Interact Manager
Geral e funcionalidades avançadas
Última atualização: 14 de agosto de 2024Como utilizar APIs para expandir as funcionalidades do Interact? Para expandir as funcionalidades do Interact utilizando APIs, você pode aproveitar a arquitetura baseada em REST do Interact CTI. Esta abordagem permite integrar diversas funcionalidades, como monitoração de eventos, controle de chamadas, gravação, supervisão de estatísticas e alarmes, entre outras. A integração através de APIs REST com o Interact CTI envolve: Para implementar essas funcionalidades via API, é necessário realizar comandos específicos, utilizando métodos HTTP POST para a criação de assinaturas e HTTP GET para consultas. A comunicação pode ser feita tanto por meio de uma conexão HTTP persistente (canal) quanto por webhook, dependendo da preferência ou necessidade de integração. Além disso, em todos os comandos enviados ao Interact CTI, é possível informar parâmetros adicionais, como client data, para associar dados do cliente às requisições e receber esses dados nas respostas, facilitando a correlação entre solicitações e respostas. Cada funcionalidade específica envolverá parâmetros e comandos específicos, como subscribe para assinar eventos, get_agents_list para listar agentes, call_transfer para transferir chamadas, entre outros. A escolha dos comandos dependerá do tipo de integração e das funcionalidades desejadas. Como o Interact pode ser utilizado para gerenciar campanhas de marketing? O Interact, especialmente quando integrado com o Interact Dialer para serviço ativo, oferece uma plataforma robusta para gerenciar campanhas de marketing. Utilizando as funcionalidades do serviço ativo, você pode implementar e gerenciar eficientemente campanhas de marketing para alcançar uma ampla audiência, personalizar mensagens e maximizar as taxas de resposta. Aqui está como o Interact pode ser utilizado para esses fins: Planejamento e SegmentaçãoImportação de Listas de Contatos: Utilize o serviço ativo do Interact para importar listas segmentadas de contatos, permitindo que você direcione sua campanha a públicos específicos baseados em critérios demográficos, de comportamento ou de histórico de compras. Personalização de CampanhasCriação de Scripts Dinâmicos: Elaborar scripts de chamadas personalizados dentro do Interact para garantir que as mensagens sejam relevantes e engajadoras para cada segmento de seu público-alvo. Automação e DiscagemConfiguração de Campanhas no Interact Dialer: Configure campanhas de discagem automática para maximizar a eficiência das chamadas, selecionando o melhor método de discagem (preditiva, progressiva ou preview) com base nos objetivos da campanha e na disponibilidade dos agentes. Gestão de Horários de Chamada: Define horários ideais para as chamadas, aumentando as chances de sucesso em alcançar os contatos. Monitoramento e AnáliseMonitoramento em Tempo Real: Acompanhe o progresso da campanha em tempo real, permitindo ajustes rápidos para melhorar o desempenho.Análise de Dados de Campanha: Utilize relatórios detalhados para avaliar o sucesso da campanha, incluindo taxas de resposta, conversão e feedback do cliente, para informar estratégias futuras. Engajamento MulticanalIntegração com Mídias Sociais e Email: Expanda o alcance da campanha para além das chamadas, integrando-se com plataformas de mídia social e e-mail, permitindo uma abordagem multicanal para engajar os clientes em seus canais preferidos. Feedback e Melhoria ContínuaPesquisas de Satisfação: Implemente pesquisas de satisfação pós chamada para coletar feedback direto dos clientes, utilizando essa informação para aprimorar futuras campanhas. Conformidade e OtimizaçãoGestão de Listas de Não Contratar: Mantenha a conformidade com regulamentos locais e preferências de contato dos clientes, gerenciando listas de exclusão para evitar contatar indivíduos que optaram por não receber comunicações. Utilizando essas funcionalidades do Interact em conjunto com o Interact Dialer, é possível criar campanhas