Escolher a solução certa de Customer Experience influencia diretamente a eficiência da operação, a capacidade de escalar com controle e a competitividade no mercado atual.
Quando a escolha é equivocada, os efeitos aparecem rápido: queda na satisfação, custos operacionais elevados, gargalos no atendimento e dificuldade de escalar. Mas, quando a escolha é assertiva, o cenário muda completamente, a eficiência cresce, a fidelização se fortalece e a empresa passa a operar com inteligência, previsibilidade e controle.
Para líderes que já têm clareza sobre o problema e estão próximos da compra, este guia apresenta um passo a passo objetivo, com critérios técnicos essenciais e orientações práticas para comparar soluções de CX e fidelização de forma madura, segura e estratégica.
Passo 1 — Mapeie suas necessidades reais de CX e fidelização
Antes de analisar fornecedores, é crucial entender o que sua operação realmente precisa resolver. Muitas empresas investem em plataformas que parecem completas, mas continuam enfrentando problemas básicos porque não mapearam suas dores com precisão.
Entre as necessidades mais comuns estão:
- Alto volume de atendimentos que sobrecarrega a equipe e dificulta manter a qualidade.
- Retrabalho constante, causado por falta de integração e processos manuais.
- Ausência de visão unificada do cliente, dificultando personalização e continuidade nas interações.
- Baixa satisfação, refletida em quedas de NPS e CSAT.
- Dificuldade para escalar a operação, aumentando custos e reduzindo agilidade.
- Fragmentação de canais, que faz o cliente repetir informações e aumenta o tempo médio de atendimento.
Esse diagnóstico é essencial para garantir que a escolha da solução esteja conectada às necessidades reais e não apenas a funcionalidades isoladas que podem não resolver o problema no dia a dia.
Passo 2 — Defina critérios indispensáveis para uma solução de CX
Neste ponto do processo de decisão, os critérios precisam ser claros, objetivos e profundamente alinhados à operação.
A seguir, os pilares técnicos indispensáveis para avaliar qualquer plataforma de CX e que também orientam como a Dígitro estrutura suas soluções:
1. Omnichannel real
Não basta apenas oferecer muitos canais. É necessário que todos os canais conversem entre si, compartilhem contexto e mantenham histórico completo do cliente. Nada de “multicanal”: o que você precisa é continuidade, não apenas presença.
2. Visão única do cliente
A solução deve centralizar dados, histórico e interações em um único ponto. Isso reduz erros, evita repetição de informações e aumenta a assertividade da operação.
3. Automação inteligente
Fluxos automatizados devem reduzir tarefas manuais, priorizar atendimentos e encaminhar interações com inteligência.
4. IA aplicada ao atendimento
A inteligência artificial deve atuar na prática:
- classificação automática de tickets,
- identificação de intenção,
- sugestões de resposta,
- priorização inteligente.
Isso acelera a operação e melhora a qualidade das interações.
5. Monitoramento e análise de desempenho
Uma boa plataforma precisa oferecer dashboards completos para gerentes e diretores acompanharem indicadores como TMA, FCR, SLA, CSAT e NPS. Sem métricas claras, não há melhoria real.
6. Segurança, estabilidade e compliance
A operação de CX é crítica para o negócio. Por isso, é indispensável uma plataforma com infraestrutura robusta, proteção de dados, alta disponibilidade e conformidade com a LGPD.
7. Suporte nacional e proximidade operacional
Mais do que tecnologia, você precisa de um parceiro presente, que entenda o contexto brasileiro e ofereça suporte especializado, ágil e acessível.
Esses critérios garantem uma comparação justa e madura e eliminam plataformas que parecem completas no papel, mas não sustentam operações complexas.
Passo 3 — Visualize o impacto: antes e depois de uma solução completa
Na fase de decisão, é essencial ter clareza sobre os resultados esperados. Aqui estão cenários reais que mostram como uma solução robusta de CX transforma uma operação.
Antes
- TMA elevado por falta de contexto.
- Agentes sobrecarregados com tarefas manuais.
- Clientes repetindo informações ao mudar de canal.
- Baixo índice de resolução no primeiro contato (FCR).
- Retrabalho constante e erros operacionais.
- NPS e CSAT instáveis.
- Dificuldade de escalar a operação com previsibilidade
Depois com uma plataforma omnichannel, inteligente e integrada
- Redução significativa do tempo de atendimento, impulsionada pela automação e pelo contexto centralizado.
- Aumento do FCR, já que o agente tem acesso completo ao histórico e pode resolver mais rapidamente.
- Queda no volume de retrabalho, com processos automatizados e dados integrados.
- Melhora consistente de NPS e CSAT, reflexo direto de uma experiência mais fluida e resolutiva.
- Escalabilidade real, com capacidade de absorver mais volume sem elevar custos proporcionalmente.
Essa visualização ajuda a estimar o ROI e sustentar a decisão de implementação da nova solução em nível estratégico.
O que torna a Dígitro uma referência em CX corporativo
No momento em que o decisor está pronto para comparar e escolher a plataforma ideal, é fundamental avaliar também a solidez do fornecedor. E nesse ponto, alguns diferenciais da Dígitro se tornam especialmente relevantes.
1. Mais de 48 anos de atuação e confiança no mercado
Poucas empresas têm histórico, maturidade e capacidade de inovação contínua como a Dígitro. São décadas construindo soluções usadas por grandes operações de missão crítica.
2. Plataforma omnichannel própria, robusta e escalável: NeoInteract
O NeoInteract centraliza canais, IA, automação, histórico do cliente e monitoramento de desempenho, tudo em uma arquitetura confiável e flexível. Por ser tecnologia proprietária, evolui continuamente e oferece total controle sobre segurança e performance.
3. Especialistas em operações de alta complexidade
A Dígitro atua com empresas que exigem precisão, estabilidade e capacidade de escalar com segurança. Isso garante que você não contrata apenas uma plataforma, mas uma parceria com especialistas que compreendem profundamente seu contexto operacional.
Conclusão
No momento da decisão, vale olhar para aquilo que realmente sustenta operações complexas: eficiência, estabilidade, integração e capacidade de evolução contínua.
Ao considerar os critérios técnicos essenciais, visualizar o impacto real na operação e avaliar a maturidade dos fornecedores, a Dígitro se mostra uma escolha segura, estratégica e orientada para resultados.
Se sua empresa está avançando na modernização tecnológica, este é o momento ideal para considerar soluções que unifiquem canais, reduzam o esforço operacional e elevem a eficiência da operação. Optar por uma plataforma robusta, estável e preparada para escalar garante resultados imediatos e segurança para sustentar o crescimento com consistência.
