A digitalização do relacionamento com alunos tem se tornado um dos principais desafios para instituições de ensino que buscam escalar sua operação de atendimento sem comprometer a qualidade da experiência.
Foi justamente esse cenário que levou o Centro Universitário Internacional Uninter a evoluir sua estrutura de atendimento, ampliando canais digitais e centralizando a gestão das interações com alunos e candidatos.
Com a implementação do NeoInteract, plataforma de atendimento omnichannel da Dígitro, a instituição conseguiu integrar diferentes canais de comunicação, aumentar a produtividade da operação e melhorar a experiência de atendimento ao aluno.
O resultado foi um crescimento significativo na eficiência da operação e na capacidade de relacionamento da instituição.
O desafio: escalar o atendimento ao aluno
Com mais de 300 mil alunos ativos e aproximadamente 700 polos de apoio presencial, a Uninter precisava estruturar uma operação capaz de atender uma grande demanda de interações em diferentes canais.
Antes da implantação da nova solução, o principal desafio era organizar e integrar os canais de atendimento, garantindo agilidade no suporte aos alunos e maior eficiência na captação de novos estudantes.
Além disso, a instituição buscava:
- Ampliar a capacidade de atendimento digital
- Melhorar o acompanhamento da jornada do aluno
- Aumentar a eficiência da operação de relacionamento
- Escalar o atendimento sem ampliar significativamente a equipe
A solução: atendimento omnichannel com o NeoInteract
A partir de novembro de 2018, a Uninter implantou o NeoInteract, plataforma de atendimento omnichannel da Dígitro que centraliza diferentes canais de comunicação em um único ambiente de gestão.
Com a solução, foi possível integrar canais como:
- Telefonia receptiva (0800)
- Chat online
- Assistente virtual (chatbot)
- Atendimento via WhatsApp
- Mensagens digitais
A centralização dessas interações permitiu que os atendentes passassem a gerenciar múltiplos canais simultaneamente em uma única interface, aumentando a eficiência da operação.
Além disso, o sistema passou a gerar relatórios completos e dados estratégicos sobre o comportamento dos usuários, permitindo identificar candidatos com maior probabilidade de conversão em alunos.
Automação e atendimento digital no relacionamento com alunos
Outro avanço importante foi a implementação de automação no atendimento ao aluno, com o uso de chatbot integrado à operação.
O assistente virtual passou a atender as dúvidas mais recorrentes, direcionando automaticamente os casos mais complexos para a equipe de atendimento humano.
Desde a implantação da solução, os números da operação demonstram o impacto da automação:
- Aproximadamente 3 milhões de atendimentos realizados pela assistente virtual
- Cerca de 75% das interações resolvidas via chatbot
- Mais de 940 mil atendimentos realizados por chat com atendentes
- Mais de 670 mil ligações geradas na operação
Com isso, a Uninter conseguiu otimizar a gestão da demanda e reduzir o volume de atendimentos repetitivos, liberando a equipe para interações mais estratégicas.
Resultados: mais produtividade e crescimento da operação
A integração dos canais e a automação do atendimento geraram impactos diretos na operação da instituição.
Entre os principais resultados alcançados estão:
Aumento de 30% na produtividade dos canais de atendimento
A centralização das interações permitiu otimizar o fluxo de atendimento e melhorar o aproveitamento da equipe.
Crescimento da captação de alunos via canais digitais
Com a inclusão do atendimento via WhatsApp e a ampliação da presença digital, a instituição registrou um crescimento expressivo no volume de novos entrantes:
- Aumento de 49% no primeiro trimestre de 2020
- Crescimento de 83% no primeiro trimestre de 2021
Escala operacional no setor de cobrança
Com apoio da plataforma, a área de cobrança ampliou sua capacidade de negociação com alunos, aumentando a base diária de atendimento de 2 mil para aproximadamente 10 mil alunos por dia.
Esses resultados demonstram como a estruturação de uma estratégia de atendimento omnichannel pode impactar diretamente a eficiência operacional e o relacionamento com alunos.
Sobre o NeoInteract
O NeoInteract é uma plataforma de atendimento omnichannel em nuvem da Dígitro que permite centralizar e gerenciar diferentes canais de comunicação em uma única interface.
A solução integra voz, chat, videochat, e-mail e canais digitais, oferecendo recursos de monitoramento, gestão de performance e automação de atendimento.
Com isso, empresas conseguem estruturar operações de relacionamento mais eficientes, escaláveis e orientadas por dados.
Conheça o NeoInteract, a plataforma de atendimento omnichannel da Dígitro
Sobre a Uniter
O Grupo Uninter está entre as maiores instituições de ensino do Brasil e atua há mais de 25 anos na democratização do ensino superior.
Com sede em Curitiba (PR), a instituição possui presença em todo o território nacional e também em países da Europa, Ásia e Estados Unidos.
Ao longo de sua trajetória, a Uninter já formou mais de 505 mil alunos e atualmente conta com mais de 300 mil estudantes ativos.
Em 2020, a instituição recebeu o Prêmio Reclame Aqui de Melhor Atendimento do Brasil, na categoria Educação – Universidades e Faculdades.