de marketing ativas eficazes que não apenas alcançam um grande número de potenciais clientes de maneira eficiente, mas também oferecem uma experiência personalizada e envolvente para cada contato. Quais são as estratégias para otimizar o tempo de resposta do agente no Interact? No Interact, as configurações de tempos de atendimento são essenciais para controlar eotimizar o tempo de atendimento dos agentes. Vejamos como essas configurações são realizadas: Essas configurações permitem aos supervisores do Interact gerenciar de forma eficaz o tempo de atendimento dos agentes, garantindo que os processos de classificação e pós atendimento sejam realizados dentro de limites temporais adequados, e que o serviço seja ajustado para atender às necessidades operacionais e de atendimento ao cliente. Para otimizar o tempo de resposta do agente no Interact, uma estratégia chave é a utilização eficiente dos modos de atendimento de chamadas disponíveis no sistema, que podem ser Automático, Manual e Configuração do Tipo de Ramal (para mídia Voz com ramais IP): A escolha entre o modo Automático e Manual depende do tipo de serviço prestado, das necessidades específicas de resposta rápida e da capacidade dos agentes de gerenciar as chamadas entrantes eficientemente. Em ambientes onde a rapidez na resposta é crítica, o modo Automático pode ser o mais indicado. Em contrapartida, para situações que requerem uma preparação ou análise prévia antes do atendimento, o modo Manual pode ser preferível. Ajustes e treinamentos adequados para os agentes são fundamentais para maximizar a eficácia dessas estratégias.
Modelos de Relatórios
Última atualização: 14 de agosto de 2024Quais tipos de dados podem ser incluídos em relatórios do Interact? Os relatórios do Interact podem incluir uma ampla variedade de tipos de dados, detalhando aspectos específicos das chamadas, atendimentos, agentes, e muitos outros elementos relevantes para a gestão e análise de operações do contact center. Alguns dos principais tipos de dados que podem ser incluídos são: Essa diversidade permite a criação de relatórios personalizados, adaptados às necessidades de análise específicas de cada organização, abrangendo desde detalhes granulares de cada chamada até visões agregadas do desempenho de agentes e serviços. Quais são as opções de visualização disponíveis para relatórios no Interact? As opções de visualização disponíveis para relatórios no Interact incluem uma variedade de modelos que atendem a diferentes necessidades de análise e gestão de chamadas, contatos e desempenho de agentes. Alguns dos modelos de relatórios disponíveis são: 1. Gráfico de Chamadas: Geração de gráficos das chamadas dos serviços num determinado intervalo de tempo, permitindo a visualização das chamadas atendidas, recebidas, abandonadas, entre outras. 2. Perfil de Espera: Apresentação de gráficos sobre o tempo de espera das chamadas em fila e o tempo até o abandono. 3. Perfil de Nível de Serviço: Geração de gráficos que apresentam os indicadores de nível de serviço selecionados. 4. Estatísticas por Intervalo de Tempo – Serviços Ativos: Exibição de estatísticas das chamadas geradas por serviços ativos num determinado intervalo de tempo. 5. Quantidade de Chamadas Atendidas em Relação ao Tempo de Conversação: Relatório que define o tempo de conversação, tipo de registro, tipo do serviço, chamadas, serviço, mídia, DDD, e faixa de horário. 6. Estatísticas do Interact por Mídia – Serviços Receptivos: Apresenta o TMR (Tempo Médio de Retenção) por mídia e estatísticas consolidadas dos serviços. 7. Listagem de Chamadas Seleccionadas para Monitoria: Lista de chamadas de serviço selecionadas para avaliação de monitoria. 8. Avaliações de Desempenho (Monitoria): Informação consolidada das avaliações de monitoria num determinado período por campanha de monitoria e por agentes. 9. Atendimento de Agentes: Informações sobre o atendimento dos agentes às chamadas de serviço e pessoais. 10. Pausa e Tempo Logado dos Agentes: Informações sobre os logins e as pausas dos agentes. 