A resolução de problemas no atendimento ao cliente é o processo de conduzir a queixa de alguém até um desfecho que ele próprio reconheça como justo, não apenas até o encerramento formal do chamado. Essa distinção parece sutil, mas separa uma equipe que apenas fecha tickets de uma equipe que constrói confiança a cada conversa difícil.
Boa parte desse processo funciona como uma negociação com clientes. O atendente ouve uma posição declarada pelo cliente, precisa entender o interesse verdadeiro por trás dela e chegar a um acordo que as duas partes aceitem. Para isso, reunimos técnicas de negociação com clientes aplicadas a essa tarefa, além de esclarecermos o papel do atendimento humanizado durante o conflito e como treinar a equipe para lidar com isso de forma consistente.
O que é resolução de problemas no atendimento ao cliente
Resolver o problema de um cliente vai além de entregar a solução técnica ou o reembolso pedido. A forma como essa solução chega até ele determina se a experiência vai gerar confiança ou mais desgaste.
Um chamado pode ser encerrado no sistema e, ainda assim, deixar o cliente insatisfeito com o processo. Por isso, a resolução de problemas precisa ser entendida como um resultado combinado: o que foi entregue e a forma como isso foi entregue.
As técnicas de atendimento ao cliente voltadas a esse tipo de situação normalmente misturam duas competências distintas:
- A primeira é técnica, ligada à solução do problema em si, como um reembolso, uma troca de produto ou uma correção de cadastro
- A segunda é comportamental, ligada à condução da conversa. É justamente aqui que a negociação entra como ferramenta de trabalho.
Um exemplo simples ajuda a separar as duas coisas. Um atendente pode processar corretamente uma troca de produto no sistema em poucos minutos e, mesmo assim, deixar o cliente insatisfeito, se o tom da conversa parecer apressado ou se o cliente não entender por que aquele foi o caminho escolhido. A parte técnica funcionou. Porém, a parte comportamental falhou.
Por que a forma de resolver pesa tanto quanto o resultado
Um estudo publicado no Journal of Marketing, aplicou a “teoria da justiça” para entender como o cliente avalia a experiência de reclamar. Essa teoria não trata de justiça no sentido jurídico. Na verdade, ela descreve como uma pessoa forma sua percepção sobre ter sido tratada de forma justa em uma situação de conflito, mesmo quando nenhuma regra formal foi quebrada.
Os autores concluíram que a maioria dos clientes que reclamou relatou insatisfação com a forma como a reclamação foi conduzida, não necessariamente com o resultado final obtido. Esse achado muda a prioridade de qualquer programa de atendimento.
Treinar a equipe apenas para entregar a solução certa cobre só parte do problema. A outra parte depende de como essa solução é comunicada. É isso que constrói ou destrói a confiança do cliente ao longo do tempo, segundo os o estudo, que também relaciona essa avaliação ao comprometimento futuro do cliente com a marca.
O que o cliente insatisfeito realmente avalia quando reclama
Ainda de acordo com a publicação, o cliente avalia a experiência de reclamação em três eixos separados.
| Eixo avaliado pelo cliente | O que ele observa na prática |
| Resultado | Reembolso, troca ou correção do serviço entregue |
| Processo | Rapidez e clareza dos passos seguidos até chegar ao resultado |
| Tratamento interpessoal | Tom usado pelo atendente e atenção dada durante a conversa |
A excelência no atendimento ao cliente depende dos três eixos funcionando juntos. Uma empresa pode oferecer um resultado generoso e ainda perder a confiança do cliente se o processo for confuso ou se o atendente tratar a conversa com pressa. O inverso também é verdadeiro. Um resultado modesto, entregue com processo claro e tratamento atencioso, tende a preservar a relação melhor do que um resultado generoso mal comunicado.
Esse equilíbrio entre os três eixos é o motivo pelo qual um script de atendimento sozinho raramente resolve um conflito complexo. O script cobre a parte do processo. A parte de tratamento interpessoal depende de treinamento específico.
Técnicas de negociação com clientes para resolução de problemas
O artigo do Program on Negotiation da Harvard Law School sobre lidar com clientes difíceis parte de uma premissa objetiva. Às vezes, o comportamento difícil de um cliente reflete uma política ou um processo mal desenhado pela própria empresa, não um traço fixo de personalidade dessa pessoa.
Essa premissa abre espaço para aplicar técnicas de negociação em vez de apenas gerenciar a reação do cliente. A negociação baseada em interesses, não em posições fixas, é o ponto de partida dessa mudança. Entender essa diferença ajuda antes de seguir adiante.
