Atualmente, contratar a solução tecnológica mais adequada para um Contact Center é vital para o êxito das operações de atendimento ao cliente em qualquer setor, contanto que haja um centro de atendimento ao cliente em funcionamento. Com o avanço da tecnologia e as variedades disponíveis no mercado, pode ser desafiador encontrar a solução mais adequada para as necessidades específicas do seu negócio. A seguir, forneceremos orientações para ajudá-lo a encontrar a melhor e mais completa tecnologia de Contact Center, independentemente do segmento empresarial que esteja inserido. Começar com um case pode ser interessante para aprender com um bom exemplo. Neste caso, as Lojas Lebes reduziram em 63% as rechamadas em sua central de atendimento com as tecnologias da Digitro. Análise de demandas internas do Contact Center Para escolher a melhor solução para o seu Contact Center, comece por um levantamento das maiores dificuldades que o seu atendimento ao cliente vem enfrentando. São problemas como tempo de atendimento longo? Alta demanda de atendimento? Recorrências de chamadas dos mesmos clientes? Falta de resolução de problemas? Alta demanda de chamadas para resolver dúvidas simples? Terá um lançamento de produto e as futuras demandas podem aumentar? Entreviste os agentes de atendimento, desta forma entenderá com ainda mais clareza suas principais necessidades, desafios e pontos de melhoria. Busque entender os canais de comunicação preferidos dos seus clientes. Pesquise soluções que ofereçam alguns recursos essenciais, como: Como a Dígitro pode melhorar a performance do atendimento no seu Contact Center? O Interact é uma solução robusta para centrais de atendimento ao cliente, que fornece diversas ferramentas para melhorar os resultados em seu Contact Center, mesmo quando o atendimento é remoto. Com o Interact da Dígitro, você pode atender seus clientes em qualquer lugar, enquanto o sistema se encarrega de organizar, distribuir e gerenciar as interações. Descubra todo o poder do Interact: IA – Recurso de IA para análise de dialógicos de voz e chat; Direcionamento Inteligente – Defina a forma mais adequada e eficiente para encaminhar as chamadas; Dashboard parametrizável – Acesse informações estatísticas em tempo real, monitore a qualidade e planeje melhorias no processo; Multicanal em tela única – Atenda chamados de diversos canais em uma única interface; Discador automático – Automatize chamadas de telemarketing; Callback – Evite filas de atendimento pré configurando chamadas de retorno ao seu cliente; Pesquisa de satisfação – Facilite a avaliação dos serviços da empresa por meio de relatórios gerados a partir de pesquisas programadas por voz, chat ou e-mail. E muito mais! Com nossa plataforma, leve seu atendimento ao cliente para o próximo nível e transforme a experiência do cliente de forma inteligente e eficiente. Conclusão: Em resumo, escolher a melhor solução de Contact Center para sua empresa é uma decisão estratégica que pode impactar diretamente a experiência do cliente e o sucesso do seu negócio. Portanto, seguindo este guia prático e considerando cuidadosamente as necessidades, recursos essenciais, escalabilidade, segurança e experiência do usuário, você estará no caminho certo para encontrar a solução que ajudará seu call center a decolar e alcançar resultados excepcionais.
