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URA e LGPD: como adequar a central de atendimento telefônica?

Adequar a central de atendimento telefônica vai além de simplesmente cumprir a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), mas também utilizar estratégias inteligentes para proteger os dados pessoais dos clientes, com intuito de obter uma boa reputação no mercado.

A URA e a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) precisam ser combinadas para adequar a central de atendimento telefônica com transparência e dentro da legislação. Se a sua empresa já aproveita todo o potencial da URA, então precisa adequá-lo à legislação.

A URA é uma ferramenta que vai além do direcionamento do cliente ao agente certo; ela coleta e trata dados pessoais em um grande volume e frequência. Por isso, é importante ficar atento quanto à segurança das informações e ao que diz a LGPD.

Neste conteúdo, mostraremos como a URA e LGPD devem trabalhar juntas para sua empresa construir uma relação de confiança com seus clientes, além de evitar problemas legais. Descubra como adequar a tecnologia ao que a lei exige!

O que é URA e qual a relação com os dados pessoais?

Existem muitas soluções de contact center para escolher na sua empresa. Dentre elas, temos a URA, sigla para Unidade de Resposta Audível. Trata-se de um sistema automatizado que interage com os usuários por meio de mensagens de voz pré-gravadas e menus interativos.

As centrais de atendimento com telefone usam muito como meio de comunicação para direcionar os clientes ao setor ou informação desejada.

Para funcionar, o sistema solicita e coleta informações dos usuários para identificá-los e personalizar o atendimento. Os dados podem incluir: 

  • Nome completo;
  • Número de telefone;
  • CPF;
  • Data de nascimento;
  • Endereço;
  • Motivos da consulta — no caso de um contact center de telemedicina;
  • entre outros.

A LGPD permite coletar os dados na URA?

A Lei Geral de Proteção de Dados não acabou com a coleta de dados pessoais nas empresas. Pelo contrário, a lei trouxe organização ao pedir e tratar informações dos usuários, que até então, eram tratadas de maneira indiscriminada. Por isso, ainda é permitido coletar dados na URA.

Em resumo, colete dados de maneira responsável e transparente. Informe ao usuário sobre a captura e finalidade de uso, além de fornecer seu consentimento de forma clara e inequívoca.

Como configurar a URA para cumprir com as normativas da LGPD?

Como a LGPD trouxe novas regras de finalidade, adequação, necessidade, transparência, segurança e direitos dos titulares, é preciso configurar a URA para atender todas as novas propostas e evitar penalidades, como multas, quanto ao descumprimento.

Por isso, trouxemos alguns passos para você adequar a URA da sua empresa com a lei. Confira!

Crie um roteiro de atendimento

Adapte o roteiro de atendimento da URA para as regras da LGPD. No início da ligação, informe ao cliente, com clareza e coesão, que a chamada está sendo gravada para fins de qualidade e segurança, e solicite o consentimento para prosseguir com a gravação.

Nesse caso, não inicie a gravação se o cliente não concordar. Cabe à empresa decidir se prossegue o atendimento, ou não.

Também defina o tempo de armazenamento das gravações, respeitando os limites estabelecidos pela legislação e as necessidades de uso. Por exemplo, comércios e serviços podem armazenar as gravações por até 6 meses para analisar a qualidade do atendimento e encontrar pontos de melhorias dos agentes.

Garanta a segurança da Informação

A coleta e o armazenamento de dados cadastrais na URA devem seguir rigorosos padrões de segurança. A empresa deve implementar medidas, tais como: criptografia, firewall, antivírus e controle de acesso para proteger as informações dos clientes. 

Em caso de incidente de segurança, é preciso agir prontamente para diminuir os danos, logo comunicar o ocorrido às autoridades competentes e aos titulares dos dados afetados, e implementar medidas para evitar novas falhas.

Crie uma Política de Privacidade

A Política de Privacidade do contact center deve ser clara, completa de informações e acessível aos clientes. Ela deve informar sobre a coleta, o uso, o armazenamento e o compartilhamento de dados na URA, com todos os pontos expressos – em detalhes – para não deixar dúvidas ou algo subentendido.

A empresa deve divulgar a política criada em seu site, na URA e em outros canais de comunicação que tiver. Desse modo, os clientes têm fácil acesso a essas informações para consultas em poucos cliques.

Realize treinamento da equipe

Treinar a equipe é uma ação inteligente, afinal são os atendentes que lidam diretamente com a coleta e uso dos dados cadastrais dos clientes. Portanto, os colaboradores devem ser conscientizados sobre a importância da proteção de dados, as regras da LGPD e as melhores práticas de segurança. 

Além de responder às solicitações dos usuários sobre produtos, serviços e sobre a empresa, é preciso que o time esteja capacitado para explicar as dúvidas sobre a LGPD e os direitos dos titulares envolvidos, além de saber como lidar com incidentes de segurança.

URA e LGPD

4 exemplos de mensagens para URA adequadas à LGPD

Para ficar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados, você deve avisar aos clientes sobre as atividades relacionadas aos seus dados por meio de mensagens prévias e transparentes.

Alguns exemplos são:

  1. Ao iniciar o atendimento: “Olá. Para melhorar nosso atendimento, esta ligação será gravada e armazenada por [período]. Caso não concorde, por favor, desligue. Ao continuar, você aceita nossa Política de Privacidade, disponível em [canais].”
  2. Ao coletar dados pessoais: “Para prosseguir, precisaremos de alguns dados, como [dados]. Estas informações serão utilizadas apenas para [finalidade da coleta] e protegidas conforme a LGPD.”
  3. Ao solicitar consentimento: “Ao fornecer seus dados, você concorda com o uso para as finalidades informadas. Você tem o direito de acessar, corrigir e excluir seus dados. Consulte nossa Política de Privacidade para mais detalhes.”
  4. Ao finalizar o atendimento: “Agradecemos o contato. Seus dados serão tratados com segurança e conforme a LGPD. Para mais informações, acesse nosso site ou entre em contato conosco.”

Lembre-se de adaptar a linguagem ao seu público e aos seus serviços, e mantenha sua Política de Privacidade sempre atualizada e acessível nos seus canais de comunicação.

Conclusão

Podemos concluir que a adequação da URA à LGPD vai além da obrigação legal. Combinar ambas abre oportunidades para melhorar a relação e a comunicação com os clientes por informar com transparência sobre os processos.

Conte com as soluções da Dígitro, desenvolvidas dentro das regras da Lei Geral de Proteção de Dados, para oferecer excelência no atendimento aos seus clientes sem deixar de lado a legislação.

Que tal personalizar o menu de atendimento da sua empresa com a unificação de voz (URA) e chat (chatbots), e otimizar sua operação, sem esquecer da LGPD?

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