11. Lista de Agentes Logados por Período: Apresentação dos agentes logados num determinado período e que estavam aptos a atender os serviços configurados. 12. Pesquisa de Satisfação de Chat/E-mail: Informação consolidada de pesquisa de satisfação num determinado período por serviço e por agentes. 13. Programação de Pausas Automáticas: Programação de pausas automáticas por agentes através de uma listagem e de um gráfico do horário selecionado 14. Estatísticas por Callbacks Registrados/Gerados: Estatísticas por Callbacks registrados ou gerados. 15. Lista de Números Registrados: Listagem de números registrados para o Callback e informações sobre a última tentativa de geração de Callback. Estes modelos de relatórios oferecem diferentes parâmetros de emissão e formatos de visualização, como gráficos e listagens, que podem ser selecionados com base nas necessidades específicas do usuário, facilitando a análise de dados e a tomada de decisões. Como compartilhar relatórios com outros usuários no Interact? Para compartilhar relatórios com outros usuários, realize a exportação do relatório em um formato adequado (por exemplo, PDF, CSV ou XLS) e, em seguida, compartilhe-o diretamente com os usuários desejados por meio de e-mail ou outras ferramentas de comunicação interna, como o UNA. Como exportar dados de relatórios do Interact para outros formatos? Para exportar dados de relatórios do Interact para outros formatos, o sistema oferece modelos de exportação que apresentam uma saída simples exibindo de maneira tabular os dados selecionados. Esses modelos têm como objetivo facilitar a exportação de informações do sistema para que elas possam ser usadas em ferramentas de texto como planilhas de dados. O sistema gera arquivos nos formatos .CSV e .XLS, que permitem a manipulação do seu conteúdo e possuem uma coluna inicial com o cabeçalho de todos os dados selecionados. Para o formato .XLS, a coluna de cabeçalho é opcional e pode ser configurada pelo parâmetro “Detalhes da Exportação XLS”. Esses modelos permitem que o usuário configure a exibição de uma capa contendo os parâmetros selecionados para a emissão do relatório, a inserção de um cabeçalho nas planilhas geradas e também o tipo de separador utilizado nos arquivos .CSV. Quais são os relatórios padrão disponíveis no Interact? Os relatórios padrão disponíveis no Interact incluem uma ampla variedade de estatísticas e análises para serviços receptivos e ativos. Aqui estão alguns dos modelos de relatórios destacados: Esses relatórios são essenciais para o monitoramento e a análise do desempenho dos serviços oferecidos pelo Interact, permitindo uma gestão mais eficiente e a melhoria contínua do atendimento. Como filtrar dados em um relatório do Interact? Para filtrar dados em um relatório do Interact, você pode utilizar parâmetros específicos de acordo com o tipo de dado que deseja filtrar. Por exemplo, o parâmetro “Dados Associados” é opcional e permite filtrar as chamadas que contenham nos dados associados o texto informado. Você deve habilitar o parâmetro para realizar a digitação. Além disso, o parâmetro “Copiados pelo Agente (CC e CCO)” permite filtrar as chamadas de e-mail que foram copiadas pelo agente como CC ou CCO para endereços de e-mail que contenham o texto informado, também necessitando habilitar o parâmetro para digitação. Como é possível personalizar gráficos em relatórios do Interact? Para personalizar gráficos em relatórios do Interact, você pode utilizar o Modelo 3003 – Gráfico de Chamadas. Este modelo permite gerar gráficos das chamadas dos serviços em um determinado intervalo de tempo. Os parâmetros de emissão incluem a definição dos tipos de chamadas a serem apresentadas no relatório (por exemplo, atendidas, recebidas, abandonadas, etc.), o intervalo para geração das estatísticas, os serviços, a mídia, a faixa de horário, e o DDD das identidades de origem/destino. O relatório emitido apresentará os filtros selecionados pelo usuário e o gráfico das chamadas.