Princípios básicos na excelência do atendimento
Em um mercado tão competitivo, a excelência do atendimento ao cliente é uma das principais etapas no processo de fidelização. Por isso, estratégias focadas na experiência do cliente podem ajudar você a elevar o sucesso da sua marca. Empresas que buscam estabelecer relacionamentos com seus clientes devem aplicar alguns princípios fundamentais que levam a excelência no atendimento. A seguir, vamos explorar esses princípios e oferecer exemplos práticos de como aplicá-los no dia a dia da sua empresa. O que é a excelência do atendimento ao cliente? Antes de falar sobre os princípios que levam a um atendimento de excelência, é importante esclarecer este conceito. Podemos definir a excelência no atendimento como a garantia da satisfação do cliente, independentemente do motivo que o leve a contatar a empresa. Isso envolve cultivar um relacionamento confiável, transparente, eficiente e satisfatório, seja qual for o canal utilizado para o contato. Abaixo, vamos explicar ainda mais a importância da excelência no atendimento. A importância de realizar um excelente atendimento É importante investir na qualidade do atendimento ao cliente, pois isso preserva uma imagem positiva junto aos clientes, parceiros e investidores. Ao priorizar seus clientes e demonstrar interesse em resolver seus problemas durante toda a jornada, a sua marca mantém uma boa reputação e ganha mais credibilidade. Um excelente atendimento ao cliente também estimula a fidelização. Um cliente fidelizado é mais propenso a realizar novas compras, uma vez que sabe que receberá um suporte eficiente se necessário. Além disso, reforça a reputação da sua marca no mercado, pois, com mais confiança, os clientes se sentem valorizados e ficam mais dispostos ao famoso marketing “boca a boca”, essencial para forjar a credibilidade da marca. Princípios fundamentais para se alcançar excelência do atendimento 1. Foco no cliente Para começar, conheça seu cliente e priorize a construção de um relacionamento. Compreenda as suas necessidades e preocupações, demonstre paciência e ofereça a melhor solução que puder. Conhecer as expectativas e interesses da pessoa atendida pode construir um banco de dados mais rico. Essas informações vão para a sua equipe de atendimento, possibilitando respostas mais precisas e adequadas aos seus reais problemas. 2. Empatia Empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro, e quando falamos de excelência no atendimento, ela é essencial para estabelecer conexões mais profundas e significativas. Ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer e nunca menosprezar o problema que está enfrentando é ser empático. Exemplificando, ao lidar com um cliente insatisfeito, demonstrar empatia envolve ouvir atentamente suas preocupações, entender suas frustrações e oferecer soluções alinhadas com suas necessidades. 3. Comunicação clara e efetiva A comunicação é a base de qualquer relação, e ainda mais essencial para evitar mal-entendidos e construir confiança com os clientes. Isso inclui ser conciso, transparente e acessível em todas as interações. Essa é uma estratégia simples, mas eficaz, que pode facilitar conexões de maneira mais precisa. Por exemplo, ao fornecer informações sobre produtos ou serviços, é importante usar uma linguagem simples e direta, evitando uso de palavras técnicas que possam confundir o cliente. 4. Agilidade Todas as pessoas são clientes em algum nível de alguma marca e, sem dúvidas, a rapidez no atendimento é algo valorizado pela maioria. Em uma pesquisa realizada pela Zendesk CX Trend, cerca de 60% dos entrevistados considera a prontidão na resposta como a principal qualidade de um bom atendimento. É importante evitar colocar os clientes em um longo stand-by, seja por telefone, e-mail, chat online ou mídias sociais. Mesmo que não haja uma solução imediata disponível, uma resposta rápida informando que a questão está sendo tratada pode fazer uma grande diferença na percepção do cliente sobre a qualidade do serviço. 5. Personalização Cada cliente é único, e tratá-los como tal pode fazer toda a diferença na experiência do cliente. Isso envolve não só conhecer suas preferências individuais, mas também adaptar o atendimento de acordo com essas preferências. Neste caso, você pode contar com a ajuda de ferramentas de CRM atreladas a tecnologias de inteligência artificial para personalizar a interação com cada cliente. Como exemplo, um chatbot pode coletar dados básicos e um resumo do assunto. Enquanto isso, a AI junto ao chatbot pode analisar o histórico de compras e o comportamento do cliente para oferecer recomendações personalizadas, com base em padrões identificados em suas interações passadas. 