Com tecnologias de PABX na nuvem, discador automático e dashboards em tempo real, empresa otimiza serviços e se prepara para o aumento do volume de atendimento durante a Black Friday.
O Grupo New, com mais de 30 anos de atuação no setor automotivo, implementou recentemente um robusto programa de canais, integrando as soluções de PABX na nuvem e discador automático para aumentar a eficiência operacional e potencializar a experiência de atendimento ao cliente, especialmente em eventos e ações estratégicas de vendas. As soluções utilizadas vieram da Dígitro Tecnologia, empresa 100% nacional e especialista em jornada do cliente. A implantação das tecnologias iniciou-se em setembro de 2023 e já trouxe resultados expressivos. Segundo Alice Lucas, Gerente de CRM do Grupo New, a URA de atendimento centralizou demandas, direcionando para o atendimento humano apenas 20% das ligações. “O PABX na nuvem gerou um ganho significativo em eficiência operacional, otimizando o fluxo de atendimento”, afirma Alice.
Em março de 2024, o Grupo New deu continuidade à automação com a implementação de um discador. Em eventos de grande porte, a solução acelerou a prospecção de clientes, essenciais para ações que exigem alto volume de contato em curtos períodos. Elidia Fernandes, Supervisora de Leads, destaca o impacto positivo do discador: “Hoje monitoramos cada etapa do atendimento, desde a interação com o cliente até os índices de conversão, o que aumenta a assertividade e fortalece o desempenho das equipes em campo”, descreve.
Para campanhas de prospecção, a New integrou o WhatsApp ao sistema, garantindo resposta rápida e eficiente aos clientes em etapas de convite e confirmação. “Mantemos um acordo de nível de serviço de 90%, com chamadas atendidas em até 20 segundos, o que reflete nossa excelência operacional”, argumenta Alice.
Outro ponto importante da transformação digital realizada é a utilização de dashboards, centralizando os dados e otimizando a gestão das equipes. “Com as métricas disponíveis em tempo real, conseguimos monitorar o volume de ligações, a disponibilidade de operadores e agir rapidamente para solucionar qualquer questão operacional”, explica Elidia. Além disso, a funcionalidade é utilizada para ações de pós-venda e recall, essenciais para a segurança e satisfação dos clientes das marcas premium que a empresa representa.
De acordo com Octavio Carradore, Diretor de Relacionamento com o Mercado da Dígitro, o desafio da implantação das tecnologias no Grupo New estava em comportar nas soluções o grande volume de informações que eles administram na sua base de clientes. “O atendimento da New trata com bases gigantes de 70 a 100 mil clientes. Viabilizamos uma ferramenta que deu celeridade e alcance para potencializar os resultados da equipe de prospecção que, em um espaço de tempo curto de uma semana, precisa cumprir a missão de levar clientes potenciais nos eventos de vendas promovidos pela empresa”, afirma Octávio.
Para a Black Friday, o Grupo New já está preparando a estrutura para suportar o esperado aumento de demanda. “Estamos preparados para atender cerca de 200 mil clientes com sistemas que garantem alta disponibilidade e segurança para essa operação crítica”, finaliza Alice.