Investigando o interesse por trás da queixa
Um cliente que exige reembolso integral está declarando uma posição. O interesse por trás dela pode ser diferente: sentir que teve o tempo respeitado, recuperar a confiança na marca ou simplesmente evitar passar pelo mesmo problema de novo. Duas pessoas podem declarar exatamente a mesma posição por motivos completamente diferentes. A resposta ideal muda de acordo com esse motivo.
Perguntar diretamente o que o cliente espera, em vez de assumir que ele quer sempre o desconto máximo ou a compensação mais alta, costuma revelar um interesse mais simples de atender. Esse tipo de pergunta também é uma das técnicas de atendimento ao cliente mais fáceis de treinar, porque não depende de sistema nem de política interna, depende só de escuta.
Como contornar objeções de clientes com critérios objetivos
O artigo do Program on Negotiation sobre negociação baseada em princípios descreve uma alternativa à discussão de opinião contra opinião. Em vez de o atendente defender sua posição e o cliente defender a dele sem critério comum, os dois lados podem recorrer a um parâmetro externo e verificável.
Alguns exemplos desses parâmetros: valor de mercado, precedente de casos parecidos, evidência técnica, padrão contratual, estimativa de custo e norma profissional do setor.
Aplicado ao atendimento, isso significa mostrar ao cliente qual é a política vigente, qual é o prazo padrão do contrato e qual foi o tratamento dado a casos semelhantes, em vez de recorrer apenas à autoridade pessoal do atendente.
Imagine um cliente que pede prazo diferente do combinado em contrato para receber um reembolso. Em vez de simplesmente negar o pedido, o atendente pode mostrar a cláusula do contrato que define esse prazo e explicar como ela se aplica ao caso. O cliente ainda pode discordar da regra, mas a conversa deixa de ser uma disputa de vontades e passa a ser uma discussão sobre um critério visível para os dois lados.
Esse é um caminho direto para contornar objeções de clientes sem transformar a conversa em um teste de resistência. O critério objetivo tira o peso pessoal da discussão.
Diante disso, é recomendado tomar três cuidados ao usar esse tipo de critério:
- tratar a busca do parâmetro como um esforço conjunto, não como uma imposição de um lado sobre o outro
- manter a mente aberta sobre qual critério é mais adequado ao caso, já que mais de um pode se aplicar ao mesmo tempo
- ceder ao critério, não à pressão, recusando propostas baseadas em ameaça ou em manipulação, mesmo quando isso significa não fechar o caso naquela mesma ligação
Cinco atitudes que ajudam a resolver qualquer negociação com o cliente
Um estudo da Program on Negotiation sobre estratégias de resolução de conflito resume um conjunto de atitudes aplicáveis a qualquer negociação tensa, incluindo a que acontece entre atendente e cliente. São elas:
- reconhecer que a noção de justiça muda de pessoa para pessoa
- evitar ameaça e escalada, já que uma ameaça costuma gerar uma resposta na mesma medida, travando a conversa em posições de defesa
- sair da lógica de nós contra eles, buscando o objetivo em comum entre as duas partes antes de discutir o detalhe da divergência
- investigar o interesse real por trás da posição declarada, perguntando o que realmente incomoda o cliente naquela situação
- separar o que é de fato inegociável do que só parece ser, já que muitas exigências aparentemente fixas aceitam alternativa quando exploradas com calma
Essas cinco atitudes funcionam como uma postura de base para qualquer conversa difícil, técnica ou não. Elas podem ajudar o atendente a manter a calma antes mesmo de aplicar qualquer script.
Atendimento humanizado durante o conflito
Nenhuma técnica de negociação funciona bem se o atendente estiver esgotado e sem energia emocional para a conversa. O atendimento humanizado durante o conflito depende tanto do cuidado com o cliente quanto do cuidado com quem está do outro lado da linha, resolvendo o problema.
Cuidando da equipe para cuidar do cliente
O artigo da ICMI sobre gestão emocional do atendente recomenda que o supervisor reconheça, junto ao próprio atendente, a dificuldade real da situação enfrentada em uma ligação difícil, em vez de tratar aquela chamada como igual a todas as outras. Além disso, é recomendável ajudar o atendente a despersonalizar a raiva do cliente, entendendo que ela costuma ser dirigida ao problema, não ao indivíduo que está atendendo.
Outra sugestão para aplicar nesses casos é ter um breve momento de recuperação depois de uma ligação difícil, antes de seguir direto para a próxima chamada. Sem esse intervalo, o desgaste emocional de uma conversa tende a contaminar a próxima.
Uma equipe sem espaço para essa recuperação tende a acumular desgaste ao longo do turno.