6. Atendimento Omnichannel Que tal implementar uma estratégia omnichannel para melhorar a experiência do cliente? Omnichannel significa oferecer uma gama completa de canais de atendimento integrados, seja ele online e offline (como e-commerce, lojas físicas, redes sociais, etc.). Assim, oferecendo um serviço completo, você evita ruídos na comunicação com o cliente, o que pode causar estresse. Implementar essa abordagem eleva a qualidade das interações entre sua marca e o público. 7. Use a tecnologia a seu favor Ter um sistema organizado e padronizado pode assegurar um atendimento de alta qualidade. Um software de CRM (Customer Relationship Manager) pode ser excelente, pois permite organizar os dados do cliente, a automação de processos e a análise de informações. Isso facilita a compreensão dos padrões de comportamento do cliente, suas interações passadas e preferências, fornecendo um histórico abrangente para organizar o atendimento ao cliente. 8. Defina indicadores para medir a satisfação do cliente Indicadores de desempenho podem ser grandes aliados, pois permitem uma avaliação objetiva do desempenho da equipe, destacando áreas de melhoria e levando a uma evolução contínua. Alguns exemplos são: TAR (Tempo médio de resposta); monitora a rapidez da equipe em responder às consultas dos clientes. Quando o TAR está baixo, pode indicar agilidade no atendimento; CSAT (Taxa de satisfação do cliente): avalia a satisfação do cliente com o atendimento. Uma CSAT alta indica um cliente satisfeito; NPS (Net Promoter Score): avalia a lealdade e satisfação dos clientes com a empresa. 9. Aprendizado contínuo O mundo dos negócios está em constante evolução, e as empresas que buscam excelência no atendimento devem estar dispostas a aprender e se adaptar continuamente. Isso envolve coletar feedback dos clientes, analisar as tendências do mercado e investir na capacitação e motivação da equipe,
Como escalar a operação do seu negócio com o auxílio de chatbots
Os chatbots são fundamentais no atendimento ao cliente, pois auxiliam na resolução de problemas de forma automatizada, diminuindo a dependência de agentes humanos. A fidelização dos clientes depende de um atendimento rápido, ágil e de qualidade em todas as fases da venda de produtos ou serviços. Sendo assim, não se deve subestimar os benefícios dos chatbots. O atendimento ao cliente via chatbot pode também possibilitar interações em tempo real com agentes, tendo se tornado a preferência dos clientes ao interagir por chat com as empresas. Nesse post, vamos falar sobre o que é um chatbot e como eles podem ajudar as empresas a escalarem suas operações sem comprometer a qualidade do atendimento. Afinal, o que são chatbots? Um chatbot é um software que utiliza inteligência artificial, Machine Learning e/ou respostas pré-programadas para simular diálogos com usuários, podendo ocorrer em diversas plataformas, como Facebook, WhatsApp, sites, e-commerce, entre outros. Analisando o termo em inglês, “chat” refere-se à conversa, e “bot” é uma abreviação de robô. Portanto, um chatbot é exatamente o que o nome indica: um robô que conversa. Seu principal objetivo é fornecer respostas rápidas e automáticas, prestando assistência aos usuários e ajudando a solucionar dúvidas e realizar tarefas simples. Mas você sabe como funciona esse software? Qual é o mecanismo por trás dos chatbots? Os chatbots podem operar de duas formas: através de respostas pré-programadas ou com o uso de inteligência artificial. Em ambos os casos, a interação entre os usuários e os robôs só ocorre automaticamente após a configuração prévia de conteúdo e inserção de informações. A seguir, vamos destacar os motivos pelos quais os chatbots estão se tornando cada vez mais proeminentes no Brasil e no mundo. Algumas razões para implementar chatbots O chatbot é uma ferramenta tecnológica que incorpora elementos de inteligência artificial. Sendo assim, é possível programá-lo para entender as perguntas dos clientes e fornecer respostas relevantes de forma instantânea. Vejamos algumas das tarefas executadas por chatbots: Uso de chatbots para escalar suas operações Levando em conta a lista de benefícios que vimos anteriormente, tornam-se claros os motivos para que sua empresa adote o uso do chatbot. O chatbot pode transformar a maneira como você interage com seus clientes, oferecendo uma abordagem eficiente e escalável. Observe, a seguir, os principais motivos que separamos sobre o uso de chatbot para escalar suas operações: Automatização inteligente Ao integrar chatbots em canais de atendimento ao cliente, você pode automatizar uma série de tarefas repetitivas, liberando os agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas e estratégicas. Disponibilidade 24/7 Uma das principais vantagens dos chatbots é sua capacidade de estar disponível todos os dias e 24 horas por dia. Isso significa que os clientes podem obter assistência instantânea, mesmo fora do horário comercial tradicional. Imagina oferecer um chatbot em seu site preparado para