tempo em que o volume de atendimentos foi ampliado.
A gestão centralizada e orientada por dados permitiu monitorar e ajustar o atendimento em tempo real, garantindo uma experiência mais eficiente e satisfatória em canais como chat, telefone e redes sociais. Esse modelo reforçou a proximidade com o cliente e elevou o padrão de qualidade do atendimento.
4 – Tribunal Regional Eleitoral da Bahia
A modernização do sistema de atendimento do TRE da Bahia, com as tecnologias da Dígitro, transformou a forma de interação com os usuários, tornando o contato mais ágil, acessível e alinhado aos princípios do atendimento humanizado no call center.
Soluções como o chatbot Maia, desenvolvido com o Persona, o Núcleo de Atendimento Virtual ao Eleitor, que integra Interact, Persona e PABX, e a plataforma UNA, permitiram estruturar uma comunicação mais eficiente e multicanal. Os atendimentos passaram a acontecer de forma integrada por canais como WhatsApp, Telegram e site institucional.
Essa evolução tecnológica automatizou processos, ampliou a capacidade de atendimento e garantiu interações personalizadas nos casos mais complexos, sem sobrecarregar as equipes. O modelo mostrou-se especialmente eficaz em períodos de alta demanda, como durante as eleições de 2020, evidenciando como tecnologia, dados e automação podem sustentar um atendimento humanizado mesmo em operações críticas e de grande escala.
5 – Lojas Lebes
As Lojas Lebes buscavam integrar seus canais de atendimento e manter a proximidade com os clientes mesmo com o aumento do volume de interações, um desafio comum no atendimento humanizado no call center.
Com a adoção da plataforma Interact, a empresa unificou canais como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e telefonia em um único ambiente, garantindo uma visão centralizada da jornada do cliente e um atendimento mais organizado.
A automação da jornada, com respostas automáticas e direcionamento inteligente dos contatos, permitiu que apenas os agentes mais preparados assumissem os atendimentos, aumentando a eficiência e a taxa de resolução no primeiro contato.
Como resultado, houve uma redução significativa no tempo de espera e uma melhora consistente na experiência do cliente, preservando a essência do atendimento das Lojas Lebes e reforçando a humanização aliada à eficiência operacional.
Melhores práticas para humanizar o atendimento no call center
Agora que você conhece exemplos reais de empresas que transformaram seus atendimentos, é hora de entender como aplicar o atendimento humanizado no call center na sua operação.
A seguir, apresentamos práticas recomendadas para tornar cada interação mais empática, personalizada e eficiente, combinando o uso inteligente da tecnologia com a proximidade humana. Essas ações ajudam a reduzir retrabalho, aumentar a satisfação do cliente e fortalecer o relacionamento com seus públicos.
Pratique a comunicação empática
A comunicação empática no call center é fundamental para criar interações positivas e resolver problemas com eficácia. Em muitas situações, o cliente está frustrado ou busca soluções urgentes, e demonstrar compreensão faz toda a diferença na experiência.
Para praticar a empatia:
- Ouça ativamente: mostre que você compreende a situação do cliente, usando frases como “Entendo como isso pode ser frustrante” ou “Resolveremos juntos”.
- Evite respostas padronizadas: cada cliente é único e merece atenção personalizada.
- Acompanhe e mensure: com a plataforma Interact, é possível monitorar se os agentes estão sendo empáticos, analisando conversas e identificando oportunidades de melhoria.
Aplicar a empatia de forma consistente reduz retrabalho, aumenta a satisfação do cliente e fortalece o relacionamento, tornando o atendimento mais humanizado e eficiente.
Ofereça personalização no atendimento
A personalização no atendimento humanizado no call center é essencial para mostrar que cada cliente é único. Mais do que usar o nome do cliente, trata-se de compreender seu histórico de interações e oferecer soluções que se encaixem perfeitamente em seu contexto.
Para aplicar a personalização de forma eficiente:
- Use dados de forma estratégica: integre sistemas como CRM e Analytics com suas plataformas de atendimento para obter informações em tempo real sobre cada cliente.
- Combine tecnologia e humano: chatbots com processamento de linguagem natural, como o Persona, podem resolver demandas simples rapidamente e direcionar casos complexos para o agente certo.
- Foque na resolução de problemas: empatia e personalização só fazem sentido se o atendimento realmente resolve a necessidade do cliente.
Quando bem aplicada, a personalização aumenta a satisfação do cliente, reduz retrabalho e fortalece o relacionamento, tornando o atendimento mais eficiente e humanizado.
Mesmo com tecnologia, o objetivo final é sempre criar interações que valorizem o cliente e reforcem a percepção de cuidado e proximidade.