Configurações e Manutenção
Última atualização: 14 de agosto de 2024Como realizar backups de dados no Interact? Para realizar backups de dados no Interact, você deve seguir as instruções detalhadas na seção “BACKUP” do manual de configuração e operação. Esta seção aborda o procedimento completo, incluindo o acesso ao sistema, a configuração do backup (incluindo escolha de mídias, agendamento, e especificações técnicas), e a restauração de dados a partir dos backups realizados. Este procedimento é aplicável somente para programações de backup que ainda não foram iniciadas. Após abrir o aplicativo Backup, para iniciar imediatamente uma programação ativa, siga estes passos: Como atualizar o Interact para a última versão? Antes de realizar a atualização, recomendamos fortemente que você faça o backup de todas as suas informações. É recomendado pela equipe de suporte que a atualização seja feita com o acompanhamento de um analista, não só em clientes on premises como também em clientes SaaS. Como o Interact pode ser usado para melhorar a satisfação do cliente? O Interact, sendo uma solução integrada de comunicação e gestão de interações com o cliente da Dígitro, oferece várias funcionalidades que podem ser estrategicamente utilizadas para melhorar a satisfação do cliente. Aqui estão algumas formas de como o Interact pode contribuir para este objetivo: O modelo 3103 do Interact é dedicado à pesquisa de satisfação de chat/e-mail. Este relatório compila informações consolidadas de pesquisa de satisfação para um determinado período, categorizadas por serviço e agentes. O relatório emitido mostra os filtros aplicados pelo usuário e compila as respostas totalizadas para cada pergunta feita na pesquisa de satisfação, oferecendo uma visão geral da satisfação dos clientes com o atendimento recebido por meio de chat ou e-mail. Em resumo, o Interact da Dígitro fornece uma plataforma robusta e flexível para aprimorar o atendimento ao cliente, promover a eficiência operacional e, por fim, melhorar a satisfação do cliente através de um atendimento personalizado, integrado e de alta qualidade. Como o Interact auxilia na análise de dados de interação com o cliente? O Interact auxilia na análise de dados de interação com o cliente por meio de uma ampla gama de modelos de relatórios, cada um projetado para fornecer insights específicos sobre diferentes aspectos das interações de chamada. Estes relatórios incluem estatísticas detalhadas sobre chamadas, tais como tempos de atendimento, espera, abandono, bem como o desempenho de campanhas de mailing e os resultados de pesquisas de satisfação. Aqui estão alguns exemplos destacados: Esses relatórios são fundamentais para as organizações compreenderem melhor as interações com os clientes, identificarem áreas de melhoria, otimizar processos, e aumentarem a satisfação do cliente. Eles permitem que os gestores façam ajustes estratégicos com base em dados concretos, melhorando assim a eficiência operacional e o desempenho geral do serviço. Quais são as maneiras de otimizar processos de negócios com o atendimento via Interact? O Interact, uma solução Dígitro para o segmento de contact center, otimiza processos de negócios de várias maneiras, principalmente por meio do gerenciamento eficaz das comunicações entre clientes e centros de atendimento. Aqui estão alguns aspectos chave para a otimização de processos de negócios com o Interact: Essas funcionalidades do Interact contribuem significativamente para a otimização dos processos de negócios em centros de contato, melhorando a eficiência operacional, a qualidade do atendimento ao cliente e a capacidade de adaptação às necessidades variáveis do mercado. Quais são os benefícios do uso do Interact em serviços de saúde? O Interact, sendo uma solução robusta para comunicação e gestão de contatos, pode oferecer diversos benefícios para os serviços de saúde, tais como: Melhoria na Comunicação Interna e Externa: Facilita a comunicação entre os profissionais de saúde, além de melhorar a interação com os pacientes através de diversos canais, contribuindo para um atendimento mais eficiente e humanizado. Gestão Eficiente de Chamadas: Permite a gestão e distribuição inteligente de chamadas, reduzindo o tempo de espera para os pacientes e otimizando o fluxo de trabalho dos profissionais de saúde. Integração com Sistemas de Saúde: A capacidade de integrar-se com outros sistemas utilizados nos serviços de saúde, como prontuários eletrônicos e sistemas de agendamento, permite uma operação mais coesa e eficiente. Monitoramento e Relatórios: Oferece ferramentas para monitoramento em tempo real e geração de relatórios, possibilitando uma análise detalhada do desempenho do serviço, identificação de gargalos e tomada de decisões baseadas em dados. Flexibilidade e Escalabilidade: Adapta-se às necessidades específicas dos serviços de saúde, podendo ser escalado conforme o crescimento da demanda, garantindo assim a sustentabilidade do atendimento ao longo do tempo. Melhoria na Experiência do Paciente: Contribui para um atendimento mais rápido e eficaz, aumentando a satisfação do paciente e a percepção de qualidade do serviço prestado.