vender em qualquer momento, pronto para resolver algumas objeções e dúvidas que seu cliente possa ter antes de fazer uma venda. Essa disponibilidade é essencial para manter a satisfação do cliente e a competitividade no mercado. Respostas Rápidas Os chatbots fornecem respostas rápidas e precisas para as perguntas que julgar comuns de seus clientes. Para isso, basta identificá-las e pré-programar no seu bot. Personalização e Engajamento Os chatbots podem se adaptar à identidade da marca e às necessidades específicas do cliente. Eles podem usar dados de perfil e histórico de compras para oferecer recomendações personalizadas e sugestões relevantes. Além disso, os chatbots podem iniciar conversas proativas com os clientes, oferecendo suporte e assistência antes mesmo que eles façam uma pergunta. Desta forma, fortalece o relacionamento com o cliente e aumenta o engajamento da marca. Redução de Custos Ao automatizar uma parte significativa do atendimento ao cliente, os chatbots podem ajudar as empresas a reduzirem custos operacionais. Eles podem lidar com um grande volume de consultas simultaneamente, sem a necessidade de contratar e treinar uma equipe de atendimento extensa. Melhoria Contínua Uma das vantagens dos chatbots é sua capacidade de aprender e melhorar com o tempo. Por meio da análise de dados e feedback dos clientes, os chatbots podem identificar padrões, tendências e áreas de melhoria. Isso permite que as empresas ajustem e otimizem continuamente seus chatbots para fornecer um serviço ainda melhor e mais eficiente. Portanto, não restam dúvidas de que os chatbots devem ser considerados por todas as empresas que buscam impulsionar seus resultados. Conclusão A inclusão de chatbots nas operações comerciais oferece uma gama de benefícios significativos. Entre eles, destaca-se o fornecimento de respostas rápidas e precisas aos clientes com disponibilidade 24/7, além da automação inteligente que libera os agentes para lidarem com questões mais complexas. A personalização e o engajamento melhoram a experiência do cliente, enquanto a redução de custos e a melhoria contínua demonstram o potencial econômico e evolutivo dessa tecnologia. Em suma, os chatbots não apenas escalam as operações empresariais, mas também as transformam, promovendo a eficiência, a satisfação do cliente e a competitividade no mercado. Perguntas Frequentes (FAQ)
5 dicas para melhorar a comunicação interna na sua empresa
Quando a comunicação interna não vai bem, muitos problemas podem surgir e afetar negativamente o trabalho e a cultura da empresa. Objetivos desalinhados, falta de trabalho em equipe e falhas ao compartilhar informações podem desmotivar os funcionários e prejudicar a reputação da empresa. Infelizmente, essa é uma realidade que afeta muitas empresas, independente do tamanho ou quantidade de funcionários que possuam. Por isso, trouxemos neste material dicas acionáveis que farão a diferença na sua realidade. 5 Dicas acionáveis sobre comunicação interna O uso de tecnologias e softwares de gestão da comunicação é extremamente importante para otimizar a comunicação interna, auxiliando em diversas funções, como: 1. Promover o uso de ferramentas de colaboração, a fim de facilitar a comunicação e a colaboração entre equipes Esta dica não é sobre adesão a ferramentas; é sobre aumentar a consciência de que essas tecnologias vão preservar a sua empresa em diversos aspectos. Além de colocar os colaboradores na mesma página, evitando usos indevidos de ferramentas diversas, você vai melhorar a segurança da informação, trafegando diariamente e evitando vazamentos de dados que possam comprometer até o valor de mercado do seu negócio. Pense que um novo colaborador, ao iniciar na sua empresa, terá um onboarding muito mais alinhado com os propósitos da empresa, seguindo boas práticas e uma estrutura formal do seu negócio. O contrário poderia até diminuir a percepção de valor desse mesmo colaborador, que estaria utilizando tecnologias sem alinhamento com seus demais colegas de trabalho. Que confusão seria colocar na mesma página pessoas que estão acostumadas com ferramentas de comunicação, gestão e compartilhamento de informações diferentes uns dos outros. Essa é uma dor de cabeça que deve ser evitada. 