Você já faz o cálculo do retorno sobre investimento no atendimento (ROI) na sua operação? Acredite, essa é uma das métricas mais poderosas para avaliar o impacto financeiro das ações relacionadas ao atendimento ao cliente.
Sabemos que, atualmente, muitas empresas já compreenderam que investir em tecnologia no atendimento pode gerar retorno financeiro. Entretanto, o grande desafio está em transformar esses dados em melhorias reais na operação.
O ROI, então, surge como uma métrica essencial nesse processo, pois vai além de apenas medir o sucesso financeiro de uma ação. Afinal, quando utilizado corretamente, o retorno sobre investimento no atendimento pode guiar decisões estratégicas que resultam em maior eficiência, redução de custos e fidelização de clientes.
Neste artigo, vamos abordar mais sobre como interpretar e aplicar os dados do ROI de forma assertiva na sua operação. Além disso, vamos explicar como esse indicador pode ser um ponto de partida para justificar investimentos e otimizar a gestão de atendimento. Boa leitura!
Por que o ROI não é apenas um número, mas uma ferramenta estratégica?
O ROI é mais do que uma simples métrica financeira; ele é um instrumento que permite às empresas transformar dados em decisões práticas e eficazes.
Para muitas organizações, justificar investimentos em tecnologia, especialmente no atendimento, pode ser um desafio, já que a alta gestão frequentemente exige números claros que provem que cada centavo gasto será bem empregado. É aqui que o ROI se torna vital — e logo abaixo falamos mais sobre isso:
Justificativa financeira para a alta gestão
Ao calcular o ROI, as empresas podem demonstrar, de forma objetiva, os benefícios de tecnologias e soluções adotadas. A gestão precisa de informações concretas para tomar decisões sobre futuros investimentos e justificar a continuidade dos projetos de transformação digital.
Dessa forma, a análise do ROI transforma essas decisões em algo fundamentado em números.
- Exemplo prático: imagine que uma empresa tenha investido R$200.000 em um sistema de automação de atendimento ao cliente. Então, no primeiro ano de uso, ela reduziu seus custos operacionais em R$500.000. Esse retorno não só valida o investimento como também reforça a necessidade de continuar com a implementação de novas tecnologias.
Planejamento estratégico e tomada de decisões
A adoção de métricas claras e bem definidas oferece às empresas a possibilidade de tomar decisões mais embasadas. O ROI é um termômetro estratégico, que ajuda a identificar onde estão os maiores custos e quais áreas necessitam de melhorias. Para isso,utilizar dados históricos e atualizados permite que a empresa tome decisões mais precisas sobre a alocação de recursos e a expansão de suas operações.
Inclusive, dados da Zendesk reforçam essa importância de acompanhar o retorno sobre investimento no atendimento e como essa é uma tendência importante para todas as empresas:
- 77% dos líderes de negócios acham que investimentos em atendimento ao cliente valem a pena;
- 80% dos líderes planejam aumentar seus orçamentos de atendimento ao cliente no próximo ano;
- 64% das empresas afirmam que o atendimento ao cliente tem impacto direto em seus desempenhos.
Esses dados ajudam a compreender o quanto as companhias estão atentas e dispostas a se dedicar para promover um atendimento mais qualificado focando no ROI.
Como o ROI no atendimento guia decisões inteligentes
Conforme citamos brevemente acima, o ROI não é apenas uma métrica financeira; ele é um aliado da gestão na redução de riscos operacionais. Dessa forma, ao analisar constantemente os dados do ROI, a empresa pode prever necessidades futuras, evitar custos excessivos e otimizar recursos. Entenda melhor:
Redução de riscos
Antes de tomar decisões apressadas, como aumentar a equipe de atendimento, a análise de ROI pode oferecer insights valiosos sobre a real necessidade de expansão, por exemplo. Muitas vezes, investir em uma solução tecnológica eficiente pode ser uma solução mais eficaz para um momento específico do que fazer muitas contratações sem foco estratégico.
Um exemplo real que podemos citar é o observado pelo Grupo New, cliente da Dígitro que implementou um robusto programa de canais, integrando as soluções de PABX na nuvem e discador automático para aumentar a eficiência operacional e potencializar a experiência de atendimento ao cliente.
Segundo Alice Lucas, Gerente de CRM do Grupo New, a URA de atendimento centralizou demandas, direcionando para o atendimento humano apenas 20% das ligações. “O PABX na nuvem gerou um ganho significativo em eficiência operacional, otimizando o fluxo de atendimento”, afirma Alice. Ou seja, com essa decisão de implementar tecnologias assertivas para a sua operação, a empresa não só evitou gastos desnecessários como também aumentou a eficiência de sua equipe.
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Custo por atendimento e eficiência operacional
Saber quanto custa cada atendimento é fundamental para aumentar a eficiência e reduzir gastos. Inclusive, de acordo com um estudo da McKinsey, empresas que adotam a automação podem reduzir custos operacionais em até 30% e aumentar a eficiência em até 40%.
Essas soluções permitem a resolução de questões simples por meio de chatbots e outros meios automatizados, liberando os atendentes humanos para focar em questões mais complexas.
Na Dígitro, temos o exemplo real de um cliente que otimizou o atendimento com chatbot inteligente e tornou o atendimento mais ágil, eficiente e acessível. Estamos falando do DETRAN/SC, que enfrentava um grande desafio: a alta demanda de atendimentos por voz, com cerca de 1.000 ligações diárias em apenas 10 posições de atendimento (PAs). Isso resultava em filas, esperas prolongadas e, por fim, na insatisfação dos usuários.
