Atendimento humanizado no call center: 5 cases da Dígitro com dicas

Quando se fala em call center, muitas vezes vem à mente aquele atendimento frio e mecânico, onde os clientes se sentem apenas mais um número na fila. Mas isso está mudando e a transformação está acontecendo através do atendimento humanizado no call center.

Agora, cada interação é guiada pela empatia, personalização e uma verdadeira vontade de resolver os problemas dos clientes. Por isso, vamos explorar cinco exemplos reais de empresas que melhoraram, e muito, seus atendimentos com as soluções certas, trazendo esses pontos para a comunicação.

Além disso, vamos compartilhar dicas valiosas para você aplicar no seu próprio call center e melhorar a qualidade dos seus atendimentos. Prepare-se para se inspirar e descobrir como pequenos ajustes podem fazer uma grande diferença na satisfação dos seus clientes!

O atendimento humanizado é sobre ouvir o cliente com atenção, oferecendo uma experiência empática e personalizada. Trata-se de resolver problemas de forma eficiente e cuidadosa, garantindo uma interação positiva e até no menor tempo de resposta possível. 

O objetivo é entender as necessidades do consumidor e atender com dedicação. Por isso, pode envolver não somente a personalização na conversa, como também o direcionamento certo dos contatos para os agentes mais preparados para resolver o problema ou dúvida.

A Dígitro Tecnologia oferece soluções para as centrais de atendimento melhorarem como atendem seus clientes de inúmeras formas: seja por meio de:

• chatbot com IA, com direcionamento inteligente de chamadas;
• ou integração de dados que permitem mais personalização na comunicação.

Por isso, listamos cinco cases de sucesso que a Dígitro ajudou a humanizar o atendimento com, pelo menos, uma dessas formas mencionadas. Confira cada exemplo em detalhes.

O Sicoob Unicoob tinha a necessidade de melhorar o atendimento telefônico e precisava de uma ferramenta que agilizasse e gerenciasse tudo. Mas claro, sem deixar a humanização de lado.

Além de usar o UNA para retirar os números de WhatsApp pessoais e usar apenas a ferramenta para receber chamadas e mensagens de texto, trazendo mais centralização no atendimento e segurança aos dados, o Sicoob também contou com:

• Interact: aplicada no call center, melhorou o desempenho das equipes e mensurou todos os atendimentos para corrigir gaps e criar scripts mais humanizados ao atender.
• Persona 3: o chatbot permitiu mais versatilidade ao atendimento, mas sem deixar o lado humano para trás. A ferramenta usa processamento de linguagem natural (PLN) ao atender os usuários, o que significa que entende os sentimentos dos clientes e aprende com eles para solucionar problemas e tirar dúvidas.

A Uninter, uma das maiores instituições educacionais do Brasil, enfrentava desafios para oferecer um atendimento mais humanizado e eficiente aos seus alunos. 

Em 2018, a instituição adotou o sistema Interact, que unificou os canais de voz e mensagem, permitindo atender diversas mídias simultaneamente.

Dessa forma, resultou em uma ampliação da produtividade dos canais de atendimento em 30%, sem a necessidade de aumentar o quadro de colaboradores.

Com a integração do WhatsApp, a Uninter conseguiu aumentar o volume de novos alunos em 49% no primeiro trimestre de 2020 e em 83% no mesmo período de 2021. 

Além disso, o uso de chatbots, responsáveis por 75% dos atendimentos, permitiu respostas rápidas às dúvidas mais comuns, enquanto o atendimento humano foi reservado para questões mais complexas. Mas o chatbot entendia o sentimento e as dúvidas dos alunos, respondendo sempre com rapidez e empatia antes de transferir a um agente.

Essa transformação garantiu um atendimento mais próximo e personalizado, culminando no reconhecimento da Uninter com o Prêmio Reclame Aqui 2020 de melhor atendimento na categoria Educação – Universidades e Faculdades.

A solução da Dígitro implementada pela Unimed dos Vales do Taquari e Rio Pardo mais uma vez transformou o atendimento ao cliente, tornando-o mais humanizado e eficiente.

Com a integração da plataforma Interact, a Unimed conseguiu reduzir drasticamente o tempo de espera e a taxa de abandono nas ligações, ao mesmo tempo em que dobrou o número de atendimentos. 