2. Incentivar a comunicação com tecnologias avançadas que possuam videoconferência e ferramentas de mensagens instantâneas Essas ferramentas facilitam a comunicação entre funcionários em trabalho remoto, ou em diferentes locais do mesmo edifício. Este é um desafio especialmente para empresas em regime de teletrabalho ou híbridas, mas que pode facilmente ser superado com o auxílio de ferramentas de comunicação internas. Como abordado anteriormente, é importante se atentar à comunicação em ferramentas de mensagens instantâneas e vídeo chamadas. Com o teletrabalho e a pandemia, tais ferramentas, muitas delas gratuitas, tiveram um boom de adesão no mercado. Mas qual é o problema de utilizá-las, afinal? Além de existirem várias, o que permite que diferentes pessoas na equipe possam estar habituadas a usar diferentes plataformas, deixar essa “porta” aberta é um risco para as empresas que buscam preservar seus dados. O “vazamento” destes dados ocorre quando compartilhados em ferramentas com poucas camadas de proteção. A exemplo, existem diversos casos famosos de vazamento de dados, que sem dúvidas afetaram a imagem e valor desses negócios. Além disso, um dos ganhos principais numa corporação é a inclusão de colaboradores num mesmo ambiente de mensagens internas. Isso ajuda a organizar o dia a dia de trabalho, resultando em ganho de produtividade. 3. Criar um diretório de funcionários com informações de contato atualizados, para facilitar a comunicação entre colegas de trabalho Este diretório de funcionários pode incluir ou não os seguintes itens, a fim de facilitar a comunicação entre colegas de trabalho: Como manter a comunicação interna fora do ambiente digital? 4. Encorajar a comunicação informal e o networking entre os funcionários, organizando eventos sociais ou grupos de interesse Existem várias maneiras de encorajar a comunicação informal e o networking entre os funcionários. Isso pode ser feito com eventos sociais regulares, como happy hours, almoços ou festas temáticas, para que os funcionários tenham a oportunidade de se conhecer fora do ambiente de trabalho. Criar espaços de convivência confortáveis e convidativos no local de trabalho, como áreas de descanso, cafeterias ou salas de estar, onde os funcionários possam se reunir informalmente. Separar em grupos de interesse, como hobbies, esportes, leitura ou voluntariado, para que os funcionários possam quebrar uma barreira inicial de contato através de seus gostos pessoais. Reuniões informais, como cafés da manhã ou almoços rotativos, onde os funcionários possam se reunir para discutir ideias, projetos ou interesses comuns de uma maneira mais descontraída. Eventos de team building, como jogos, competições ou atividades ao ar livre, que incentivem o trabalho em equipe. Além disso, a mistura de equipes promove a interação entre diferentes equipes ou departamentos, organizando projetos colaborativos, reuniões conjuntas ou sessões de brainstorming. Por fim, líderes e gestores devem dar o exemplo, participando ativamente das atividades de networking e comunicação informal, demonstrando abertura e disposição para se conectar com os funcionários em todos os níveis da organização. 5. Desenvolva um plano de comunicação de crise para lidar com situações inesperadas e garantir que os funcionários recebam informações precisas e oportunas Uma gerente foi demitida inesperadamente? A empresa fará uma fusão? Saiu na TV uma notícia de venda? Aquele clima de tensão e silêncio podem ser mitigados se a empresa tiver um plano bem definido. Um plano de comunicação de crise é um conjunto de diretrizes e procedimentos detalhados que uma empresa ou organização utiliza para gerenciar a comunicação durante situações emergenciais. Assim, esse plano deve ser projetado para ajudar a empresa a responder de maneira rápida e coordenada a eventos inesperados que possam afetar sua reputação, operações ou stakeholders. Portanto, para montar o plano, você pode definir papéis com uma equipe de gerenciamento de crises, que podem sem lideranças experientes da própria empresa e que devem ter suas responsabilidades claras na gestão. Essa equipe deve criar um protocolo de comunicação, com procedimentos acerca da melhor forma de distribuir comunicados dentro e fora da empresa, principalmente em quais canais comunicar, como em mídias sociais, no sistema interno ou imprensa. Um plano de comunicação de crise é essencial para ajudar uma empresa a proteger sua reputação, minimizar perdas e proteger a confiança de suas equipes durante emergências. UNA: a ferramenta para melhorar a comunicação interna da sua empresa Há uma variedade de ferramentas de comunicação interna no mercado, desde simples plataformas de mensagens instantâneas até sistemas abrangentes de gestão de projetos e equipes. Se sua empresa busca uma solução robusta que
Implementando SLA no Contact Center
