Empresa manteve SLA de 90%, com chamadas atendidas em até 20 segundos.
O Grupo New, com mais de 30 anos de atuação no setor automotivo, implementou um programa de canais com a Dígitro, especializada em jornada do cliente, para aprimorar seu atendimento, especialmente em eventos e ações estratégicas de vendas.
De acordo com a empresa, o desafio da implantação das tecnologias estava em comportar nas soluções o grande volume de informações que a empresa administra em sua base de mais de 100 mil clientes.
O projeto integrou soluções de central telefônica na nuvem e discador automático para aumentar a eficiência operacional.
Em eventos de grande porte, o discador acelerou a prospecção de clientes, essenciais para ações que exigem alto volume de contato em curtos períodos.
“Hoje monitoramos cada etapa do atendimento, desde a interação com o cliente até os índices de conversão, o que aumenta a assertividade e fortalece o desempenho das equipes em campo”, descreve Elidia Fernandes, supervisora de leads do grupo.
Segundo Alice Lucas, gerente de CRM do New, a unidade de resposta audível de atendimento centralizou demandas, direcionando para o atendimento humano apenas 20% das ligações.
Para campanhas de prospecção, o New integrou o WhatsApp ao sistema adotado, garantindo resposta rápida e eficiente aos clientes em etapas de convite e confirmação.
“Mantemos um acordo de nível de serviço (SLA) de 90%, com chamadas atendidas em até 20 segundos, o que reflete nossa excelência operacional”, revela a gerente.
Outro ponto importante foi a utilização de dashboards, centralizando os dados e otimizando a gestão das equipes. A funcionalidade é utilizada também para ações de pós-venda e recall.
“Com as métricas disponíveis em tempo real, conseguimos monitorar o volume de ligações, a disponibilidade de operadores e agir rapidamente para solucionar qualquer questão operacional”, explica Fernandes.
Agora, com a finalização do projeto, Lucas afirma que a empresa está preparada para atender cerca de 200 mil clientes, com alta disponibilidade e segurança.
No mercado desde 1992, o Grupo New foi a primeira revenda Toyota do Ceará, onde possui sede em Fortaleza.
Hoje, com mais de 400 colaboradores, o grupo possui 39 lojas espalhadas pelo Ceará, Paraíba, Piauí, Pernambuco e Pará, e trabalha com as marcas Toyota, Mercedes-Benz, Jeep, Dodge, Chrysler, RAM, Jaguar, Land Rover, Lexus e Harley-Davidson.
A Dígitro foi fundada em 1977, em Florianópolis, Santa Catarina, e destacou-se no desenvolvimento de vários produtos para a Telebrás. Criou o famoso Guardião, software de escuta telefônica utilizado pela Polícia Federal e pela ABIN.
Com atuação em vários países da América do Sul, tornou-se líder no setor de segurança pública, com contribuições importantes para a Defesa Nacional como Empresa Estratégica de Defesa (EED), certificada pelo Ministério da Defesa.
Hoje, a empresa é uma multinacional com capital 100% nacional. Seu foco está no desenvolvimento de tecnologias para Cidades Inteligentes, Jornada do Cliente, Inteligência e Defesa, e conta com soluções Software as a Service (SaaS), além de um portfólio on premise.
Fonte: Baguete. Fevereiro, 2025
