Adequar a central de atendimento telefônica vai além de simplesmente cumprir a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), mas também utilizar estratégias inteligentes para proteger os dados pessoais dos clientes, com intuito de obter uma boa reputação no mercado.
A URA e a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) precisam ser combinadas para adequar a central de atendimento telefônica com transparência e dentro da legislação. Se a sua empresa já aproveita todo o potencial da URA, então precisa adequá-lo à legislação.
A URA é uma ferramenta que vai além do direcionamento do cliente ao agente certo; ela coleta e trata dados pessoais em um grande volume e frequência. Por isso, é importante ficar atento quanto à segurança das informações e ao que diz a LGPD.
Neste conteúdo, mostraremos como a URA e LGPD devem trabalhar juntas para sua empresa construir uma relação de confiança com seus clientes, além de evitar problemas legais. Descubra como adequar a tecnologia ao que a lei exige!
O que é URA e qual a relação com os dados pessoais?
Existem muitas soluções de contact center para escolher na sua empresa. Dentre elas, temos a URA, sigla para Unidade de Resposta Audível. Trata-se de um sistema automatizado que interage com os usuários por meio de mensagens de voz pré-gravadas e menus interativos.
As centrais de atendimento com telefone usam muito como meio de comunicação para direcionar os clientes ao setor ou informação desejada.
Para funcionar, o sistema solicita e coleta informações dos usuários para identificá-los e personalizar o atendimento. Os dados podem incluir:
- Nome completo;
- Número de telefone;
- CPF;
- Data de nascimento;
- Endereço;
- Motivos da consulta — no caso de um contact center de telemedicina;
- entre outros.
A LGPD permite coletar os dados na URA?
A Lei Geral de Proteção de Dados não acabou com a coleta de dados pessoais nas empresas. Pelo contrário, a lei trouxe organização ao pedir e tratar informações dos usuários, que até então, eram tratadas de maneira indiscriminada. Por isso, ainda é permitido coletar dados na URA.
Em resumo, colete dados de maneira responsável e transparente. Informe ao usuário sobre a captura e finalidade de uso, além de fornecer seu consentimento de forma clara e inequívoca.
Como configurar a URA para cumprir com as normativas da LGPD?
Como a LGPD trouxe novas regras de finalidade, adequação, necessidade, transparência, segurança e direitos dos titulares, é preciso configurar a URA para atender todas as novas propostas e evitar penalidades, como multas, quanto ao descumprimento.
Por isso, trouxemos alguns passos para você adequar a URA da sua empresa com a lei. Confira!
Crie um roteiro de atendimento
Adapte o roteiro de atendimento da URA para as regras da LGPD. No início da ligação, informe ao cliente, com clareza e coesão, que a chamada está sendo gravada para fins de qualidade e segurança, e solicite o consentimento para prosseguir com a gravação.
Nesse caso, não inicie a gravação se o cliente não concordar. Cabe à empresa decidir se prossegue o atendimento, ou não.
Também defina o tempo de armazenamento das gravações, respeitando os limites estabelecidos pela legislação e as necessidades de uso. Por exemplo, comércios e serviços podem armazenar as gravações por até 6 meses para analisar a qualidade do atendimento e encontrar pontos de melhorias dos agentes.
Garanta a segurança da Informação
A coleta e o armazenamento de dados cadastrais na URA devem seguir rigorosos padrões de segurança. A empresa deve implementar medidas, tais como: criptografia, firewall, antivírus e controle de acesso para proteger as informações dos clientes.
Em caso de incidente de segurança, é preciso agir prontamente para diminuir os danos, logo comunicar o ocorrido às autoridades competentes e aos titulares dos dados afetados, e implementar medidas para evitar novas falhas.
Crie uma Política de Privacidade
A Política de Privacidade do contact center deve ser clara, completa de informações e acessível aos clientes. Ela deve informar sobre a coleta, o uso, o armazenamento e o compartilhamento de dados na URA, com todos os pontos expressos – em detalhes – para não deixar dúvidas ou algo subentendido.
A empresa deve divulgar a política criada em seu site, na URA e em outros canais de comunicação que tiver. Desse modo, os clientes têm fácil acesso a essas informações para consultas em poucos cliques.
Realize treinamento da equipe
Treinar a equipe é uma ação inteligente, afinal são os atendentes que lidam diretamente com a coleta e uso dos dados cadastrais dos clientes. Portanto, os colaboradores devem ser conscientizados sobre a importância da proteção de dados, as regras da LGPD e as melhores práticas de segurança.
Além de responder às solicitações dos usuários sobre produtos, serviços e sobre a empresa, é preciso que o time esteja capacitado para explicar as dúvidas sobre a LGPD e os direitos dos titulares envolvidos, além de saber como lidar com incidentes de segurança.
4 exemplos de mensagens para URA adequadas à LGPD
Para ficar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados, você deve avisar aos clientes sobre as atividades relacionadas aos seus dados por meio de mensagens prévias e transparentes.
Alguns exemplos são:
- Ao iniciar o atendimento: “Olá. Para melhorar nosso atendimento, esta ligação será gravada e armazenada por [período]. Caso não concorde, por favor, desligue. Ao continuar, você aceita nossa Política de Privacidade, disponível em [canais].”
- Ao coletar dados pessoais: “Para prosseguir, precisaremos de alguns dados, como [dados]. Estas informações serão utilizadas apenas para [finalidade da coleta] e protegidas conforme a LGPD.”
- Ao solicitar consentimento: “Ao fornecer seus dados, você concorda com o uso para as finalidades informadas. Você tem o direito de acessar, corrigir e excluir seus dados. Consulte nossa Política de Privacidade para mais detalhes.”
- Ao finalizar o atendimento: “Agradecemos o contato. Seus dados serão tratados com segurança e conforme a LGPD. Para mais informações, acesse nosso site ou entre em contato conosco.”
Lembre-se de adaptar a linguagem ao seu público e aos seus serviços, e mantenha sua Política de Privacidade sempre atualizada e acessível nos seus canais de comunicação.
Conclusão
Podemos concluir que a adequação da URA à LGPD vai além da obrigação legal. Combinar ambas abre oportunidades para melhorar a relação e a comunicação com os clientes por informar com transparência sobre os processos.
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