Você já deve saber que SLA, ou Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço, em português), significa um contrato formal entre um provedor de serviços e seus clientes, cuja finalidade é definir níveis de serviços esperados. Isso inclui metas de desempenho, responsabilidades do prestador de serviço, métricas de qualidade e compensações pelo não-cumprimento dessas metas. Os SLAs são úteis em diversos setores, incluindo tecnologia da informação, telecomunicações, serviços de nuvem, outsourcing e muito mais. Eles ajudam a garantir a qualidade e a consistência dos serviços prestados, além de fornecer uma base para monitorar e avaliar o desempenho do provedor de serviço. Em suma, um SLA deve pré-definir as expectativas do cliente em relação ao serviço fornecido pelo prestador, garantindo que haja clareza sobre o que será entregue e em quais condições. A seguir, apresentaremos algumas informações úteis para você que busca entender como o Acordo de Serviço se aplica ao Contact Center. SLA de atendimento: do que se trata? De modo geral, um SLA de atendimento deve existir visando estabelecer metas e expectativas em relação ao tempo de resposta, tempo de espera na fila de atendimento, qualidade do suporte prestado, entre outros aspectos relacionados ao atendimento ao cliente. Por exemplo, um SLA de atendimento pode estabelecer que 90% das chamadas recebidas devem ser atendidas em menos de 30 segundos, ou que os e-mails de suporte devem receber uma resposta dentro de 24 horas úteis. Também pode incluir métricas de qualidade, como a resolução do problema na primeira interação ou a satisfação do cliente após o atendimento. Em outras palavras, um SLA de atendimento é como um contrato entre a empresa e seus clientes, que trata como o serviço de atendimento será prestado. Ele funciona como um norte, guiando e ajudando a garantir um serviço de qualidade, e possibilitando que a empresa avalie o desempenho da equipe de suporte. Quando saber se é preciso implementar um SLA de atendimento? Existem alguns pontos de atenção quando o assunto é atendimento ao cliente. Como empresa, é essencial estar próximo o suficiente da equipe de atendimento, pois são eles os responsáveis pelo maior ponto de contato com os seus clientes. Um serviço de atendimento ruim irá afastar os clientes, e com certeza não é isso que deseja para o seu negócio. Por isso, veja 5 pontos que podem estar ocorrendo na sua empresa. Caso estejam, os próximos tópicos trarão uma possível solução para seus problemas. Como funciona o SLA no contact center? No contexto de um contact center, o SLA (Service Level Agreement) é um acordo estabelecido entre o prestador do serviço de atendimento (geralmente a empresa) e seus clientes. Ele define os padrões de desempenho que devem ser atendidos pela equipe de atendimento ao lidar com as interações dos clientes. Diante dos problemas identificados anteriormente, comece por estes 3 passos: Se deseja melhorar aspectos como o tempo médio de espera na fila, tempo médio de atendimento, taxa de abandono de chamadas, taxa de resolução na primeira chamada, entre outras, seu SLA deve especificar que, como exemplo, deve-se atender 75% das chamadas em 60 segundos. Assim, uma fórmula que pode ajudar é a seguinte: Nível de atendimento = (Total de ligações atendidas dentro do SLA) / (Total de ligações atendidas + Total de ligações abandonadas – Total de ligações abandonadas com menos de 3 segundos). Em seguida, basta multiplicar por 100 para obter a porcentagem do seu SLA. O desempenho de um contact center deve ter monitoração contínua, principalmente as metas citadas acima. Para isso, existem sistemas de monitoramento que geram dados em tempo real, relatórios de análise de desempenho, dashboards únicos, e até com recursos como Inteligência Artificial integrada. Sugerimos que conheça um pouco mais sobre o Interact, uma solução completa para contact centers. Por fim, utilize uma ferramenta que possibilite o envio de pesquisas de satisfação, para poder analisar métricas como NPS e outras. Mediante o recebimento de feedbacks, ajuste rapidamente a rota para não perder clientes, o que resultaria em perda de dinheiro. Como a Dígitro pode ajudar a resolver problemas no atendimento do seu contact center? O Interact é uma solução robusta para as centrais de atendimento ao cliente, fornecendo ferramentas para melhorar os resultados mesmo quando o atendimento é remoto. Com o Interact da Dígitro, você pode atender seus clientes em qualquer lugar, enquanto o sistema se encarrega de organizar, distribuir e gerenciar as interações. Descubra todo o poder de Interact: IA – Recurso de IA para análise de dialógicos de voz e chat; Direcionamento Inteligente – Defina a forma mais adequada e eficiente para encaminhar as chamadas; Dashboard parametrizável – Acesse informações estatísticas em tempo real, monitore a qualidade e planeje melhorias no processo; Multicanal em tela única – Atenda chamados de diversos canais em uma única interface; Discador automático – Automatize chamadas de telemarketing; Callback – Evite filas de atendimento pré-configurando chamadas de retorno ao seu cliente; Pesquisa de satisfação – Facilite a avaliação dos serviços da empresa por meio de relatórios gerados a partir de pesquisas programadas por voz, chat ou e-mail. Com nossa plataforma, leve seu atendimento ao cliente para o próximo nível e transforme a experiência do cliente de forma inteligente e eficiente. Conheça a Dígitro através do case de sucesso com as Lojas Lebes.
