O turnover, ou rotatividade de pessoal, é uma métrica muito importante e que reflete a quantidade de empregados que deixam a empresa em um determinado período. As altas taxas de turnover são especialmente problemáticas em contact centers, onde a estabilidade da equipe é fundamental para a qualidade do atendimento ao cliente.
Neste blogpost, vamos explorar o conceito de turnover, suas causas, como calcular essa taxa, as consequências de uma alta rotatividade e as melhores práticas para reduzi-la na sua central de atendimento.
O que é o turnover de funcionários?
O turnover de funcionários é a quantidade de trabalhadores que deixam a organização e são substituídos por novos colaboradores. Portanto, essa métrica é expressa como uma taxa percentual e é usada para avaliar a estabilidade e a satisfação dos empregados na empresa.
Atualmente, o Brasil possui a maior taxa de rotatividade do mundo, segundo dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (CAGED): a porcentagem média no país é de 51,3%.
Quais são as principais causas do alto turnover nas centrais de atendimento?
Diversos fatores podem contribuir para o alto turnover em contact centers, e compreender essas causas é o primeiro passo para desenvolver estratégias de retenção. Assim, as cinco principais causas incluem:
- Baixa satisfação no trabalho: a natureza repetitiva e, muitas vezes, estressante do trabalho em contact centers pode levar à insatisfação dos funcionários;
- Salários e benefícios: uma remuneração inadequada e a falta de benefícios competitivos também são razões comuns para a alta rotatividade. Os funcionários acabam buscando melhores oportunidades financeiras em outros lugares;
- Falta de crescimento profissional: quando os funcionários não veem oportunidades de progressão na carreira, tendem a buscar emprego em empresas que oferecem crescimento e desenvolvimento;
- Ambiente de trabalho: um ambiente de trabalho tóxico ou desorganizado pode contribuir significativamente para a decisão dos funcionários de deixar a empresa;
- Carga de trabalho excessiva: demandas de trabalho irrealistas e a falta de equilíbrio entre vida pessoal e profissional também são causas comuns de turnover.
Como calcular a taxa de turnover em um contact center?
O cálculo da taxa de turnover é relativamente simples e uma etapa importante para entender a extensão do problema. O cálculo básico envolve a fórmula:
Taxa de turnover (%) = (número de saídas durante o período / número médio de funcionários durante o período) x 100
Por exemplo, se um contact center tinha uma média de 100 funcionários durante o ano, e 20 deles saíram, a taxa de turnover seria:
Taxa de turnover = (20 / 100) x 100 = 20%
A saber, o cálculo pode ser ajustado para diferentes períodos (mensal, trimestral, anual) e pode ser segmentado por diferentes departamentos ou funções para uma análise mais detalhada.
Além disso, vale ressaltar que o percentual ideal de turnover de funcionários é até 10% de taxa de rotatividade. Se for menor que essa porcentagem, significa boa retenção de talentos e um bom ambiente de trabalho.
Quais são as consequências de uma alta taxa de turnover?
Você deve estar se perguntando o que a sua empresa pode perder se a taxa de turnover estiver alta. Então, confira a seguir!
Aumento dos custos operacionais
Com a perda contínua de funcionários, é necessário investir no processo recorrente de recrutamento e treinamento de novos talentos. Essa dinâmica pode impactar de forma significativa os custos operacionais.
Queda na qualidade do atendimento
Durante os primeiros meses da experiência, os funcionários novos tendem a cometer mais erros e demoram mais para resolver problemas, o que pode afetar negativamente a experiência do cliente e diminuir a excelência do seu atendimento.
Moral da equipe
Altas taxas de turnover também podem diminuir a moral dos funcionários restantes, que podem sentir desconfiança ou insegurança. Isso cria um ambiente instável e com altas chances de insatisfação.
Perda de conhecimento institucional
Por último, a saída constante de funcionários experientes também resultará na eventual perda de conhecimento e experiência acumulados ao longo do tempo, levando a outros prejuízos previamente citados, como a queda na qualidade e o aumento de custos com treinamento.
Melhores práticas para reduzir o turnover de funcionários no contact center
Considerando todas as consequências trazidas pela rotatividade de funcionários, fica ainda mais evidente a importância de desenvolver estratégias que busquem diminuir essa taxa no seu contact center. Portanto, veja algumas dicas que podem ajudar nesse processo.
1. Melhorar a satisfação no trabalho
- Crie um ambiente de trabalho positivo, saudável e acolhedor, onde os funcionários se sintam constantemente valorizados e respeitados;
- Incentive o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, oferecendo horários flexíveis e oportunidades de trabalho remoto.
2. Oferecer salários e benefícios competitivos
- Assegure-se de que os salários estejam sempre em linha com as médias do setor e reflitam o esforço e a dedicação dos funcionários.
- Ofereça pacotes de benefícios atraentes, que incluam saúde, bem-estar, programas de bônus e outras vantagens que incentivem a permanência dos funcionários.
3. Proporcionar oportunidades de crescimento
- Desenvolva planos de carreira claros, que ofereçam caminhos de progressão e desenvolvimento profissional dentro da empresa;
- Invista em programas de treinamento contínuo para ajudar os funcionários a desenvolver novas habilidades e avançar em suas carreiras.
4. Reduzir a carga de trabalho excessiva
- Ofereça um bom suporte que torne o trabalho mais fácil e produtivo, como um bom software de atendimento com Inteligência Artificial, que eleva a experiência do cliente e também contribui para o dia a dia dos agentes.
- Use o Interact da Dígitro, que possui IA, para direcionar chamadas para os atendentes disponíveis, para configurar pré-chamadas de retorno ao cliente (evitando filas de atendimento) e para atender os chamados de diversos canais em uma única interface.
- Em adição, utilize o Persona 3 da Dígitro para automatizar o atendimento com chatbot com Processamento de Linguagem Natural (PLN), para responder dúvidas mais frequentes dos clientes sem sobrecarregar os agentes.
5. Melhorar o processo de recrutamento
- Desenvolva um processo de recrutamento rigoroso, que busque avaliar não só as habilidades técnicas, mas a adequação cultural e o alinhamento com os valores da empresa;
- Garanta que o processo de integração da empresa ajude os novos funcionários a se adaptarem rapidamente e se sentirem parte da equipe desde o início.
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Em resumo, o turnover de funcionários é um desafio significativo para os contact centers, impactando custos operacionais, qualidade do atendimento e a moral da equipe. No entanto, com uma compreensão clara das causas do turnover e a implementação de melhores práticas, é possível reduzir a rotatividade e criar um ambiente de trabalho mais estável e satisfatório.
Sendo assim, investir na satisfação dos funcionários, oferecer salários e benefícios competitivos, proporcionar oportunidades de crescimento e melhorar o ambiente de trabalho são os quatro passos indispensáveis para alcançar esse objetivo. Ao focar nessas áreas, os contact centers irão reter seus talentos e melhorar a experiência do cliente, impulsionando o sucesso a longo prazo.
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