A RN 623 da ANS é a resolução normativa que define novas regras para o atendimento prestado por operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios aos beneficiários. A norma passou a valer integralmente em 1º de julho de 2025 e trouxe novas exigências para canais de atendimento, prazos de resposta, rastreabilidade, transparência e resolutividade.
Na prática, a RN 623/2024 muda a forma como as operadoras precisam registrar, acompanhar e responder às solicitações dos beneficiários, sejam elas assistenciais ou não assistenciais.
Neste artigo, você verá um resumo da RN 623 da ANS, as principais mudanças da norma, os impactos para operadoras de saúde e os pontos de atenção para estruturar uma operação de atendimento mais preparada.
O que é a RN 623 da ANS?
A RN 623 da ANS é a norma que define novos parâmetros para o atendimento prestado pelas operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios em relação às solicitações dos beneficiários.
Segundo a própria ANS, a resolução vale para solicitações assistenciais e não assistenciais, em todas as modalidades de contratação. A norma também reforça princípios como transparência, clareza, segurança das informações, rastreabilidade das demandas, cortesia no relacionamento com o consumidor, resolução efetiva nas centrais de atendimento e monitoramento interno dos resultados.
Em outras palavras, a RN 623 não trata apenas da existência de canais de atendimento. Ela exige que as operadoras tenham processos capazes de registrar, acompanhar, responder e comprovar a forma como as demandas dos beneficiários são tratadas.
Resumo da RN 623 da ANS
De forma resumida, a RN 623 da ANS estabelece novas diretrizes para organizar o atendimento ao beneficiário, com foco em transparência, rastreabilidade, prazos de resposta e avaliação dos canais utilizados pelas operadoras.
| Tema | O que muda com a RN 623 |
| Canais de atendimento | As operadoras devem estruturar canais presenciais, telefônicos e virtuais para receber solicitações dos beneficiários. |
| Solicitações assistenciais e não assistenciais | A norma se aplica a demandas relacionadas à assistência à saúde e também a temas administrativos, contratuais ou cadastrais. |
| Prazos de resposta | As solicitações devem seguir prazos definidos de resposta, de acordo com a natureza da demanda. |
| Protocolo e acompanhamento | As solicitações precisam gerar registro e permitir acompanhamento pelo beneficiário. |
| Rastreabilidade | A operação deve manter registros que permitam consultar o histórico do atendimento. |
| Transparência | As respostas precisam ser claras, seguras e acessíveis ao beneficiário. |
| Monitoramento | A operadora deve acompanhar os resultados dos canais de atendimento e seus indicadores. |
Principais regras da RN 623 para operadoras
Entre as principais regras da RN 623 estão a estruturação de canais de atendimento, a definição de prazos para resposta, a geração de protocolos, a rastreabilidade das solicitações e o monitoramento dos resultados da operação. Esses pontos impactam diretamente a forma como as operadoras organizam o relacionamento com os beneficiários.
Atendimento multicanal obrigatório
Segundo o art. 6º da RN 623/2024, as operadoras devem disponibilizar e divulgar de forma clara e ostensiva os seguintes canais: (i) atendimento presencial, (ii) atendimento telefônico, (iii) atendimento virtual.
Prazos de resposta definidos
- Solicitações não assistenciais (por exemplo: reajuste, portabilidade, cancelamento, dúvidas contratuais) devem ser respondidas em até 7 dias úteis.
- Solicitações assistenciais:
- Para urgência/emergência, resposta “imediata”;
- Para procedimentos ou serviços de cobertura assistencial eletivos ou de maior complexidade, até 10 dias úteis;
- Para as demais, até 5 dias úteis.
Importante: a ANS esclareceu que os prazos máximos para a realização dos atendimentos assistenciais (ex: consulta com clínico-geral em X dias) não mudaram com a RN 623 — essa norma trata de prazos de resposta às solicitações.
Transparência nas informações prestadas ao beneficiário com a RN 623
A norma reforça que devem ser assegurados os princípios de clareza, segurança, cortesia, rastreabilidade e resolução efetiva no atendimento.
- Por exemplo: em caso de negativa de cobertura ou solicitação, a operadora deverá comunicar o beneficiário por escrito, de forma clara, com base contratual ou legal, com formato que permita impressão ou download.
Rastreabilidade e registro digital dos atendimentos
Toda solicitação deve gerar número de protocolo integrado aos canais de atendimento e permitir acompanhamento pelo beneficiário.
As operadoras devem arquivar gravações de atendimento telefônico por, no mínimo, 90 dias, e demais registros pelo prazo mínimo de 2 anos, ou 5 anos se houver reclamação formal.
Integração e monitoramento de indicadores de resolutividade
A norma exige que as operadoras implementem mecanismos internos de avaliação dos resultados dos canais de atendimento — resolutividade efetiva, reclamações, ouvidoria, entre outros.
Em resumo, a RN 623:
- Amplia o escopo da regulação de atendimento ao beneficiário;
- Exige que os canais de atendimento sejam modernos, rastreáveis e transparentes;
- Exige que as operadoras não apenas disponibilizem canais, mas também garantam que eles contribuam para a resolução efetiva das demandas.
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O que a RN 623 exige das plataformas de atendimento
Embora a RN 623 seja direcionada às operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios, a adequação à norma também depende da estrutura tecnológica usada na operação.
Se os canais, sistemas e registros não estiverem integrados, a operadora pode ter dificuldade para comprovar prazos, recuperar históricos, acompanhar protocolos e identificar gargalos no atendimento.
Por isso, as plataformas de atendimento precisam apoiar pontos como:
- Segurança e governança dos dados.
