O cenário regulatório para as operadoras de saúde está atravessando uma evolução importante. Com a publicação da RN 623/2024 da ANS — que entrou em vigor integralmente a partir de 1º de julho de 2025 — o foco deixa de ser apenas a cobertura assistencial e avança para o relacionamento entre operadoras (e administradoras de benefícios) e beneficiários.
A RN 623 estabelece a obrigatoriedade de um atendimento multicanal e transparente, e isso se traduz em uma nova realidade para as operadoras que deve ser atendida com urgência. Isso torna o papel da tecnologia não apenas como um facilitador, mas como uma necessidade para garantir a conformidade.
Para as empresas de tecnologia que atuam com automação, CRMs, contact centers e plataformas de atendimento aos planos de saúde, isso representa uma nova onda de requisitos, não apenas de eficiência, mas de conformidade com a regulamentação da ANS, rastreabilidade e transparência.
Pensando nisso, aqui vamos detalhar os principais impactos da RN 623 e o efeito em cadeia para os fornecedores de tecnologia. Acompanhe!
O que muda com a RN 623?
A RN 623/2024 estabelece diretrizes claras para o atendimento – presencial, telefônico e virtual – às solicitações dos beneficiários (assistenciais ou não) pelas operadoras e administradoras de benefícios. Confira as principais exigências que a norma impõe na jornada do paciente:
Atendimento multicanal obrigatório
Segundo o art. 6º da RN 623/2024, as operadoras devem disponibilizar e divulgar de forma clara e ostensiva os seguintes canais: (i) atendimento presencial, (ii) atendimento telefônico, (iii) atendimento virtual.
Prazos de resposta definidos
- Solicitações não assistenciais (por exemplo: reajuste, portabilidade, cancelamento, dúvidas contratuais) devem ser respondidas em até 7 dias úteis.
- Solicitações assistenciais:
- Para urgência/emergência, resposta “imediata”;
- Para procedimentos ou serviços de cobertura assistencial eletivos ou de maior complexidade, até 10 dias úteis;
- Para as demais, até 5 dias úteis.
Importante: a ANS esclareceu que os prazos máximos para a realização dos atendimentos assistenciais (ex: consulta com clínico-geral em X dias) não mudaram com a RN 623 — essa norma trata de prazos de resposta às solicitações.
Transparência nas informações prestadas ao beneficiário com a RN 623
A norma reforça que devem ser assegurados os princípios de clareza, segurança, cortesia, rastreabilidade e resolução efetiva no atendimento.
- Por exemplo: em caso de negativa de cobertura ou solicitação, a operadora deverá comunicar o beneficiário por escrito, de forma clara, com base contratual ou legal, com formato que permita impressão ou download.
Rastreabilidade e registro digital dos atendimentos
Toda solicitação deve gerar número de protocolo integrado aos canais de atendimento e permitir acompanhamento pelo beneficiário.
As operadoras devem arquivar gravações de atendimento telefônico por, no mínimo, 90 dias, e demais registros pelo prazo mínimo de 2 anos, ou 5 anos se houver reclamação formal.
Integração e monitoramento de indicadores de resolutividade
A norma exige que as operadoras implementem mecanismos internos de avaliação dos resultados dos canais de atendimento — resolutividade efetiva, reclamações, ouvidoria, entre outros.
Em resumo, a RN 623:
- Amplia o escopo da regulação de atendimento ao beneficiário;
- Exige que os canais de atendimento sejam modernos, rastreáveis e transparentes;
- Exige que as operadoras não apenas abram canais, mas garanta que eles resolvam efetivamente as demandas.
– Você também pode se interessar por: Atendimento em Saúde: como reduzir riscos regulatórios e melhorar a experiência do paciente
RN 623: qual a importância para empresas de tecnologia?
Embora a RN 623 seja dirigida às operadoras e administradoras de benefícios, o impacto em cascata se estende ao ecossistema de tecnologia que as suporta. Ou seja: as operadoras só estarão verdadeiramente em conformidade se as plataformas que utilizam também estiverem preparadas.
Assim sendo, alguns dos impactos da norma para fornecedores de tecnologia, são:
Plataformas de atendimento (CRMs, SAC/Service Desk, contact center, chatbots, omnichannel) precisam suportar:
- Emissão automática de número de protocolo integrado (art. 10 da RN).
- Registro e rastreio das interações entre beneficiário e operadora, independentemente do canal de entrada; integração entre canais físicos, telefônicos e digitais.
Automação e workflows
Devem estar alinhados para suportar prazos de resposta definidos e escalonamento automático de demandas (por exemplo: urgência/emergência, casos complexos, canais virtuais). Se a plataforma não acompanhar, a operadora pode estar em risco regulatório.
