No ambiente de um contact center, avaliar o desempenho dos agentes influencia diretamente em um atendimento de qualidade e eficiência no serviço prestado. Para alcançar esses objetivos, supervisores das centrais de atendimento precisam de informações precisas, que possibilitem tomar decisões rápidas e melhorar a experiência do cliente.
Nesse contexto, as ferramentas de monitoramento e análise oferecem dados valiosos sobre as interações para servir de base para criar boas estratégias. Afinal, os gestores conseguem entender melhor os pontos fortes e os desafios enfrentados pelos agentes.
Ao longo deste blogpost, vamos explorar práticas para medir a performance dos agentes, quais indicadores acompanhar e como transformar essas métricas em ações práticas que impulsionam a qualidade do atendimento. Além disso, apresentaremos duas excelentes soluções que podem ajudar a alcançar esses resultados!
Como escolher a melhor ferramenta para avaliar seus agentes?
Quando falamos sobre avaliar o desempenho dos agentes, estamos lidando com múltiplos aspectos, como: tempo de resposta do atendimento, resolutividade na primeira chamada, empatia e clareza na comunicação. Vai muito além de apenas registrar a quantidade de ligações ou o tempo médio de cada interação.
Nesse caso, existem soluções robustas como o Interact e o NeoInteract. Embora não tenham o foco exclusivamente no monitoramento dos agentes, ambas oferecem funcionalidades para analisar dados coletados durante as interações.
Dessa forma, as ferramentas possibilitam uma visão ampla das atividades dos agentes, permitindo que supervisores acompanhem cada etapa do processo de atendimento. Vamos entender.
Interact vs NeoInteract: Qual a diferença e qual devo usar?
A Dígitro disponibiliza duas soluções principais para a gestão dos canais de atendimento em contact centers: o Interact e o NeoInteract. A primeira questão que vem à mente é: qual delas escolher para a operação?
Interact: A ferramenta completa para médios e grandes contact center
O Interact é a plataforma mais robusta quando falamos de gestão e análise no atendimento ao cliente. Projetado para operações complexas, de médio e de grande porte, integra diversos recursos para controlar todas as atividades.
Na prática, permite monitorar a qualidade da comunicação dos agentes por meio da gravação e análise de ligações por meio de Inteligência Artificial, além de acompanhar múltiplos canais, como chat, e-mail e redes sociais.
A possibilidade de analisar dados coletados durante cada interação ajuda a perceber padrões que indiquem problemas recorrentes, como dificuldades em fornecer respostas assertivas ou falta de empatia em momentos delicados.
Além disso, a ferramenta oferece relatórios detalhados e completos que mostram métricas como:
- Chamadas Atendidas e abandonadas, e suas descrições;
- Chamadas nos Perfis de Atendimento e suas descrições;
- Chamadas Recebidas nos Níveis de Serviço e suas descrições;
- Filas – com detalhamento das que aguardaram e das que não aguardaram;
- Atendimentos – com separação por efetivados e não efetivados;
- Consultas Geradas e suas descrições;
- Tempos médios das chamadas, dos atendimentos e das consultas;
- Chamadas que ficaram na fila em relação ao tempo de fila em segundos;
- Quantidade de Chamadas Atendidas em relação ao Tempo de Conversação;
- Atendimento de Agentes e muito mais!
Em outras palavras, o Interact é essencial para operações que buscam otimização contínua dos processos, com uma variedade de dados para embasar decisões.
NeoInteract: A solução ideal para pequenas operações de atendimento
O NeoInteract, por outro lado, é uma solução indicada para operações menores. Ele oferece os recursos para a gestão de canais de atendimento, com a possibilidade adicional de monitorar o desempenho dos agentes.
Assim como o Interact, o NeoInteract monitora conversas e coleta dados valiosos sobre as interações dos agentes, possibilitando perceber pontos de melhoria.
Com uma abordagem mais simplificada, torna-se uma escolha prática e viável para operações menores que precisam de uma solução eficiente, mas sem a complexidade e o custo de uma ferramenta de grande porte.