- Registro das solicitações;
- Emissão e acompanhamento de protocolos;
- Integração entre canais presenciais, telefônicos e digitais;
- Organização do histórico de interações;
- Monitoramento de prazos;
- Relatórios e indicadores de atendimento;
Assim sendo, alguns dos impactos da norma para fornecedores de tecnologia, são:
Plataformas de atendimento (CRMs, SAC/Service Desk, contact center, chatbots, omnichannel) precisam suportar:
- Emissão automática de número de protocolo integrado (art. 10 da RN).
- Registro e rastreio das interações entre beneficiário e operadora, independentemente do canal de entrada; integração entre canais físicos, telefônicos e digitais.
Automação e workflows
Devem estar alinhados para suportar prazos de resposta definidos e escalonamento automático de demandas (por exemplo: urgência/emergência, casos complexos, canais virtuais). Se a plataforma não acompanhar, a operadora pode estar em risco regulatório.
Canais digitais obrigatórios
A RN 623 exige que as operadoras disponibilizem atendimento virtual para entrada e acompanhamento de solicitações. A norma não determina previamente quais canais virtuais devem ser usados, cabendo à operadora definir a solução mais adequada, como aplicativo, área no site, e-mail, SMS ou canal de mensagens, desde que sejam garantidas transparência, rastreabilidade, clareza e segurança das informações.
Governança de dados, compliance e segurança da informação
Os registros precisam ser armazenados conforme prazos legais, integrados e auditáveis. As soluções de tecnologia devem garantir que os dados das interações (gravações, logs, chats) sejam gerenciados e preservados, com controle de acesso, rastreio e possibilidade de exportação ou impressão.
Métricas e dashboards de resolutividade
As operadoras precisarão medir, monitorar e reportar indicadores como tempo médio de resposta, taxa de reclamações, taxa de resolução, volume de demandas por canal. Fornecedores de sistemas devem disponibilizar módulos de análise e relatórios para apoiar esse acompanhamento regulatório.
Experiência digital do beneficiário
A norma reforça a necessidade de oferecer ao beneficiário meios para acompanhar o andamento da solicitação, acessar informações de forma clara e ter rastreabilidade sobre os atendimentos realizados. Isso exige que as tecnologias usadas pela operadora sejam pensadas com foco em transparência, usabilidade, segurança da informação e integração entre canais.
Em outras palavras…
Se antes a tecnologia era vista como suporte ou “melhoria de eficiência”, com a RN 623 ela passa a ser parte integrante da conformidade regulatória.
Não basta ter canais de atendimento disponíveis: é preciso que eles estejam organizados para registrar solicitações, acompanhar prazos, preservar históricos e apoiar respostas claras ao beneficiário. Quando a tecnologia não acompanha esses requisitos, a operação pode encontrar dificuldades para comprovar atendimento, rastrear demandas e manter consistência nos canais.
Os fornecedores de tecnologia não estão apenas atendendo a uma obrigação, mas também assegurando que suas plataformas atendam aos novos requisitos regulatórios. Isso implica em uma exigência crítica de rastreabilidade, segurança e conformidade que pode ser um diferencial competitivo para quem estiver preparado.
Pontos de atenção para adequação à RN 623
Para se adequar à RN 623, a operadora precisa olhar para o atendimento como uma operação integrada. Não basta disponibilizar canais separados se as informações ficam dispersas ou se o beneficiário não consegue acompanhar sua solicitação com clareza.
Alguns pontos merecem atenção:
- Integração entre canais de atendimento;
- Histórico acessível das solicitações;
- Controle de prazos;
- Registro de protocolos;
- Armazenamento seguro das interações;
- Indicadores de resolutividade;
- Clareza nas respostas ao beneficiário;
- Governança dos dados de atendimento.
Quanto mais estruturada for a operação, maior a capacidade de responder às exigências da norma e melhorar a experiência do beneficiário.
Perguntas frequentes sobre a RN 623 da ANS
O que é a RN 623 da ANS?
A RN 623 da ANS é a resolução normativa que define novas regras para o atendimento prestado por operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios às solicitações dos beneficiários.
Quando a RN 623 entrou em vigor?
A RN 623/2024 entrou em vigor integralmente em 1º de julho de 2025, segundo informações da ANS.
A RN 623 vale para quais solicitações?
A norma vale para solicitações assistenciais e não assistenciais feitas pelos beneficiários às operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios.
O que muda com a RN 623?
A RN 623 reforça regras relacionadas a canais de atendimento, prazos de resposta, protocolo, rastreabilidade das demandas, clareza das informações e monitoramento dos resultados dos canais de atendimento.
O que é o FAQ da RN 623?
O FAQ da RN 623 é um documento de perguntas e respostas elaborado pela ANS para esclarecer dúvidas sobre as novas regras de atendimento ao beneficiário. A própria ANS informa que criou esse material para apoiar o entendimento e o cumprimento da norma.
Por que a RN 623 impacta o atendimento das operadoras?
Porque a norma exige mais organização, transparência e capacidade de acompanhamento das solicitações dos beneficiários. Isso afeta canais, processos, registros, indicadores e sistemas usados na operação.
Da adequação regulatória à evolução do atendimento
A RN 623 da ANS reforça que o atendimento ao beneficiário precisa ser tratado como parte estratégica da operação. Para as operadoras, isso significa organizar canais, registros, prazos, protocolos e indicadores de forma mais consistente.
Mais do que cumprir uma exigência regulatória, a adequação à norma pode ajudar a reduzir falhas de comunicação, melhorar a rastreabilidade das demandas e oferecer mais clareza ao beneficiário em momentos decisivos da jornada.
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Fonte oficial: consulte as diretrizes da RN nº 623/2024 no site da ANS.
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