Unimed VTRP: Excelência em atendimento reconhecida nacionalmente
A conquista que reflete compromisso e inovação Em uma notável conquista, a Unimed Vales do Taquari e Rio Pardo (VTRP) foi laureada com um prestigioso prêmio nacional de atendimento. Este reconhecimento não apenas destaca a excelência e dedicação da equipe Unimed VTRP em oferecer serviços de saúde de qualidade, mas também reflete o compromisso contínuo da organização com a inovação e a satisfação do cliente. A jornada para o topo A jornada até o prêmio envolveu a implementação de estratégias inovadoras em atendimento ao cliente, incluindo o uso de tecnologias avançadas e treinamento especializado para a equipe. Desse modo, a Unimed VTRP demonstrou excepcional habilidade em se adaptar às necessidades de seus clientes, garantindo um serviço de atendimento que vai além das expectativas. Foram avaliados diversos aspectos, incluindo o tempo médio de espera, a eficácia dos canais digitais, o atendimento presencial, os sistemas utilizados e as melhorias implementadas, bem como o impacto dessas melhorias para os clientes. Todas as cooperativas foram submetidas ao “teste do cliente oculto”, no qual um avaliador se passa por cliente para acessar todos os canais de atendimento. Além disso, houve uma pesquisa de satisfação por telefone com 150 clientes. Esta é a terceira vez que a Unimed VTRP recebe o prêmio nacional de atendimento. Leia a matéria completa neste artigo do jornal A Hora. A parceria com a Dígitro Parte desse sucesso pode ser atribuída à parceria com a Dígitro Tecnologia, fornecendo soluções avançadas em atendimento ao cliente. Através da utilização das soluções de contact center da Dígitro, como Interact e Neointeract, a Unimed VTRP conseguiu otimizar seus processos de atendimento, melhorar a experiência do usuário e, por consequência, alcançar resultados impressionantes. Este prêmio é um marco importante, mas apenas o começo da jornada. Assim, a Unimed VTRP, com o apoio da Dígitro, está empenhada em continuar aperfeiçoando suas operações e elevando o padrão de excelência no atendimento ao cliente. Como a Dígitro pode melhorar a performance do atendimento no seu contact center? O Interact é uma solução robusta para centrais de atendimento ao cliente, que fornece diversas ferramentas para melhorar os resultados em seu contact center, mesmo quando o atendimento é remoto. Com o Interact da Dígitro, você pode atender seus clientes em qualquer lugar, enquanto o sistema se encarrega de organizar, distribuir e gerenciar as interações. Descubra o poder do Interact: IA – Recurso de inteligência artificial para análise de dialógicos de voz e chat; Direcionamento Inteligente – Defina a forma mais adequada e eficiente para encaminhar as chamadas; Dashboard parametrizável – Acesse informações estatísticas em tempo real, monitore a qualidade e planeje melhorias no processo; Multicanal em tela única – Atenda chamados de diversos canais em uma única interface; Discador automático – Automatize chamadas de telemarketing; Callback – Evite filas de atendimento pré configurando chamadas de retorno ao seu cliente; Pesquisa de satisfação – Facilite a avaliação dos serviços da empresa por meio de relatórios gerados a partir de pesquisas programadas por voz, chat ou e-mail. E muito mais! Leve seu atendimento ao cliente para o próximo nível e transforme a experiência do cliente de forma inteligente e eficiente.
Pós-venda: a chave para o sucesso do cliente
Muitas empresas cometem o erro de considerar que as vendas se encerram com a entrega do produto ao destino final. No entanto, é no pós-venda que surgem as grandes oportunidades de estreitar o relacionamento com os clientes e colher benefícios significativos. Veja, após todo o tempo e dinheiro investido para atrair e cativar os clientes, seria inteligente perdê-los? Presumo que não, uma vez que esses clientes ainda têm um potencial lucrativo considerável para o negócio. Sendo assim, o pós-venda é muito importante para elevar o relacionamento com os clientes a novos patamares. Ele representa a oportunidade de convertê-los em compradores recorrentes e até defensores entusiastas da marca. Continue lendo para saber como aplicar o pós-venda de forma a cativar seus clientes e transformá-los em defensores da sua marca. O que significa o pós-venda? Pós-venda é toda interação entre cliente e empresa que ocorre depois de uma transação, cujo propósito é manter uma conexão. É comum associar o pós-venda apenas ao SAC. Apesar de já ter feito sentido no passado, hoje as marcas agem de forma reativa. Para além da sua importância, o pós-venda também deve ser ativo, garantindo que os clientes se sintam mais próximos das marcas, incentivando assim sua fidelidade e uma possível recompra. O pós-venda pode funcionar como um setor estratégico para o marketing, que precisa de investimentos