E,tão, para quem busca eficiência no atendimento sem investir em uma tecnologia mais robusta, o NeoInteract é uma excelente opção.
Como definir KPIs relevantes para medir o desempenho do contact center?
Agora que você conhece as ferramentas disponíveis para saber mais dos agentes, é importante entender como aplicá-las para extrair valor das métricas de desempenho. Avaliar o desempenho dos agentes vai além de obter números; trata-se de entendê-los e transformá-los em ações práticas.
Os principais indicadores de desempenho que você precisa acompanhar
Os KPIs (Key Performance Indicators, ou Indicadores-Chave de Performance) são fundamentais para uma boa gestão de desempenho. Com o Interact e o NeoInteract, você consegue definir KPIs como Tempo Médio de Atendimento (TMA), Taxa de Abandono, Qualidade de Serviço (QoS) e First Call Resolution (FCR – resolução na primeira chamada).
Por exemplo, se o TMA estiver alto, pode indicar que os agentes não possuem informações rápidas para responder às perguntas dos clientes. Com esses dados, você pode treinar os agentes de contact center ou melhorar o banco de dados de respostas.
Como usar o monitoramento para melhorar o atendimento?
Uma das vantagens do uso de soluções como o Interact é a possibilidade de monitoramento quase que em tempo real. Então, o supervisor pode intervir após uma chamada, se necessário, para conduzir um atendimento difícil da melhor maneira.
Além disso, fornecer feedback constante aos agentes é essencial. Usar gravações de chamadas permite que os atendentes revisem seus próprios atendimentos e percebam o que poderiam ter feito diferente. Essa prática cria um ciclo contínuo de aprendizado e melhoria.
Como usar relatórios para entender e melhorar o desempenho dos agentes?
Como já mencionamos, o Interact oferece relatórios avançados que mostram tendências no comportamento dos agentes. Por exemplo:
- Se houver um número elevado de chamadas abandonadas em uma fila específica, isso pode indicar a necessidade de otimizar o tempo de espera ou ajustar a distribuição dos agentes.
- Caso um agente apresente tempos médios de atendimento consistentemente superiores aos demais, isso pode revelar a necessidade de treinamento adicional ou de ajustes na alocação para determinados perfis de atendimento.
Por outro lado, ao perceber comportamentos positivos, como manter altos índices de satisfação dos clientes, é possível reconhecer os esforços dos agentes e replicar boas práticas entre toda a equipe. Incentivar a colaboração entre a equipe e a troca de técnicas que funcionam bem contribui para a evolução do time.
Transformando métricas em ações práticas no contact center
Avaliar o desempenho dos agentes é apenas a primeira parte do trabalho. O real desafio está em transformar os dados coletados em ações práticas. As plataformas Interact e NeoInteract oferecem as informações necessárias, mas cabe aos supervisores usar esses dados para melhorar o atendimento.
Por exemplo, se os relatórios indicam que a maioria das reclamações dos clientes está relacionada a problemas técnicos, é possível criar scripts de atendimento focados em resoluções rápidas para esses problemas, evitando transferências desnecessárias e melhorando o FCR.
A melhor ferramenta para avaliar o desempenho dos seus agentes na central de atendimento
Avaliar o desempenho dos agentes não se trata apenas de monitoramento, mas sim de oferecer condições para que cada membro do time alcance seu potencial. Soluções como o Interact e o NeoInteract, da Dígitro Tecnologia, são ferramentas que possibilitam análises detalhadas, contribuindo para um atendimento mais personalizado e eficiente.
Seja utilizando a robustez do Interact, para operações de grande porte e complexidade, ou o NeoInteract, ideal para operações menores e mais enxutas, o importante é buscar a melhoria contínua.
Avaliar o desempenho dos agentes se torna mais fácil e eficiente com o uso das tecnologias certas. Entre em contato, aproveite as soluções Dígitro agora e leve o time de atendimento a um novo nível de excelência.
