A revolução no atendimento público com Inteligência Artificial
A transformação digital está redefinindo o setor público, tornando o atendimento mais ágil, eficiente e acessível aos cidadãos. O DETRAN/SC enfrentava um grande desafio: a alta demanda de atendimentos por voz, com cerca de 1.000 ligações diárias em apenas 10 posições de atendimento (PAs), o que resultava em filas, esperas prolongadas e insatisfação dos usuários. Para resolver essa questão, o órgão adotou o chatbot Catarina, baseado na tecnologia da Dígitro, com soluções como Chatbot Persona, Contact Center NeoInteract e Comunicação unificada UNA, que garantem automação inteligente, escalabilidade e integração multicanal.
O desafio: atendimento sobrecarregado e ineficiência operacional
O DETRAN/SC precisava desafogar sua central de atendimento e oferecer um serviço mais eficiente para consultas sobre CNH, veículos, multas e outros serviços. Com a limitação de apenas 10 PAs de voz e um turno de 6 horas de atendimento diário, grande parte das demandas informacionais não era resolvida de forma rápida e prática. Isso gerava atrasos, reclamações e altos custos operacionais.
A solução: automação e comunicação inteligente
Com a implementação da Solução Nexus, que integra:
- Chatbot Persona – Automação baseada em IA para interações inteligentes com os cidadãos.
- NeoInteract – Plataforma de atendimento multicanal, otimizando chamadas, chats e redes sociais.
- UNA – Comunicação unificada e gestão de interações entre equipe interna e usuários externos.
- Pacote de Sessões de WhatsApp – Expansão da capacidade de atendimento automatizado via o aplicativo.
- Treinamento especial – Capacitação para operadores do DETRAN/SC utilizarem plenamente a tecnologia.
O chatbot Catarina assumiu mais de 70% dos atendimentos, proporcionando respostas rápidas e eficazes 24 horas por dia.
Os resultados: eficiência, redução de custos e experiência aprimorada
A digitalização do atendimento trouxe impactos significativos:
- Desafogamento da central de atendimento – O chatbot atende milhares de solicitações diariamente, sem necessidade de intervenção humana.
- Economia de tempo e redução de custos – A automação minimizou a necessidade de atendentes humanos para dúvidas simples, permitindo que a equipe se concentre em casos mais complexos.
- Disponibilidade 24/7 – Diferente do atendimento tradicional, a Catarina responde instantaneamente, a qualquer hora do dia.
- Escalabilidade para outros órgãos públicos – O sucesso do projeto abriu portas para adoção da tecnologia em outras instituições, como CIASC, PROCON, SSP e prefeituras.
Futuro da automação no setor público
A adesão de tecnologias como Inteligência Artificial, Chatbots e Plataformas de Comunicação Unificada está transformando o relacionamento entre governos e cidadãos. O sucesso do chatbot Catarina no DETRAN/SC reforça como soluções tecnológicas reduzem custos, otimizam processos e garantem um atendimento mais ágil e transparente.
A Dígitro segue à frente dessa revolução digital, ajudando órgãos públicos a oferecerem serviços mais eficientes, modernos e acessíveis.
