O setor financeiro sempre foi um campo de competição acirrada, taxas, condições e conveniências definiram por muito tempo quem conquistava (ou perdia) clientes. Mas essa lógica mudou.
Hoje, a fidelização está sendo redesenhada pela experiência digital. E, nesse novo cenário, não é mais o preço que define o sucesso, e sim o quanto a instituição consegue simplificar, integrar e personalizar o relacionamento com o cliente.
De acordo com a Gartner, dois terços da fidelidade dos clientes vêm da experiência e não do preço. Essa virada de chave explica por que bancos, cooperativas e fintechs estão acelerando a digitalização das suas jornadas de atendimento: quem ainda opera com canais fragmentados ou processos manuais já sente os efeitos de um abismo competitivo crescente.
O custo invisível de uma má experiência
Uma má experiência digital custa caro e não apenas em termos de reputação. Pesquisas do setor mostram que 1 em cada 3 clientes acima de 40 anos já trocou de instituição financeira por insatisfação com o atendimento online ou mobile.
Em um mercado em que o cliente tem opções a um clique de distância, a tolerância ao erro ou à lentidão é mínima.
E, ainda que a tecnologia seja um fator decisivo, o ponto crítico não está apenas nela. O verdadeiro problema é a desconexão entre canais: o cliente inicia um atendimento pelo chat, precisa repetir tudo por telefone e depois é redirecionado para o e-mail sem garantia de retorno.
Esse tipo de fricção não apenas compromete a satisfação, mas também destrói a confiança. E confiança, no mercado financeiro, é ativo estratégico.
O contraste é claro:
- Instituições que evoluíram para uma jornada digital fluida registram maior retenção, menores custos de suporte e maior engajamento com produtos.
- Instituições que mantêm estruturas fragmentadas enfrentam reclamações crescentes, baixa eficiência e dificuldade de acompanhar o ritmo de inovação dos concorrentes.
O próximo passo da transformação digital
Estar em vários canais já não é diferencial. O verdadeiro desafio agora é ser consistente em todos eles.
O relatório Digital Banking Maturity 2024 da Deloitte analisou 349 bancos em 44 países e apontou que instituições com canais integrados têm índices de satisfação até 40% maiores do que aquelas com presença digital desconectada.
O motivo é simples: integração gera contexto, e contexto gera confiança.
A diferença prática entre “presença multicanal” e “atendimento unificado” é o que separa instituições tradicionais das líderes digitais.
- No primeiro modelo, cada canal é gerido de forma independente — o telefone não “conversa” com o chat, e o histórico do cliente se perde.
- No segundo, o cliente é reconhecido em qualquer ponto de contato, e o atendente tem acesso imediato ao histórico de interações e às informações mais relevantes. Isso reduz o tempo de resposta, aumenta a taxa de resolução e melhora a percepção de valor.
Como transformar experiência em vantagem competitiva
Para tornar a experiência digital um ativo estratégico, as instituições precisam agir em três frentes complementares:
1. Centralizar a comunicação
A multiplicação de canais digitais, WhatsApp, e-mail, aplicativos, chatbots, redes sociais, exige coordenação.
Plataformas como o UNA, da Dígitro, surgem exatamente para resolver esse desafio: integrar canais em um único ambiente, com histórico consolidado, rastreabilidade e visão completa da jornada do cliente.
Isso permite que cada interação ocorra com contexto, o cliente não precisa repetir informações, e o agente tem clareza sobre o que foi tratado anteriormente.
O resultado é uma comunicação mais humana, mesmo em um ambiente digital.
2. Orquestrar o atendimento com inteligência
Gerir múltiplos canais requer mais do que integração: requer orquestração.
O Interact, também da Dígitro, atua justamente nessa camada. É um software de gestão de contact center que coordena filas, SLAs, gravações e relatórios executivos.
Isso significa que as demandas são distribuídas automaticamente entre as equipes, de acordo com prioridade e complexidade, garantindo agilidade e eficiência.
Na prática, soluções como UNA e Interact ajudam a eliminar gargalos operacionais e aumentam a previsibilidade do atendimento.
Mais do que automatizar, elas padronizam a experiência, o que é fundamental para um setor que vive sob alta regulação e exige rastreabilidade e governança de dados.
3. Medir e evoluir continuamente
A fidelização é consequência de um processo contínuo de aprimoramento. Monitorar métricas de resolutividade, tempo médio de atendimento e índice de satisfação não é apenas controle é inteligência estratégica.
Instituições que utilizam dados para mapear gargalos e ajustar fluxos de atendimento conseguem evoluir mais rápido e criar experiências cada vez mais fluidas e personalizadas.
Casos práticos: quando consistência se traduz em lealdade
Imagine um cliente que solicita uma renegociação de crédito via chat, é contatado por telefone para ajustes e depois recebe confirmação por e-mail, tudo com histórico integrado.
Essa fluidez cria percepção de cuidado, mesmo em interações automatizadas.
Agora imagine o oposto: um cliente que precisa repetir dados em cada canal, é transferido várias vezes e nunca tem clareza sobre o andamento do pedido. A diferença de esforço é o que define quem permanece e quem procura outro banco.
Ou seja, investir em experiência digital não é apenas uma questão de imagem, é uma estratégia de eficiência e rentabilidade.
Experiência também é segurança
Outro ponto crucial é a confiabilidade do atendimento. No ambiente financeiro, o cliente espera precisão, privacidade e suporte rápido em qualquer canal.
Soluções que unificam comunicação e gestão de atendimento oferecem rastreabilidade e governança, garantindo que todos os dados sejam armazenados de forma segura e auditável.
A Dígitro, por exemplo, alia essa camada de segurança à certificação do Ministério da Defesa, suporte em português e monitoramento 24/7, o que reforça o compromisso com a continuidade e a confiabilidade operacional.
Competir por preço ou por experiência?
O mercado financeiro chegou a um ponto de inflexão. Competir por preço é uma corrida de curto prazo. Competir por experiência é o que garante o futuro.
Instituições que investem em experiência digital colhem benefícios tangíveis:
- Aumento na retenção de clientes de alto valor.
- Redução no custo por atendimento.
- Melhoria na reputação e percepção de marca.
- Capacidade de escalar com eficiência e segurança.
Mas o ponto mais importante é estratégico: a experiência digital deixou de ser uma escolha, tornou-se uma exigência do mercado.
Enquanto alguns ainda tentam equilibrar sistemas legados, outros estão consolidando um diferencial competitivo difícil de replicar: relacionamentos digitais consistentes e confiáveis.
Conclusão
A pergunta que fica é: sua instituição está preparada para competir pela experiência?
A Dígitro apoia instituições financeiras nessa jornada com soluções que unem tecnologia, integração e inteligência operacional, garantindo consistência, rastreabilidade e confiança em cada interação. Conheça as soluções UNA e Interact e descubra como transformar o atendimento digital da sua instituição em uma vantagem competitiva real.
