Você já deve saber que SLA, ou Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço, em português), significa um contrato formal entre um provedor de serviços e seus clientes, cuja finalidade é definir níveis de serviços esperados. Isso inclui metas de desempenho, responsabilidades do prestador de serviço, métricas de qualidade e compensações pelo não-cumprimento dessas metas.
Os SLAs são úteis em diversos setores, incluindo tecnologia da informação, telecomunicações, serviços de nuvem, outsourcing e muito mais. Eles ajudam a garantir a qualidade e a consistência dos serviços prestados, além de fornecer uma base para monitorar e avaliar o desempenho do provedor de serviço.
Em suma, um SLA deve pré-definir as expectativas do cliente em relação ao serviço fornecido pelo prestador, garantindo que haja clareza sobre o que será entregue e em quais condições.
A seguir, apresentaremos algumas informações úteis para você que busca entender como o Acordo de Serviço se aplica ao Contact Center.
SLA de atendimento: do que se trata?
De modo geral, um SLA de atendimento deve existir visando estabelecer metas e expectativas em relação ao tempo de resposta, tempo de espera na fila de atendimento, qualidade do suporte prestado, entre outros aspectos relacionados ao atendimento ao cliente.
Por exemplo, um SLA de atendimento pode estabelecer que 90% das chamadas recebidas devem ser atendidas em menos de 30 segundos, ou que os e-mails de suporte devem receber uma resposta dentro de 24 horas úteis. Também pode incluir métricas de qualidade, como a resolução do problema na primeira interação ou a satisfação do cliente após o atendimento.
Em outras palavras, um SLA de atendimento é como um contrato entre a empresa e seus clientes, que trata como o serviço de atendimento será prestado. Ele funciona como um norte, guiando e ajudando a garantir um serviço de qualidade, e possibilitando que a empresa avalie o desempenho da equipe de suporte.
Quando saber se é preciso implementar um SLA de atendimento?
Existem alguns pontos de atenção quando o assunto é atendimento ao cliente. Como empresa, é essencial estar próximo o suficiente da equipe de atendimento, pois são eles os responsáveis pelo maior ponto de contato com os seus clientes.
Um serviço de atendimento ruim irá afastar os clientes, e com certeza não é isso que deseja para o seu negócio. Por isso, veja 5 pontos que podem estar ocorrendo na sua empresa. Caso estejam, os próximos tópicos trarão uma possível solução para seus problemas.
- Inconsistência – Se houver variação significativa na qualidade do atendimento ao cliente;
- Tempo de espera alto – Se os clientes estiverem enfrentando longos minutos de espera para serem atendidos ou para obter uma simples resposta;
- Baixa taxa de resolução na primeira chamada – Se os clientes precisarem entrar em contato várias vezes para resolver um problema;
- Feedback negativo dos clientes – Se receber feedbacks negativos dos clientes sobre o serviço de atendimento ao cliente;
- Necessidade de melhorias operacionais – Se o contact center estiver com baixa produtividade da equipe.
Como funciona o SLA no contact center?
No contexto de um contact center, o SLA (Service Level Agreement) é um acordo estabelecido entre o prestador do serviço de atendimento (geralmente a empresa) e seus clientes. Ele define os padrões de desempenho que devem ser atendidos pela equipe de atendimento ao lidar com as interações dos clientes.
Diante dos problemas identificados anteriormente, comece por estes 3 passos:
- Definir métricas claras, alcançáveis e mensuráveis.
Se deseja melhorar aspectos como o tempo médio de espera na fila, tempo médio de atendimento, taxa de abandono de chamadas, taxa de resolução na primeira chamada, entre outras, seu SLA deve especificar que, como exemplo, deve-se atender 75% das chamadas em 60 segundos.
Assim, uma fórmula que pode ajudar é a seguinte:
Nível de atendimento = (Total de ligações atendidas dentro do SLA) / (Total de ligações atendidas + Total de ligações abandonadas – Total de ligações abandonadas com menos de 3 segundos).
Em seguida, basta multiplicar por 100 para obter a porcentagem do seu SLA.
- Utilize ferramentas de acompanhamento.
O desempenho de um contact center deve ter monitoração contínua, principalmente as metas citadas acima.
Para isso, existem sistemas de monitoramento que geram dados em tempo real, relatórios de análise de desempenho, dashboards únicos, e até com recursos como Inteligência Artificial integrada. Sugerimos que conheça um pouco mais sobre o Interact, uma solução completa para contact centers.
- Pesquisa de satisfação e ajustes de rota rápidos
Por fim, utilize uma ferramenta que possibilite o envio de pesquisas de satisfação, para poder analisar métricas como NPS e outras. Mediante o recebimento de feedbacks, ajuste rapidamente a rota para não perder clientes, o que resultaria em perda de dinheiro.
Como a Dígitro pode ajudar a resolver problemas no atendimento do seu contact center?
O Interact é uma solução robusta para as centrais de atendimento ao cliente, fornecendo ferramentas para melhorar os resultados mesmo quando o atendimento é remoto.
Com o Interact da Dígitro, você pode atender seus clientes em qualquer lugar, enquanto o sistema se encarrega de organizar, distribuir e gerenciar as interações. Descubra todo o poder de Interact:
IA – Recurso de IA para análise de dialógicos de voz e chat;
Direcionamento Inteligente – Defina a forma mais adequada e eficiente para encaminhar as chamadas;
Dashboard parametrizável – Acesse informações estatísticas em tempo real, monitore a qualidade e planeje melhorias no processo;
Multicanal em tela única – Atenda chamados de diversos canais em uma única interface;
Discador automático – Automatize chamadas de telemarketing;
Callback – Evite filas de atendimento pré-configurando chamadas de retorno ao seu cliente;
Pesquisa de satisfação – Facilite a avaliação dos serviços da empresa por meio de relatórios gerados a partir de pesquisas programadas por voz, chat ou e-mail. Com nossa plataforma, leve seu atendimento ao cliente para o próximo nível e transforme a experiência do cliente de forma inteligente e eficiente. Conheça a Dígitro através do case de sucesso com as Lojas Lebes.