Treinamento de atendimento ao cliente com foco em negociação
Um treinamento de atendimento ao cliente com foco em resolução de problemas precisa cobrir quatro frentes:
- A primeira é entender os três eixos de avaliação do cliente, resultado, processo e tratamento.
- A segunda é praticar a diferença entre posição e interesse na negociação.
- A terceira é treinar o uso de critérios objetivos para contornar objeções.
- A quarta é cuidar da recuperação emocional do próprio atendente depois de conversas difíceis.
Esse tipo de treinamento tende a sustentar estratégias de retenção de clientes mais consistentes, porque o cliente que passa por uma resolução bem conduzida, mesmo em um problema desconfortável, tende a manter a confiança na marca.
Nenhuma dessas quatro frentes funciona isolada. Um atendente bem treinado em critério objetivo, mas esgotado emocionalmente, tende a aplicar a técnica de forma mecânica. Um atendente atencioso, mas sem critério de negociação, tende a ceder além do necessário só para encerrar a conversa.
Na prática, isso significa dividir o treinamento em blocos curtos e recorrentes, em vez de uma única sessão longa no início do vínculo do atendente com a empresa. Cada bloco pode focar em uma das quatro frentes, com prática guiada de casos reais anonimizados, seguida de espaço para o próprio atendente comentar onde sentiu dificuldade em aplicar o critério ou em manter a calma.
Perguntas frequentes sobre resolução de problemas no atendimento ao cliente
O que significa resolução de problemas no atendimento ao cliente?
Significa conduzir a queixa do cliente até um desfecho que ele reconheça como justo, considerando não só a solução entregue, mas também o processo usado para chegar até ela e o tratamento recebido durante a conversa.
Quais técnicas de negociação funcionam melhor com um cliente insatisfeito?
Dentre as abordadas neste artigo, duas se destacam: a primeira é negociar a partir do interesse real do cliente, não da posição declarada por ele. A segunda é recorrer a critérios objetivos, como política vigente ou precedente de casos parecidos, em vez de discutir opinião contra opinião.
As duas técnicas se complementam bem, já que a primeira ajuda a entender o que o cliente realmente precisa e a segunda ajuda a explicar por que a resposta da empresa é aquela.
Como contornar objeções de clientes sem perder o relacionamento?
Apresentando um critério externo e verificável, como o padrão contratual ou o tratamento dado a casos semelhantes, em vez de recorrer apenas à autoridade pessoal do atendente. Essa abordagem tira o peso pessoal da discussão e reduz a chance de a conversa virar um teste de resistência.
Atendimento humanizado combina com um processo estruturado de negociação?
Sim. A estrutura de negociação dá ao atendente um caminho claro para conduzir a conversa. O cuidado emocional garante que esse caminho seja seguido sem desgaste excessivo para quem está atendendo. Um recurso não substitui o outro. Programas de treinamento de atendimento ao cliente que ignoram qualquer um dos dois tendem a perder eficácia depois de algum tempo.
Como treinar a equipe para negociar melhor com o cliente?
Combinando prática de identificação de interesse por trás da posição do cliente, uso de critério objetivo para embasar a resposta da empresa e um momento de recuperação emocional entre chamadas difíceis, reunindo os pontos discutidos nas seções anteriores deste artigo.
Qual a diferença entre resolver o problema do cliente e apenas encerrar o chamado?
Encerrar o chamado é uma ação no sistema. Resolver o problema envolve o resultado entregue, o processo usado para chegar até ele e o tratamento recebido durante a conversa. Um chamado pode estar tecnicamente encerrado e, ainda assim, deixar o cliente sem a sensação de que o problema foi de fato resolvido.
Fechando a negociação com o cliente
Cada reclamação que chega ao atendimento carrega, dentro dela, uma negociação. O cliente entra com uma posição declarada. A equipe entra com um processo e, quando bem treinada, com um critério objetivo para embasar a resposta.
O resultado dessa negociação não depende só da técnica usada em uma conversa isolada. Depende da consistência com que a equipe aplica essa técnica, chamado após chamado, cliente após cliente. É essa consistência que transforma um bom atendente em uma boa operação de atendimento.
Essa consistência precisa se manter em qualquer canal que o cliente escolher para fazer contato, seja telefone, chat, WhatsApp ou redes sociais, muitas vezes trocando de canal na mesma conversa. A solução multicanal de atendimento da Dígitro foi pensada para dar suporte exatamente a esse ponto, centralizando os canais para que a equipe consiga aplicar o mesmo padrão de negociação e resolução em qualquer um deles. Saiba mais!
