Você pode esperar da IA no atendimento ao cliente cada vez mais rapidez e personalização, com chatbots e automação de tarefas, além da melhora na experiência do cliente com análise de sentimentos e integração fluida entre canais.
A inteligência artificial (IA) já é uma ferramenta indispensável em diversas áreas e, o atendimento ao cliente, não é exceção. Com o avanço das tecnologias, a IA vem mudando a forma como as empresas interagem com seus clientes, o que proporciona um atendimento ainda mais personalizado e disponível 24/7.
A maioria dos líderes já reconhece que a IA pode ajudar as empresas ao fornecer uma interação humanizada, que ajuda a aumentar a satisfação e lealdade dos clientes.
Mas o que exatamente podemos esperar da IA no atendimento ao cliente? Neste post, vamos explorar como a IA da Dígitro atua nesse setor, quais são as tecnologias mais utilizadas, exemplos de empresas que já estão utilizando IA e o que o futuro reserva para as centrais de atendimento.
Como a IA atua no atendimento ao cliente?
A IA é usada no atendimento ao cliente de várias formas, todas com o objetivo comum de melhorar a experiência do usuário e otimizar os processos internos das empresas. Entre as principais atuações da IA, destacam-se:
- Chatbots e assistentes virtuais: programas de computador que utilizam IA para conversar com os clientes em tempo real, oferecendo respostas instantâneas e resolvendo questões básicas sem a necessidade de intervenção humana;
- Análise de sentimentos: ferramentas de IA que analisam as emoções e intenções dos clientes a partir de suas interações (texto ou voz), ajudando as empresas a entender melhor as necessidades e insatisfações dos consumidores;
- Automação de tarefas: a IA automatiza tarefas repetitivas, como o roteamento de chamadas e a resposta a perguntas frequentes, liberando os atendentes humanos para lidar com questões mais complexas;
- Personalização do atendimento: com big data e machine learning, a IA pode personalizar o atendimento ao cliente e oferecer recomendações e soluções baseadas no histórico e comportamento do usuário.
4 tecnologias de IA mais utilizadas nas centrais de atendimento
Para entender melhor como a IA está transformando o atendimento ao cliente, é importante conhecer as principais tecnologias empregadas nas centrais de atendimento. Inclusive, é possível encontrá-las nas soluções da Dígitro, como o Interact e o Persona 3, além de outros produtos. Veja quais são as principais tecnologias.
Processamento de Linguagem Natural (PLN)
Essa tecnologia permite que os sistemas de IA compreendam e respondam à linguagem humana de maneira natural. A PLN é uma ferramenta muito importante para o funcionamento de chatbots e assistentes virtuais, e está presente no Persona 3.
Aprendizado de máquina (machine learning)
Os algoritmos de machine learning permitem que os sistemas de IA aprendam com os dados e melhorem suas respostas e processos ao longo do tempo. Assim, proporciona a excelência do atendimento, o tornando mais preciso e personalizado, como é o caso da solução Interact.
Reconhecimento de voz
Utilizada em assistentes de voz, essa tecnologia permite que os clientes interajam com os sistemas de IA utilizando comandos de voz. É excelente por oferecer uma experiência de atendimento ainda mais acessível, como é presente no Persona 3.
Análise preditiva
São ferramentas, como o Interact e NeoInteract, que utilizam IA para analisar dados históricos e prever comportamentos futuros dos clientes. A partir das informações, ajudam as empresas a antecipar necessidades e melhorar o atendimento proativo.
Como a IA proprietária da Dígitro é aplicada em nossos produtos?
A inteligência artificial (IA) proprietária da Dígitro transforma estrategicamente o relacionamento das empresas com seus clientes com seus produtos NeoInteract, Interact e Persona 3.
No NeoInteract, a IA melhora a jornada do cliente em empresas de pequeno porte, humanizando o atendimento ao identificar padrões de comportamento e preferências. O resultado são interações mais personalizadas.
Já o Interact utiliza a IA para organizar, distribuir e gerenciar as interações com clientes de médias e grandes empresas. A tecnologia prioriza solicitações com base em urgência e histórico do cliente, permitindo que os atendentes detectem objeções, avaliem interesses e revisitem pontos-chave nas conversas, promovendo relacionamentos duradouros e de alta qualidade.
No Persona 3, a IA está no processamento de linguagem natural (PLN) no chatbot, que compreende e responde às mensagens dos clientes de maneira humanizada. O chatbot identifica emoções, adapta o tom da conversa e fornece respostas precisas e empáticas, melhorando significativamente a satisfação do cliente.
Neste contexto, a IA da Dígitro oferece benefícios para além dos atendentes, passando a ter suas vantagens para supervisores, que monitoram interações e acompanham sentimentos e tópicos recorrentes com facilidade.
Também é benéfica para gestores que dispõem de dashboards otimizados, transformando conversas em dados estratégicos e encontrando áreas de melhorias.
Portanto, a IA proprietária da Dígitro transforma estrategicamente o relacionamento com o cliente. O foco é ter interações eficientes, personalizadas e humanizadas, fornecendo insights valiosos por meio de dados estratégicos.
Qual é o futuro do atendimento com o avanço da IA?
O futuro do atendimento com a IA promete ser ainda mais inovador e eficiente. Segundo a Gartner, até 2026, 1 em cada 10 atendimentos serão automatizados, 1.6% a mais do que já temos atualmente.
A previsão, porém, é de que a combinação de IA e atendentes humanos seja cada vez mais comum. A inteligência lidará com tarefas repetitivas, enquanto os atendentes humanos focam em problemas complexos.
O desenvolvimento de uma IA capaz de reconhecer e responder a emoções humanas de maneira mais precisa. É o caso da IA Conversacional, que também poderá melhorar significativamente a satisfação do cliente e a qualidade do atendimento.
Além disso, a evolução da IA deve levar a uma integração mais fluida entre diferentes canais de atendimento (telefone, e-mail, chat, redes sociais). Sendo assim, haverá uma experiência ao cliente ainda mais conveniente.
Com o avanço da IA, os sistemas de autoatendimento se tornarão mais inteligentes para resolver vários problemas sem a necessidade de intervenção humana. Por fim, podemos prever uma atuação da tecnologia na melhoria da segurança e privacidade dos dados dos clientes, utilizando técnicas avançadas de criptografia e detecção de fraudes.
A Dígitro está a par de todas as tendências e se posiciona estrategicamente para aproveitá-las no futuro do atendimento com a IA. A empresa se compromete em evoluir e adaptar suas soluções para acompanhar os avanços tecnológicos
Por isso, a Dígitro investe em tecnologias de IA que se complementam com os agentes em diferentes canais, além de reconhecer e responder de forma mais precisa às emoções humanas. Ou seja, a empresa busca acompanhar o atendimento inteligente em todos seus produtos!
Em conclusão, você já sabe o que esperar da IA no atendimento ao cliente. O futuro dessa tecnologia tem previsões muito otimistas, e estar atualizado para adotá-las será essencial para se destacar no mercado, mantendo uma vantagem competitiva.
