Qual das métricas de call center você costuma monitorar? Quando se fala na dinâmica de um call center, sabemos que a eficiência operacional é um dos fatores principais para manter a rapidez e qualidade necessárias para atingir a satisfação dos clientes.
Pensando nisso, monitorar as métricas de desempenho é uma prática que ajuda a garantir que o serviço prestado esteja alinhado tanto com as expectativas dos clientes como com os objetivos da organização.
Neste blogpost, exploraremos as 16 métricas fundamentais que todo gestor de call center deve acompanhar para otimizar as suas operações e garantir uma experiência satisfatória de atendimento.
Por que devo acompanhar métricas no call center?
As métricas oferecem uma visão detalhada do desempenho das operações do call center, além de ajudarem a identificar áreas que necessitam de melhorias.
Por isso, essa abordagem fornece dados concretos, que podem ser usados para tomar decisões informadas, ajustar estratégias e melhorar a experiência do cliente. Nesse contexto, utilizar métricas monitoradas pode ser útil para:
- Aumentar a eficiência operacional;
- Reduzir custos;
- Melhorar a satisfação do cliente;
- Aumentar a taxa de retenção de clientes;
- Motivar e gerenciar a equipe de atendimento de forma mais produtiva.
16 métricas de call center
Como você já sabe, é importante monitorar os indicadores certos. Pensando nisso, separamos 16 métricas de call center que você precisa acompanhar. Vale ressaltar que, ao entendê-las e aplicá-las, você estará um passo à frente para alcançar resultados mais expressivos.
1. Tempo médio de espera
O Tempo Médio de Espera (TME) mede o tempo que os clientes aguardam na fila antes de serem atendidos por um agente. Assim, um TME elevado pode indicar a falta de agentes disponíveis ou processos ineficazes.
2. Tempo médio de atendimento
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é o tempo que um agente leva para resolver um problema ou responder a uma consulta. Reduzir o TMA pode aumentar a produtividade e permitir que os agentes atendam mais clientes em menos tempo.
3. Taxa de abandono
A Taxa de Abandono indica a porcentagem de chamadas abandonadas pelos clientes antes de serem atendidos. Dessa maneira, uma taxa alta pode ser um sinal de frustração dos clientes, devido ao longo tempo de espera.
4. Retenção na URA
A Retenção na Unidade de Resposta Audível (URA) mede a eficácia do sistema de menus automatizados. Portanto, um bom sistema de URA deve ser intuitivo e resolver questões sem a necessidade de intervenção humana.
5. Taxa de conversão
A Taxa de Conversão mede a capacidade dos agentes em transformar chamadas em vendas ou resoluções satisfatórias. Essa métrica é muito importante para avaliar o desempenho comercial do call center.
6. Best Time to Call
O Best Time to Call (BTC) identifica os horários ideais para se entrar em contato com os clientes. Por isso, conhecer o BTC pode aumentar as chances de falar com a pessoa certa e resolver questões rapidamente.
7. Absenteísmo
O Absenteísmo mede a frequência com que os agentes estão ausentes do trabalho. Altos níveis de absenteísmo podem afetar a capacidade do call center de atender às demandas dos clientes.
8. Contato com a pessoa certa
Essa métrica avalia a eficiência dos agentes em falar com a pessoa responsável pela tomada de decisão ou resolução do problema. Desse modo, melhorar a métrica pode reduzir o tempo total de atendimento e aumentar a satisfação do cliente.
9. First call resolution
A First Call Resolution (FCR) mede a capacidade do call center de resolver problemas na primeira chamada. Portanto, altos índices de FCR indicam um atendimento eficiente e de alta qualidade.
10. Nível de serviço
O Nível de Serviço é a porcentagem de chamadas atendidas em um tempo específico. Assim, é uma métrica chave para garantir que os clientes não esperem muito tempo para serem atendidos.
11. Tempo pós-atendimento
O Tempo Pós-Atendimento (TPA) é o tempo que um agente leva para concluir tarefas administrativas após finalizar uma chamada. Logo, minimizar o TPA pode liberar os agentes para atender mais chamadas.
12. Aderência à escala
A Aderência à Escala mede o quanto os agentes estão seguindo seus horários programados. A saber, uma boa aderência é essencial para garantir que o call center esteja totalmente operacional durante os horários de pico.
13. Service Level Agreement (SLA)
Os SLAs são compromissos formais sobre o nível de serviço que será oferecido. Portanto, monitorar o cumprimento dos SLAs ajuda a garantir que o call center esteja operando dentro dos padrões acordados.
14. Taxa de rechamada
A taxa de rechamada indica quantas vezes os clientes precisam ligar novamente para resolver um problema não resolvido na primeira chamada. Por isso, reduzir essa métrica pode ser uma boa estratégia para aumentar a satisfação do cliente.
15. Qualidade do atendimento
A qualidade do atendimento avalia a competência dos agentes em resolver problemas e a cortesia durante as interações. Por exemplo, pesquisas de satisfação e feedback dos clientes são comuns para medir essa métrica.
16. Taxa de transferência de chamadas
Finalmente, a taxa de transferência de chamadas mede a frequência com que as chamadas são transferidas de robôs para agentes humanos. Assim, um alto índice de transferências pode indicar que o sistema automatizado não está atendendo às necessidades dos clientes.
Como aproveitar ao máximo os dados das métricas?
Veja cinco dicas para fazer o melhor proveito dos dados obtidos na pesquisa de métricas, para que as estratégias do seu time de call center alcance os melhores resultados:
- Análise regular: realize análises contínuas das métricas para identificar tendências e problemas recorrentes;
- Feedback e treinamento: use os dados para fornecer feedback construtivo e realizar treinamentos específicos para os agentes;
- Ajustes em tempo real: faça ajustes em tempo real nas operações para melhorar a eficiência e o atendimento ao cliente;
- Tecnologia adequada: utilize tecnologias e ferramentas de monitoramento para coletar e analisar dados de forma eficaz;
- Incentivos e reconhecimentos: crie programas de incentivos e reconhecimentos para motivar os agentes a alcançar as metas de desempenho.
Plataformas que podem ser utilizadas para acompanhar métricas
Para acompanhar as métricas citadas anteriormente, existem sistemas de monitoramento que geram dados, relatórios de análise de desempenho, dashboards únicos e até recursos com IA integrada.
Descubra dados de atendimento com o Interact da Dígitro, por exemplo. É uma solução completa para contact centers, que oferece informações estatísticas, monitoramento da qualidade dos atendimentos, pesquisas de satisfação programadas e muito mais.
Outra solução é o Analytics, que agrega inteligência em tempo real, integrando dados de todos os sistemas Dígitro e outros sistemas que antes não “conversavam” entre si. Dessa forma, há dados de muitos processos, como Nível de Serviço (NS).
De fato, monitorar e analisar diferentes métricas de call center é uma estratégia muito importante para melhorar a eficiência operacional, aumentar a satisfação do cliente e alcançar os objetivos da sua empresa.
Logo, ao acompanhar as 16 métricas destacadas neste blogpost, os gestores de call center podem identificar melhor as áreas de melhoria, tomar decisões mais informadas e garantir que o serviço prestado esteja sempre alinhado com as expectativas dos clientes.
Você pode monitorar por meio das soluções da Dígitro, que atendem as centrais de atendimento de ponta a ponto, oferecendo sempre relatórios de monitoramento. Então, entre em contato e tire suas dúvidas.
