Nos dias atuais, o atendimento personalizado ao cliente é uma estratégia muito importante para empresas que desejam melhorar a experiência de seus clientes e oferecer um serviço de alta qualidade.
O relatório CX Trends 2024 mostrou que a qualidade do atendimento é o segundo quesito mais relevante para que os consumidores se tornarem clientes fiéis de uma marca, sendo citada como o fator mais importante por 57% dos entrevistados.
Por isso, as empresas precisam adotar estratégias de personalização para se destacar e conquistar a lealdade de seu público, o que deve ir muito além de apenas saber seus nomes ou histórico de compras.
A seguir, você aprenderá práticas valiosas para antecipar as necessidades dos clientes, oferecer respostas proativas e criar conexão. Em um mercado altamente competitivo, onde os produtos e serviços são facilmente comparáveis, a personalização no atendimento pode ser o diferencial que o seu negócio precisa. Então, confira todas as dicas para você aplicar!
A importância do atendimento personalizado ao cliente
A personalização no atendimento ao cliente não é apenas uma tendência passageira; é uma necessidade em um mercado cada vez mais competitivo.
Clientes que se sentem valorizados e compreendidos têm maior probabilidade de retornar e recomendar a empresa para outras pessoas.
De acordo com um estudo da Salesforce, 84% dos clientes afirmam que ser tratados como uma pessoa, e não como um número, é muito importante para conquistar seu negócio. Ou seja, as empresas precisam ir além do atendimento básico e implementar estratégias que façam os clientes se sentirem especiais.
Os benefícios da personalização do atendimento para empresas e clientes
A personalização não só melhora a satisfação do cliente, mas também traz diversos benefícios para as empresas. Entre eles, destaca-se o aumento da fidelidade do cliente, a redução em reclamações e o crescimento de vendas.
Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de comprar novamente e de gastar mais em cada transação. Além disso, a personalização aumenta a eficiência operacional, diminuindo o tempo de resolução de problemas e melhorando a produtividade dos atendentes.
7 métodos de personalização de atendimento ao cliente
Levando em consideração as informações sobre a importância e tantos benefícios citados anteriormente, você deve estar curioso para saber como poderá personalizar o atendimento ao cliente na sua empresa. Trouxemos 7 estratégias para você fazer com que cada cliente se sinta único e valorizado.
1. Inteligência Artificial em chat e voz
A Inteligência Artificial (IA) enriqueceu o atendimento ao cliente, permitindo interações mais naturais e eficientes. Com a IA, é possível personalizar o atendimento, ajustando as respostas e o tom de acordo com o perfil do cliente.
O Processamento de Linguagem Natural (PLN) contribui muito para atender com mais ‘humanização’, pois interpreta as consultas dos clientes e fornece respostas precisas e contextualmente relevantes.
O Persona 3 é uma ótima solução que utiliza PLN na criação de chatbots capaz de compreender e responder às necessidades dos clientes de maneira personalizada.
2. Coleta de dados de atendimentos
A personalização eficaz depende da coleta e análise de dados. Quanto mais informações um contact center tiver sobre seus clientes, melhor poderá atender suas necessidades.
Para isso, ferramentas como o CRM mantêm o registro de todas as interações do cliente e coleta suas informações. A partir da coleta e armazenamento, é importante investir em soluções que reúnam e analisem os dados, a fim de identificar padrões e desenvolver os perfis dos seus consumidores.
O Analytics, por exemplo, é uma solução BI que pode coletar dados de diversas fontes relacionadas ao atendimento ao cliente. Os dados são transformados em painéis para você visualizar padrões de comportamento e preferências do cliente, por exemplo, gerando diversos insights de melhoria no atendimento.
3. Pop-ups de insights em tempo real
Os pop-ups de insights em tempo real fornecem informações valiosas aos atendentes durante as interações com os clientes, permitindo que eles ajustem sua abordagem de acordo com as necessidades específicas.
Imagine um atendente recebendo um pop-up que informa que o cliente atual está enfrentando um problema recorrente com um produto específico. O insight possibilita ao agente abordar diretamente a questão, oferecendo uma solução mais rápida e que funciona.
4. Atendimento multicanal em tela única
O atendimento multicanal permite que os clientes escolham o canal de comunicação que preferem, seja telefone, e-mail, chat ou redes sociais. Consolidar todas essas interações em uma única interface ajuda a manter a consistência e a personalização do atendimento.
O Interact da Dígitro é uma solução que integra todos os canais de atendimento em uma tela única, permitindo que os atendentes visualizem o histórico completo das interações do cliente e ofereçam um atendimento mais coeso e personalizado.
5. Callback Automático
Oferecer a opção de callback é uma excelente maneira de melhorar a experiência do cliente, especialmente em horários de pico. Com essa funcionalidade, eles podem solicitar um retorno de chamada em vez de aguardarem na linha.
O sistema de callback do Interact, por exemplo, permite que os clientes solicitem uma ligação de retorno no momento mais conveniente para eles. Desse modo, não só melhora a satisfação do cliente, como também otimiza o tempo dos atendentes.
6. Avaliação da satisfação do cliente
Um cliente satisfeito é mais propenso a se tornar um defensor da sua marca, realizando o que conhecemos como “marketing boca a boca”, através de indicações para as pessoas à sua volta ou comentários positivos em suas redes sociais e site.
Nesse contexto, avaliar a satisfação do cliente é indispensável para entender como os serviços estão sendo recebidos e identificar áreas de melhoria, como a empatia e rapidez dos agentes na hora de resolver problemas.
O NeoInteract permite a coleta de feedback dos clientes após cada interação. As avaliações ajudam a personalizar futuras interações e a ajustar os serviços de acordo com as expectativas dos consumidores.
7. Histórico de interações personalizado
Manter um histórico detalhado das interações dos clientes permite que os atendentes tenham uma visão completa do relacionamento do cliente com a empresa.
Quando um cliente liga para o contact center, o atendente pode visualizar todas as interações anteriores, incluindo compras, chamadas, e-mails e chats. Assim, ele oferece um serviço mais personalizado e resolve problemas de maneira mais eficiente.
Conclusão
Não dá para negar que o atendimento personalizado ao cliente melhora a experiência dele e aumenta a lealdade. Implementar tecnologias avançadas, como as soluções da Dígitro, pode transformar a maneira como as centrais de atendimento operam, oferecendo um atendimento mais eficiente e personalizado.
Eleve seu atendimento ao cliente com as soluções da Dígitro. Fale conosco e veja como podemos personalizar cada interação!
