Para configurar uma operação de atendimento no Interact Manager, você deve seguir uma série de etapas detalhadas que envolvem a configuração das características gerais do serviço, definição de permissões para agentes, critérios de distribuição de chamadas, protocolos de atendimento, sincronismo, configurações específicas para a mídia Voz, mensagens na fila, ações de transbordo, entre outros ajustes finos.
Aqui está um resumo das etapas principais, conforme as informações detalhadas no manual:
1. Configurações Gerais do Serviço: Inclui a definição do nome do serviço, permissões de agentes para consultas, transferências, conferências, encaminhamento de e-mails, geração de chamadas, entre outros.
2. Critério de Distribuição de Chamadas: Estabelece como as chamadas serão distribuídas entre os agentes, baseando-se em critérios como tempo livre desde a última chamada, menor porcentagem de ocupação, agente mais qualificado(melhor pontuação de skill), entre outros.
3. Horário de funcionamento: Define o intervalo de datas em que o serviço estará disponível.
4. Protocolo de Atendimento: Decide se o sistema gerará automaticamente um protocolo para cada chamada ou se será solicitado pelo agente.
5. URL de Sincronismo: Configurar a URL que o MultiAgent executará para cada chamada do serviço.
6. Configuração de Voz: Especifica o dispositivo de acesso, geração de chamadas por Conta PABX ou por Rota, ações de pré-atendimento e como tratar mensagens na fila.
7. Transbordo: Configura as condições e ações para transbordo de chamadas quando certos critérios forem atendidos.
8. Fidelização Automática: Habilita ou desabilita a fidelização automática para chamadas neste serviço ou em outros serviços.
9. Música na Fila: Habilita a veiculação de música enquanto o usuário está na fila.
10. Tempos: Configura temporizações para classificação e pós-atendimento de chamadas, além do nível de serviço e outros tempos específicos.
11. Prioridades: Configura a prioridade de atendimento das chamadas do serviço em relação a outras chamadas em fila.
12. Controle de Chamadas em Andamento: Habilita ou desabilita a limitação da quantidade de chamadas em andamento simultâneas.
13. Perfis de Atendimento: Permite a configuração de conjuntos de skills e notas mínimas que os agentes devem possuir para atender as chamadas do serviço.
Este resumo abrange as principais etapas e configurações necessárias para a criação de uma operação de atendimento no Interact Manager. Para uma orientação mais detalhada e especificações de cada etapa, é recomendável consultar diretamente o manual de configuração e operação do Interact Manager.
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