contínuos em campanhas cada dia mais cara. A sua aplicação eficaz pode estimular até mesmo as vendas e aprimorar a imagem da empresa como um todo. Vamos entender um pouco mais do assunto? O que esperar de um pós-venda eficaz? De acordo com Philip Kotler, “Conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente existente”. Isso porque já passaram por todas as etapas do processo de aquisição, o que inclui investimentos consideráveis para atrair e converter. Em contrapartida, para re-conquistar o consumidor, é necessário um esforço considerável também, que pode incluir até mesmo investimentos em novas campanhas e publicidade. Pessoas que já possuem experiência com a marca e que conhecem os produtos já forneceram consensualmente suas informações e confiam na empresa, podendo ser mais rentáveis na re-compra. Vantagens de investir no pós-venda e os principais resultados que podem ser obtidos Clientes fidelizados são mais propensos a recomendarem a marca para outras pessoas. Sendo assim, é possível ampliar as oportunidades de aumentar o volume de vendas. Um pós-venda não é apenas uma mera ligação feita após o consumidor adquirir o produto: o objetivo é nutrir um relacionamento, buscando fixar a marca em sua mente. Examinando a taxa de churn, é possível investigar as razões pelas quais os clientes abandonam seu produto ou serviço. Com base nessa análise, pode-se elaborar estratégias destinadas a aprimorar a retenção. Uma alta taxa de churn pode indicar problemas com o produto, serviço ou estratégias de retenção de clientes, enquanto uma baixa taxa pode indicar uma base de clientes leais e satisfeitos. Eles também podem ser usados para o marketing da sua empresa, para construir a reputação da marca e aumentar sua credibilidade no mercado e, com isso, atrair novos clientes e reforçar o relacionamento com os existentes. Segundo uma pesquisa da Podium, 93% das pessoas relataram que as opiniões de outros consumidores influenciam em suas decisões de compra. Funil pós-venda O atendimento pós-venda não pode ser realizado sem estratégia, sem direção e sem um planejamento. Uma forma para organizar a estratégia de pós-venda em sua empresa é o conceito do funil de retenção, ou funil pós-venda. O propósito do funil pós-venda é fortalecer o relacionamento com os clientes existentes após a compra, transformando-os em promotores da marca. Esse processo pode iniciar imediatamente após a compra ou quando o cliente se inscrever para uma versão gratuita do produto (é comum em empresas de software, por exemplo). Dito isso, o funil pós-venda se desdobra em quatro fases distintas, sendo elas: Fase de Adesão: O momento em que o cliente começa a utilizar o produto ou serviço da empresa. É nessa etapa que ações devem ser tomadas para manter o vínculo aquecido, como mensagens de agradecimento, e-mail de boas-vindas ou dicas de uso, por exemplo. Fase de Retenção: Aqui, o cliente já formou algumas opiniões sobre a marca e o produto. É uma oportunidade para obter feedback, enviar conteúdo relevante e estar disponível para ajudá-lo com qualquer dúvida ou problema. É nesse ponto que entram as pesquisas de satisfação. Fase de Expansão: Chegou a hora de trabalhar para que o cliente volte a comprar e também recomende seu produto ou serviço para outros possíveis compradores. É neste estágio que o cliente está aberto a realizar novos negócios. Você pode oferecer ofertas personalizadas, sugestões de produtos adicionais (cross-selling) ou upgrades (up-selling) para expandir o relacionamento. Fase da advocacy ou advocacia: imagine ter clientes que são verdadeiros defensores da sua marca? É exatamente isso que esta fase representa. É a realização de tudo o que foi construído nas fases anteriores do funil, quando o cliente se torna um defensor da marca. Na etapa “final”, você pode incentivar e recompensar o cliente por recomendar a marca a outras pessoas, oferecendo benefícios ou vantagens especiais. Aqui, as redes sociais podem ser suas grandes aliadas. Exemplos de estratégias de pós-venda Há várias estratégias de pós-venda que podem ser aplicadas pela sua equipe. Veja algumas: 1. Follow-up O follow-up nada mais é do que acompanhar o cliente durante toda sua jornada para auxiliar a solucionar dúvidas ou problemas que possam surgir. Em se tratando do pós-venda, isso é essencial. “Olá, [nome]! Como vai? Está gostando do nosso produto? Surgiu alguma dúvida sobre como utilizá-lo? Precisa de suporte?” São perguntas simples como essas que você pode adotar no pós-venda. Elas podem ser enviadas para clientes que acabaram de realizar uma compra e também para aqueles que não compram há um tempo, como uma tentativa de lembrá-los da sua marca. Ao aderir a essa postura proativa com os clientes, demonstre interesse em sua experiência com o produto e reforce o compromisso da marca em auxiliá-lo. 2. Up-selling e