Para resolver essa questão, o órgão adotou o chatbot Catarina, que garantiu automação, escalabilidade e integração multicanal.
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Tempo médio de atendimento e impacto na retenção de clientes
Reduzir o tempo médio de atendimento tem um impacto direto na experiência do cliente. Inclusive, um estudo da Zendesk reforça que:
- 72% dos clientes querem receber atendimento imediato
- 71% exigem experiências conversacionais naturais
Com isso, compreende-se que quanto mais rápido o atendimento, maior a satisfação do cliente e menores as chances de ele procurar a concorrência. Ou seja, quando os consumidores são atendidos de forma rápida e eficaz, as chances de retenção de clientes e de fidelização aumentam significativamente.
Retorno sobre investimento no atendimento: mais previsibilidade para investimentos futuros
O ROI oferece uma visão clara sobre o impacto dos investimentos realizados, além de permitir que os gestores prevejam resultados futuros com base em dados concretos. Com isso, é possível realizar ajustes estratégicos antes que se tornem urgentes.
Taxa de churn e impacto no faturamento
A taxa de churn, ou a taxa de cancelamento de clientes, é uma das métricas mais importantes a ser monitorada. Se um aumento no churn for identificado, é possível utilizar o ROI para encontrar a causa raiz e, com base nisso, realizar ajustes que visem à retenção. Empresas que lidam com essa métrica com base em dados de ROI têm mais chances de fazer a tomada de decisão mais rápida e assertiva, impactando positivamente no faturamento.
- Por exemplo: uma empresa percebeu que, após um aumento de suporte técnico, a taxa de cancelamento de clientes havia crescido. A análise de ROI revelou que a causa estava na ineficiência do novo sistema implementado, o que levou a empresa a reverter a situação antes que mais clientes se perdessem.
ROI como ferramenta de gestão estratégica: sustentando decisões com dados
1: monitoramento contínuo dos dados
O monitoramento é o alicerce de qualquer aplicação eficaz do ROI. Ter um dashboard atualizado com métricas-chave permite à gestão agir rapidamente diante de desvios ou oportunidades. Soluções de Business Intelligence (BI) potencializam esse processo ao oferecer análises em tempo real, permitindo decisões mais ágeis e embasadas.
2: análise preditiva baseada no ROI
A análise preditiva, enriquecida com inteligência artificial, é uma das maneiras mais eficazes de usar o ROI a favor da empresa. Empresas que utilizam essa análise têm 20% mais eficiência na tomada de decisões, conforme estudo da McKinsey.
Além disso, 67% das empresas que adotaram essa abordagem relataram uma melhoria significativa na capacidade de prever tendências de mercado e comportamento do consumidor, o que pode ser um grande diferencial competitivo.
- Exemplo: se o ROI indicar que, em determinado período do ano, o volume de chamadas de voz tende a aumentar, a empresa pode se preparar com antecedência, ajustando a equipe para atender à demanda sem a necessidade de aumento de custos fixos.
3: justificativa estratégica para a alta gestão
Para convencer a alta gestão, é preciso traduzir o ROI em argumentos de valor. Relatórios bem estruturados, com indicadores claros e projeções confiáveis, tornam-se ferramentas poderosas para aprovar investimentos. Demonstrar como uma solução de atendimento contribui diretamente para o aumento do ROI posiciona essa decisão como um movimento estratégico, e não apenas operacional.
Por que a Dígitro é a melhor escolha para transformar dados em decisões e potencializar o retorno sobre investimento no atendimento?
Tecnologia escalável e baseada em dados
A Dígitro oferece soluções inteligentes e com escalabilidade, o que permite aos gestores analisar métricas essenciais em tempo real. Dessa forma, as empresas podem monitorar, interpretar e transformar dados em decisões de negócios mais eficazes.
Monitoramento contínuo e insights acionáveis
Com ferramentas de monitoramento contínuo, a Dígitro possibilita a extração de insights acionáveis. Isso significa que as empresas podem identificar rapidamente áreas que precisam de ajustes e agir antes que os problemas se agravem.
Automação inteligente para otimização de processos
A Dígitro oferece soluções de automação que otimizam processos repetitivos, liberando os atendentes para tarefas mais estratégicas. Dessa forma, há a redução de custos operacionais, ao mesmo tempo em que há um maior cuidado com a melhoria na experiência do cliente.
Soluções multicanal eficientes
A integração de diversos meios de comunicação (WhatsApp, telefone, chat, e-mail) permite que as empresas ofereçam atendimento multicanal mais completo e estratégico, melhorando a experiência do cliente e, consequentemente, a retenção.
Maximizando o retorno sobre investimento no atendimento
Por fim, reforçamos novamente o quanto é importante fazer o cálculo do retorno sobre investimento no atendimento. Afinal, quando feita de forma eficaz, essa métrica permite que as empresas reduzam custos, melhorem a eficiência operacional e, principalmente, aumentem a satisfação e a retenção dos clientes.
Para isso, é fundamental contar com soluções que ajudem a analisar e aplicar esses dados de forma eficiente.
Neste cenário, a Dígitro é a escolha certa para transformar dados em decisões inteligentes e otimizar a operação de atendimento.
