Em uma central de atendimento, receber uma avaliação negativa não é incomum, mas saber listá-las e lidar com elas pode transformar a situação potencialmente prejudicial em uma oportunidade para melhorar.
Clientes insatisfeitos oferecem uma visão valiosa sobre pontos de melhoria na empresa, e responder adequadamente pode não só reparar a relação com eles, mas também melhorar a reputação da marca.
A Dígitro, com sua solução Interact, oferece funcionalidades e relatórios essenciais para encontrar e entender feedbacks negativos, mas o próximo passo é saber como agir diante dessa informação. É o que ensinaremos para você neste post!
Como levantar feedbacks negativos?
A base para qualquer ação eficaz em relação a uma avaliação negativa está na coleta e interpretação de feedbacks. O Interact da Dígitro é uma ferramenta que ajuda nesse processo, pois vai além de simplesmente registrar as interações na central de atendimento.
Por meio da plataforma, você entende, em profundidade, onde estão as falhas e como elas impactam a percepção do cliente.
Uma das funcionalidades é poder analisar as conversas pós-atendimento do agente. A IA da Dígitro faz uma análise e mostra como o cliente se sentiu durante o contato, fornecendo um resumo da interação, classificação da chamada e monitoramento de queixas.
Além disso, há geração de relatórios completos e específicos para avaliar os atendimentos. Separamos dois modelos que podem ser gerados e visualizados diretamente no Interact – mas existem muitas outras opções de relatórios de mensuração da efetividade dos atendimentos, como avaliações de desempenho e outras.
Relatório 3000
Um bom ponto de partida é o relatório “3000 – Estatísticas por Período – Visão Geral”, que oferece uma análise detalhada, em gráfico, das chamadas, incluindo aquelas abandonadas ou atendidas de forma inadequada, que são grandes indicativos de insatisfação.
Esse tipo de relatório disponível no Interact encontra tendências e padrões que podem estar contribuindo para um aumento nas avaliações negativas. Por exemplo, se há um número elevado de chamadas abandonadas, isso pode sugerir que os tempos de espera estão longos demais, gerando frustração no cliente.
Com essas análises de dados em mãos, a empresa pode tomar medidas proativas para melhorar a experiência do cliente antes mesmo de ele chegar ao ponto de deixar uma avaliação negativa.
Relatório 3103
Não se prenda a apenas identificar problemas, mas também a medir a eficácia das soluções implementadas. A pesquisa de satisfação, como a “3103 – Pesquisa de Satisfação de Chat / E-mail”, é uma ferramenta para captar a impressão imediata do cliente após o atendimento.
Essas pesquisas, integradas ao Interact, ajudam a apontar áreas críticas que precisam de atenção e permitem que a empresa aja rapidamente para corrigir quaisquer problemas antes que eles se agravem.
Como responder a uma avaliação negativa?
Agora você sabe onde encontrar feedbacks negativos, ou antecipar que eles cheguem a esse ponto, apenas usando o Interact na sua central de atendimento. Então, chegou a hora de agir. A maneira como você responde a uma avaliação negativa pode ser determinante para reconquistar a confiança do cliente.
Vamos explorar as melhores práticas para uma boa resposta.
Sempre responda (e rápido!)
Quando um cliente deixa uma avaliação negativa, ele espera ser ouvido. Ignorar esse feedback só reforça a insatisfação do cliente e até leva a uma má reputação para a empresa.
Portanto, a primeira regra é sempre responder e, quanto mais rápido, melhor. Demonstrar que você está atento e preocupado com o problema do cliente mostra comprometimento e seriedade.
Personalize a resposta
Evite respostas genéricas. Nada afasta mais um cliente do que perceber que sua reclamação foi tratada como apenas mais uma.
Use o nome do cliente/empresa, mencione detalhes específicos da situação e mostre que você realmente se importa. A personalização faz toda a diferença e ajuda a criar um laço mais pessoal e humanizado entre a empresa e o cliente, mesmo após uma insatisfação.
Seja empático
Coloque-se no lugar do cliente e reconheça a frustração que ele sente. Frases como “Entendemos como essa situação foi frustrante para você” ou “Lamentamos que nossa experiência não tenha atendido suas expectativas” podem ajudar a suavizar a situação e mostrar que você realmente se importa com o bem-estar do cliente.
Seja direto
Embora seja importante ser empático, também seja claro e objetivo na sua resposta. Explique o que aconteceu, se for possível, e descreva as ações que serão tomadas para evitar que o problema se repita. Evite rodeios e vá direto ao ponto, sempre mantendo um tom respeitoso e profissional.
Ofereça uma solução
Após reconhecer o problema, dê uma solução. Pode ser um reembolso, um desconto em uma próxima compra ou até mesmo um contato pessoal para discutir o problema mais a fundo.
O importante mesmo é mostrar que você está disposto a fazer o que for necessário para corrigir a situação e reverter a situação, garantindo a satisfação do cliente.
Mantenha o cliente informado
Após oferecer uma solução, não se esqueça de manter o cliente atualizado sobre o andamento do processo. Se prometeu uma resolução, ele precisa saber quando e como será feita.
Na prática, o acompanhamento constante ajuda a reconstruir a confiança e mostra que a empresa valoriza o relacionamento com o cliente.
Uma avaliação negativa é mesmo negativa para a empresa?
Pode parecer contraditório, mas uma avaliação negativa nem sempre é prejudicial. Na verdade, ela pode ser uma oportunidade para a empresa.
Quando bem gerenciada, uma avaliação negativa pode mostrar ao público que sua empresa é transparente, responsável e comprometida com a satisfação do cliente. Além disso, ela oferece insights sobre áreas que precisam de melhoria, permitindo a evolução contínua.
Os relatórios do Interact, por exemplo, são fundamentais nesse processo, pois permitem o monitoramento das causas das insatisfações e a atuação de forma proativa. Portanto, nem sempre uma avaliação negativa é mesmo negativa, desde que seja bem gerenciada e melhore os pontos mencionados pelo cliente.
Como reverter um feedback negativo pós atendimento?
Se após a finalização de um atendimento você tiver acesso a uma conversa entre um agente e um cliente que demonstra a insatisfação dele, ou mesmo receba uma avaliação negativa, você deve entrar em contato por e-mail, WhatsApp ou canal que preferir para tentar reverter.
Experimente enviar uma mensagem mencionando que sabe o que aconteceu e como quer corrigir a situação, pois não faz parte da cultura da empresa. Um exemplo de mensagem que separamos para você usar, é:
“Oi, [nome do cliente]!
Eu sou [seu nome] e trabalho como [cargo] para [empresa]. Gostaria que você soubesse o quanto sentimos muito por [o que aconteceu]. Aqui na [empresa], nos orgulhamos de nosso excelente atendimento ao cliente. Mas, claramente deixamos a desejar com você.
Estou entrando em contato com você para saber mais sobre o que aconteceu e como podemos melhorar a sua experiência. Por isso, [Insira sugestão de solução aqui].
Fico à disposição!”
Qual é o próximo passo?
Responder a uma avaliação negativa pode parecer um desafio, mas com a abordagem certa, pode se transformar em uma oportunidade de fortalecer a relação com o cliente e melhorar a imagem da empresa.
Com as funcionalidades e relatórios gerados pelo Interact, você pode não apenas identificar onde estão os problemas, mas também agir de forma rápida e eficaz para solucioná-los. Então, o próximo passo é contar com a solução no dia a dia da sua central de atendimento.
Entre em contato para tirar dúvidas e saber mais sobre o funcionamento do Interact.