Canais digitais obrigatórios
Chat, WhatsApp, apps, portais, site como canais digitais obrigatórios, disponíveis 24/7, ou com opção de atendimento humano conforme o porte da operadora. A norma exige atendimento virtual disponível para entrada de solicitações a qualquer momento.
Governança de dados, compliance e segurança da informação
Os registros precisam ser armazenados conforme prazos legais, integrados e auditáveis. As soluções de tecnologia devem garantir que os dados das interações (gravações, logs, chats) sejam gerenciados e preservados, com controle de acesso, rastreio e possibilidade de exportação ou impressão.
Métricas e dashboards de resolutividade
As operadoras precisarão medir, monitorar e reportar indicadores como tempo médio de resposta, taxa de reclamações, taxa de resolução, volume de demandas por canal. Fornecedores de sistemas devem disponibilizar módulos de análise e relatórios para apoiar esse acompanhamento regulatório.
Experiência digital do beneficiário
A norma assume que o beneficiário possa acompanhar online o andamento da solicitação (portal, app), acessar histórico, agendar, consultar, emitir relatórios. Isso exige que a camada de interface de usuário das tecnologias seja pensada sob a ótica de transparência, usabilidade, acessibilidade (incluindo pessoas com deficiência) e integração com backend de atendimento.
Em outras palavras…
Se antes a tecnologia era vista como suporte ou “melhoria de eficiência”, com a RN 623 ela passa a ser parte integrante da conformidade regulatória.
Não basta “ter” sistema de atendimento: ele precisa estar pronto para cumprir os requisitos normativos. O fornecedor de tecnologia que não se antecipar corre o risco de tornar-se um gargalo para a operadora, que por sua vez pode enfrentar penalidades ou perda de credibilidade junto ao beneficiário.
Os fornecedores de tecnologia não estão apenas atendendo a uma obrigação, mas também assegurando que suas plataformas atendam aos novos requisitos regulatórios. Isso implica em uma exigência crítica de rastreabilidade, segurança e conformidade que pode ser um diferencial competitivo para quem estiver preparado.
Como a Dígitro se posiciona
Na Dígitro, entendemos que a adequação à RN 623 não é apenas uma checklist, mas uma oportunidade para transformar o atendimento dos planos de saúde em eficiência, experiência e conformidade. Nossa proposta de valor contempla:
- Atendimento com uma plataforma omnichannel integrada: oferecemos soluções como o NeoInteract, um contact center que conta com inteligência artificial (IA) e simplifica e centraliza recursos de grandes plataformas com enorme usabilidade. Assim, garantimos um atendimento unificado de diversos canais como voz e chat nas principais redes sociais.
Automação inteligente e compliance nativo; - Governança de dados e segurança da informação;
- Parceria estratégica de adequação tecnológica.
Em resumo, ajudamos a operadora a estar em conformidade com a RN 623 e a transformar esse cumprimento em diferencial competitivo: atendimento ágil, rastreável, transparente e centrado no beneficiário.
A Dígitro oferece soluções que possibilitam a conformidade com a RN 623 de maneira prática, ajudando as operadoras a atenderem as exigências regulatórias sem perder a qualidade na experiência do paciente. A abordagem aqui é a de que a conformidade não precisa ser um fardo, mas sim uma oportunidade para melhorar a operação.
Da obrigação à oportunidade: a RN 623 como motor de transformação
A RN 623/2024 representa um marco para o setor: não basta mais cumprir os prazos da cobertura assistencial, o foco se move para como o atendimento ao beneficiário é estruturado, medido e registrado.
Para as operadoras, isso significa repensar canais, fluxos, sistemas, métricas e cultura de atendimento. Para as empresas de tecnologia que suportam esse ecossistema, significa estar à altura de uma nova exigência regulatória, oferecendo plataformas robustas, integradas, rastreáveis e seguras.
Na Dígitro, acreditamos que a conformidade regulatória e a experiência do usuário caminham lado a lado. Se a operadora conta com tecnologia de ponta, governança de dados eficiente e foco em multidões de canal, ela estará pronta para cumprir a RN 623 — e, melhor: estará preparada para entregar valor real para o beneficiário.
As soluções da Dígitro são fundamentais para garantir a conformidade com a RN 623 de forma escalável e eficiente, o que é crucial para qualquer operadora de saúde nos próximos anos.
Se sua operadora ou empresa de tecnologia quer se adequar à RN 623 com eficiência, inovação e foco na experiência do usuário, conte conosco. A Dígitro está pronta para ser sua parceira estratégica nessa jornada.
–Leia a resolução na íntegra no site da Biblioteca Virtual em Saúde: RN 623/2024 – ANS