Através de uma gestão mais profissionalizada e centrada no cliente, a Unimed agora pode monitorar e ajustar o atendimento em tempo real, oferecendo uma experiência mais ágil e satisfatória para seus clientes, seja por chat, telefone ou redes sociais.

A modernização do sistema de atendimento do TRE-BA com as tecnologias da Dígitro mudou a experiência dos eleitores baianos, tornando o contato com o Tribunal mais ágil, acessível e humanizado.

As soluções, como o chatbot Maia – bot criado com o Persona 3 –, o Núcleo de Atendimento Virtual ao Eleitor (NAVE) – integração do Interact, Persona 3 e PABX – e o UNA, permitiram que a comunicação fosse realizada de forma mais eficiente e por múltiplos canais, como WhatsApp, Telegram e o site do TRE-BA.

A evolução tecnológica automatizou processos, ampliou os canais de atendimento e garantiu um atendimento personalizado em casos mais complexos, sem sobrecarregar os colaboradores. O que foi útil especialmente durante períodos de alta demanda, como nas eleições de 2020.

As Lojas Lebes unificou canais de comunicação como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e telefonia em uma única plataforma. O Interact manteve um atendimento próximo e personalizado.

Com a automatização da jornada de atendimento, usando tecnologia de resposta automática e direcionamento inteligente das chamadas, somente os agentes que resolviam o problema atendiam.

A redução significativa no tempo de espera e a eficiência na resolução de problemas na primeira interação evidenciam como a tecnologia da Dígitro conseguiu preservar a essência do atendimento das Lojas Lebes, tornando-o ainda mais humanizado e eficiente.

Você já sabe o que é e como o atendimento humanizado faz a diferença em uma empresa, mas quais as melhores práticas para conquistar um contato mais humano e personalizado no suporte, além do uso da tecnologia? Vamos te mostrar!

Comunicação empática não é apenas uma tendência; é uma necessidade em qualquer interação com o cliente. No call center, muitas vezes a pessoa do outro lado da linha está frustrada ou em busca de uma solução urgente, e precisa de empatia.

A comunicação empática é simples: basta ouvir de verdade. Mostre que você está realmente ouvindo e compreendendo a situação do cliente. Use frases como “Eu entendo como isso pode ser frustrante” ou “Resolveremos juntos”, que demonstram que você está ao lado do cliente, não contra ele.

Além disso, evite ao máximo respostas padronizadas ou robóticas; cada cliente é único e merece uma resposta que considere suas particularidades.

A boa notícia é que você pode monitorar se os seus agentes estão sendo empáticos no atendimento com a plataforma Interact. Ao ter acesso às conversas com os usuários, é possível compreender como anda e medir o atendimento do seu call center.

Personalização é o próximo passo para um atendimento humanizado. Nada de tratar todos os clientes como se fossem iguais; a experiência de atendimento deve ser moldada de acordo com o histórico de cada um. 

Quando você chama o cliente pelo nome, conhece seu histórico de compras ou serviços e oferece soluções que se encaixam perfeitamente no contexto dele, a impressão que fica é a de que a empresa realmente se importa.

Para tanto, use as ferramentas que você tem à disposição para coletar informações relevantes sobre o cliente antes mesmo de atender a ligação. Você pode, por exemplo, usar o Analytics para integrar as soluções Dígitro e de terceiros, como CRM, para obter esses dados em tempo real.

De nada adianta toda a empatia e personalização se, no final das contas, o problema do cliente não for resolvido.

Se oferecer chatbots, como o TRE da Bahia, é preciso ficar atento para que a ferramenta, de fato, ajude o usuário. O Persona 3 é a solução ideal por contar com processamento de linguagem natural (PLN), entendendo o problema e resolvendo com agilidade e assertividade, ou direcionando ao agente certo.

Humanizar o atendimento no call center não é apenas sobre ser amigável; é sobre entender e valorizar cada cliente e a sua dor. Com os cases da Dígitro você pôde ver como nossas soluções pensam na sua empresa e no seu cliente com uso de IA, automação, integrações, análise de dados, chamadas de voz e muito mais!

Entre em contato para conhecer as ferramentas que oferecemos para um atendimento mais eficiente e humanizado.