Muitas empresas cometem o erro de considerar que as vendas se encerram com a entrega do produto ao destino final. No entanto, é no pós-venda que surgem as grandes oportunidades de estreitar o relacionamento com os clientes e colher benefícios significativos.
Veja, após todo o tempo e dinheiro investido para atrair e cativar os clientes, seria inteligente perdê-los? Presumo que não, uma vez que esses clientes ainda têm um potencial lucrativo considerável para o negócio.
Sendo assim, o pós-venda é muito importante para elevar o relacionamento com os clientes a novos patamares. Ele representa a oportunidade de convertê-los em compradores recorrentes e até defensores entusiastas da marca. Continue lendo para saber como aplicar o pós-venda de forma a cativar seus clientes e transformá-los em defensores da sua marca.
O que significa o pós-venda?
Pós-venda é toda interação entre cliente e empresa que ocorre depois de uma transação, cujo propósito é manter uma conexão.
É comum associar o pós-venda apenas ao SAC. Apesar de já ter feito sentido no passado, hoje as marcas agem de forma reativa. Para além da sua importância, o pós-venda também deve ser ativo, garantindo que os clientes se sintam mais próximos das marcas, incentivando assim sua fidelidade e uma possível recompra.
O pós-venda pode funcionar como um setor estratégico para o marketing, que precisa de investimentos contínuos em campanhas cada dia mais cara. A sua aplicação eficaz pode estimular até mesmo as vendas e aprimorar a imagem da empresa como um todo. Vamos entender um pouco mais do assunto?
O que esperar de um pós-venda eficaz?
De acordo com Philip Kotler, “Conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente existente”. Isso porque já passaram por todas as etapas do processo de aquisição, o que inclui investimentos consideráveis para atrair e converter.
Em contrapartida, para re-conquistar o consumidor, é necessário um esforço considerável também, que pode incluir até mesmo investimentos em novas campanhas e publicidade. Pessoas que já possuem experiência com a marca e que conhecem os produtos já forneceram consensualmente suas informações e confiam na empresa, podendo ser mais rentáveis na re-compra.
Vantagens de investir no pós-venda e os principais resultados que podem ser obtidos
- Fidelizar clientes deve ser a principal finalidade do pós-venda. Conforme um artigo divulgado na Harvard Business Review, elevar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode gerar lucros que variam entre 25% a 95%.
Clientes fidelizados são mais propensos a recomendarem a marca para outras pessoas. Sendo assim, é possível ampliar as oportunidades de aumentar o volume de vendas. Um pós-venda não é apenas uma mera ligação feita após o consumidor adquirir o produto: o objetivo é nutrir um relacionamento, buscando fixar a marca em sua mente.
- Diminuir o churn, uma métrica importante no contexto do pós-venda, especialmente para empresas que operam no modelo de assinaturas ou mensalidades. O churn é o mesmo que taxa de rotatividade ou taxa de cancelamento.
Examinando a taxa de churn, é possível investigar as razões pelas quais os clientes abandonam seu produto ou serviço. Com base nessa análise, pode-se elaborar estratégias destinadas a aprimorar a retenção. Uma alta taxa de churn pode indicar problemas com o produto, serviço ou estratégias de retenção de clientes, enquanto uma baixa taxa pode indicar uma base de clientes leais e satisfeitos.
- Feedback positivo é mais um aspecto significativo no pós-venda, pois representa a validação do produto ou serviço prestado, e a indicação que ele atendeu ou até mesmo superou as expectativas.
Eles também podem ser usados para o marketing da sua empresa, para construir a reputação da marca e aumentar sua credibilidade no mercado e, com isso, atrair novos clientes e reforçar o relacionamento com os existentes. Segundo uma pesquisa da Podium, 93% das pessoas relataram que as opiniões de outros consumidores influenciam em suas decisões de compra.
Funil pós-venda
O atendimento pós-venda não pode ser realizado sem estratégia, sem direção e sem um planejamento. Uma forma para organizar a estratégia de pós-venda em sua empresa é o conceito do funil de retenção, ou funil pós-venda.
O propósito do funil pós-venda é fortalecer o relacionamento com os clientes existentes após a compra, transformando-os em promotores da marca. Esse processo pode iniciar imediatamente após a compra ou quando o cliente se inscrever para uma versão gratuita do produto (é comum em empresas de software, por exemplo). Dito isso, o funil pós-venda se desdobra em quatro fases distintas, sendo elas:
Fase de Adesão:
O momento em que o cliente começa a utilizar o produto ou serviço da empresa. É nessa etapa que ações devem ser tomadas para manter o vínculo aquecido, como mensagens de agradecimento, e-mail de boas-vindas ou dicas de uso, por exemplo.
Fase de Retenção:
Aqui, o cliente já formou algumas opiniões sobre a marca e o produto. É uma oportunidade para obter feedback, enviar conteúdo relevante e estar disponível para ajudá-lo com qualquer dúvida ou problema. É nesse ponto que entram as pesquisas de satisfação.
