A satisfação do cliente diz muito sobre como o seu negócio se relaciona com ele. Um dos fatores que pode influenciar nesse índice é a personalização no atendimento ao cliente, mas indo além do convencional — como chamá-lo pelo nome por exemplo.
Imagine um atendimento que vai além das expectativas, que se adapta às necessidades individuais de cada cliente e o faz sentir valorizado e compreendido.
A proposta de personalizar o atendimento identifica oportunidades de fortalecer o vínculo com o cliente e implementar estratégias para conquistar o objetivo. Neste artigo, mostraremos mais sobre a abordagem e as principais ações e tecnologias para você executar e transformar a experiência dos seus consumidores.
A personalização no atendimento está em alta
As expectativas dos consumidores mudam constantemente. Aos poucos, foram responsáveis por impulsionar a necessidade de personalizar o atendimento ao consumidor para atender aos novos desejos, principalmente de se sentir único e valorizado pela empresa, deixando de ser apenas um número na planilha financeira no fim do mês.
De acordo com a pesquisa da Epsilon, 80% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar um produto ou adquirir um serviço com uma empresa que oferece experiências personalizadas.
Outro dado que podemos destacar é sobre o investimento em personalização, que aumenta em até 8% na receita do negócio, segundo a Boston Consulting Group.
Como efeito desses levantamentos, nota-se que a personalização no atendimento deixou de ser apenas um diferencial. Agora, é uma estratégia indispensável para aumentar as vendas, atrair e reter clientes por meio da experiência na jornada deles, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Para os próximos anos, não será diferente. Com tantos dados circulando e sendo coletados em interações entre marcas e consumidores, será ainda mais comum usar históricos para oferecer ofertas, estreitar a relação e resolver problemas com antecedência. A sua empresa precisa estar preparada!
Como a personalização melhora a experiência do cliente?
Atendimentos personalizados melhoram a experiência do cliente em diversas frentes, pois cria um relacionamento mais próximo e relevante com o negócio.
Só para exemplificar, personalizar é interessante para a sua empresa, pois:
- Os clientes se sentem valorizados e compreendidos, aumentando a satisfação e possivelmente o seu ticket médio.
- Cria um vínculo emocional entre marca e cliente, fidelizando-o e diminuindo as chances dele migrar para a concorrência.
- Aumenta as chances de compra por oferecer produtos e serviços mais relevantes para cada cliente com base em suas preferências e necessidades.
- Torna a comunicação mais aberta às mensagens de ofertas e recomendações vindas da marca.
- Traz vantagem competitiva por ter um atendimento memorável e diferente da maioria das outras organizações.
3 estratégias comprovadas para personalizar o atendimento ao cliente
Uma vez que compreendeu os benefícios da personalização do atendimento ao cliente, você deve estar curioso para saber como colocar a estratégia em prática e obter aproximação com o público, aumento das vendas e diferencial competitivo.
Então, separamos 3 estratégias comprovadas que trazem resultados surpreendentes quando aplicadas simultaneamente. Confira cada uma delas!
1- Uso de CRM
Você já deve ter ouvido falar em CRM. O Customer Relationship Management é a base para um atendimento personalizado. O sistema permite coletar e organizar dados sobre seus clientes de forma centralizada, desde histórico de compras, preferências e até interações anteriores.
Ao obter as informações certas, é possível oferecer um atendimento proativo, com antecipação das necessidades dos clientes e oferecimento de soluções mais adequadas para cada situação.
Uma dica inteligente é integrar o CRM com outras ferramentas usadas pela empresa, como um e-commerce ou chatbots usados para atender diretamente o consumidor. Assim, otimiza os processos e reúne ainda mais informações úteis para a equipe.
2- Treinamento de funcionários
Mesmo com um sistema que forneça dados em tempo real sobre o que seus clientes precisam e preferem, não deixe de lado o investimento em treinamento do seu time de atendimento!
Os colaboradores devem estar preparados para lidar com diferentes perfis de clientes, apontar suas necessidades e oferecer soluções sob medida para cada caso.
Mas como treinar os agentes de call center? O primeiro passo é identificar o que eles precisam melhorar. Uma maneira prática de levantar a resposta é com o Interact; a plataforma da Dígitro fornece relatórios aos supervisores sobre os atendimentos em chamadas e chats de cada funcionário.
Sabendo como cada atendente interage com o cliente, por meio da análise do diálogo e tom de voz, é possível saber quais habilidades precisam ser aprimoradas e se há lacunas de conhecimentos sobre produtos, serviços, processos e outros assuntos sobre a empresa.
A partir das informações coletadas, forneça workshops, mentorias, reuniões com atualizações constantes, entre outras ações para treinar a equipe!
3- Implementação de chatbots
A Salesforce destacou que 69% dos consumidores preferem usar chatbots para se comunicar com as empresas devido à rapidez e conveniência. Por isso, não dá para falar de personalização de atendimento e não citar a ferramenta.
Até pouco tempo, os chatbots eram mais tradicionais e engessados. Nem sempre o usuário conseguia a resposta que desejava, pois havia prompts prontos e limitados somente com base em dados adicionados pela empresa.
Hoje, os chatbots já contam com Processamento de Linguagem Natural (PLN), aprendizado de máquina e Inteligência Artificial (IA). Mas o que isso significa? Na prática, o chatbot consegue responder melhor às solicitações dos usuários, pois aprende de forma contínua com os feedbacks recebidos.
Sendo assim, os clientes podem contar com um assistente que oferece suporte 24/7, de forma rápida e, agora, com eficiência. Ou seja, diminuiu a necessidade de dependência de agentes humanos — mas vale lembrar que não os substituíram.
O Persona 3, chatbot da Dígitro, possui PLN para responder as perguntas frequentes e solucionar problemas simples de forma humanizada, além de direcionar o cliente para o setor adequado, caso necessário.
Como resultado, os seus clientes são atendidos de forma amigável e padronizada com a criação de fluxos de atendimento com diálogos em gramática aberta sem restrições de respostas.
Assim, constrói-se o atendente ideal para responder conforme as políticas internas, mas reconhecendo que do outro lado há um ser humano.
Próximo passo para personalizar o atendimento ao cliente
Para empresas que desejam implementar ou aprimorar a personalização no atendimento ao cliente, é importante contar com soluções de comunicação. Nas dicas, você pôde notar que não há estratégia sem uma boa ferramenta para auxiliar.
O próximo passo para personalizar o atendimento ao seu cliente é com a Dígitro. Nossas soluções corporativas em atendimento ao cliente entendem a necessidade de cada um, assegurando a proteção das informações e trazendo inovação tecnológica para os contact centers.
Ao longo do conteúdo, você conheceu as ferramentas Interact e Persona, que podem ajudar muito no dia a dia da sua central de atendimento. Por isso, experimente-as para revolucionar a forma como atende, obtendo todos os benefícios já mencionados ao usar tecnologia na comunicação.
Conclusão
Oferecer personalização no atendimento ao cliente traz diferencial competitivo, mais geração de receitas e melhora no relacionamento entre marca e consumidor. Portanto, implementar as estratégias mencionadas neste artigo fará com que seu negócio aproveite todos os benefícios na prática!
A Dígitro tem as soluções que você precisa para personalizar o atendimento. Fale com nossa equipe e transforme a experiência dos seus clientes!
Perguntas Frequentes
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