Fase de Expansão:
Chegou a hora de trabalhar para que o cliente volte a comprar e também recomende seu produto ou serviço para outros possíveis compradores. É neste estágio que o cliente está aberto a realizar novos negócios. Você pode oferecer ofertas personalizadas, sugestões de produtos adicionais (cross-selling) ou upgrades (up-selling) para expandir o relacionamento.
Fase da advocacy ou advocacia:
imagine ter clientes que são verdadeiros defensores da sua marca? É exatamente isso que esta fase representa. É a realização de tudo o que foi construído nas fases anteriores do funil, quando o cliente se torna um defensor da marca. Na etapa “final”, você pode incentivar e recompensar o cliente por recomendar a marca a outras pessoas, oferecendo benefícios ou vantagens especiais. Aqui, as redes sociais podem ser suas grandes aliadas.
Exemplos de estratégias de pós-venda
Há várias estratégias de pós-venda que podem ser aplicadas pela sua equipe. Veja algumas:
1. Follow-up
O follow-up nada mais é do que acompanhar o cliente durante toda sua jornada para auxiliar a solucionar dúvidas ou problemas que possam surgir. Em se tratando do pós-venda, isso é essencial.
“Olá, [nome]! Como vai? Está gostando do nosso produto? Surgiu alguma dúvida sobre como utilizá-lo? Precisa de suporte?”
São perguntas simples como essas que você pode adotar no pós-venda. Elas podem ser enviadas para clientes que acabaram de realizar uma compra e também para aqueles que não compram há um tempo, como uma tentativa de lembrá-los da sua marca. Ao aderir a essa postura proativa com os clientes, demonstre interesse em sua experiência com o produto e reforce o compromisso da marca em auxiliá-lo.
2. Up-selling e cross-selling
Cross-selling e up-selling são estratégias de vendas que podem ser aplicadas não apenas durante o processo de compra, mas também no pós-venda ou até mesmo logo antes do fechamento da venda.
O up-sell funciona como uma espécie de upgrade do produto ou serviço adquirido. Exemplificando, imagine que você contratou um serviço de internet de 100gb de velocidade. Dias depois do serviço adquirido, a empresa entra em contato oferecendo 200gb de velocidade, adicionando somente 10% no valor mensal. Essa melhoria é um up-sell.
Já o cross-sell é quando você oferece ao cliente um produto ou serviço adicional que complementa o que ele já adquiriu anteriormente. Para esclarecer este conceito, vamos seguir com o exemplo do serviço de internet. Desta vez, a empresa entra em contato para oferecer um desconto exclusivo caso opte por assinar os canais de TV oferecidos pela operadora. O objetivo é aumentar o valor que o cliente paga para a empresa, mas é fundamental que o foco esteja sempre na experiência do cliente.
3. Programas de fidelidade
Essa estratégia no pós-venda permite oferecer produtos ou serviços em condições de preço exclusivas para consumidores que já têm histórico de compra com a empresa. É o famoso “ofertas especiais para quem já é cliente”. Outros exemplos que podemos citar são programas que operam com um sistema de pontos, onde é possivel trocar os pontos arrecadados em cada compra por descontos, cashback, brindes ou acesso a promoções exclusivas.
Os programas de fidelidade usam frequentemente o gatilho mental de exclusividade: apenas os clientes fiéis têm acesso aos benefícios oferecidos. Isso faz com que os consumidores sintam um desejo imediato de participar.
4. Conteúdo personalizado
Através do marketing de conteúdo, é possível manter o cliente próximo da sua marca por meio das redes sociais, e-mail marketing ou mensagens no WhatsApp, direcionando-os para conteúdos como blogposts e vídeos no YouTube. Estes materiais podem elevar o nível de consciência do cliente e fazê-lo obter maior benefício pelo produto.
Além do conteúdo educativo, você pode enviar ofertas exclusivas, informar sobre lançamentos em primeira mão e celebrar datas especiais, como aniversários. Esse tipo de abordagem é ótima para gerar proximidade com o cliente.
Conclusão
Em resumo, investir em estratégias pós-venda é importante para fidelizar seus clientes e torná-los defensores da sua marca. Além de uma estratégia reativa, é também proativa, aumentando a retenção e abrindo portas para vendas adicionais e recomendações.
Portanto, ao aderir a uma abordagem centrada no cliente, as empresas podem alcançar um sucesso duradouro, onde cada interação com o cliente é uma oportunidade para fortalecer laços e construir lealdade à marca.
Perguntas Frequentes (FAQ)
- O que é a taxa de churn?
A taxa de churn, ou taxa de evasão, é uma métrica usada para medir a quantidade de clientes que deixam de utilizar os serviços de uma empresa em um determinado período de tempo. Ela é especialmente importante para negócios que operam com base em assinaturas ou serviços contínuos, como empresas de telecomunicações e serviços de streaming.
- O que é cashback?
Cashback é um termo financeiro que se refere ao benefício de receber de volta uma parte do dinheiro gasto. Funciona assim: quando você compra algo em uma loja ou serviço que oferece cashback, recebe de volta uma porcentagem do valor que você gastou. Esse retorno pode ser em forma de crédito para futuras compras na mesma loja, adicionado a um saldo em um aplicativo de fidelidade, ou até mesmo devolvido diretamente para sua conta bancária ou cartão de crédito.