Desempenho e otimização
Última atualização: 14 de agosto de 2024Como analisar o desempenho de atendimentos no Interact? Para analisar o desempenho de atendimentos no Interact, você pode utilizar os modelos de relatórios disponibilizados pelo sistema, os quais oferecem uma variedade de estatísticas e métricas detalhadas. Além disso, podemos configurar a monitoria de qualidade dentro da aba de monitoria do Interact Manager. Seria importante trazer as funcionalidades da Release 2.30 do Interact, que está prevista para o mês de abril de 2024, onde teremos a integração com IA para classificação das chamadas. Quais são as estratégias para reduzir tempos de espera no Interact? Para reduzir os tempos de espera no Interact, uma das estratégias mencionadas envolve a configuração do tempo de espera que o sistema deve aguardar até que um agente com as habilidades necessárias esteja livre. Esse tempo é definido em segundos no campo “Tempo de espera”. Além disso, há notas importantes a considerar: 1. Se não houver agente logado com um determinado perfil, o sistema automaticamente passará para o próximo perfil disponível. 2. Caso a chamada não seja atendida por nenhum perfil, ela será transbordada para o dispositivo de transbordo configurado. Essas configurações ajudam a otimizar o tempo de espera dos originadores das chamadas, garantindo que as chamadas sejam direcionadas eficientemente para os agentes disponíveis ou, quando necessário, transbordadas para assegurar o atendimento. Além disso, para os casos da mídia chat, dispomos das mensagens HSM que são utilizadas como forma de diminuir a fila, otimizar o atendimento e garantir que as tratativas sejam feitas sem antes entrar no atendimento humano. Como otimizar a alocação de recursos em campanhas de atendimento ativo no Interact? Para otimizar a alocação de recursos em campanhas de atendimento no Interact, é essencial configurar adequadamente os perfis de atendimento e utilizar eficientemente os recursos como o agendamento automático de contato e a gestão do multiplicador nas campanhas. Implementando essas estratégias, é possível otimizar a alocação de recursos nas campanhas de atendimento do Interact, garantindo um atendimento eficaz e eficiente aos clientes.
Como são configurados os dashboards do Interact?
Última atualização: 14 de agosto de 2024A configuração dos Dashboards no Interact envolve um processo detalhado que começa com a criação de um novo Dashboard e se estende pela inclusão de mostradores (widgets), edição e formatação destes, além de opções para copiar, remover e supervisionar dashboards. Abaixo estão os passos principais para configurar um Dashboard no Interact: Criação de um novo dashboard: Inclusão de mostradores: Editar um dashboard: Formatação de mostradores: Copiar, remover e supervisionar dashboards: Essas configurações garantem que os supervisores do Interact possam criar e personalizar dashboards de acordo com as necessidades específicas da operação, apresentando métricas e indicadores importantes de maneira centralizada e acessível.
Qual é o controle que o supervisor pode ter sobre o mailing do serviço ativo do Interact?
Última atualização: 29 de outubro de 2024No documento do Interact Manager, encontram-se informações detalhadas sobre as capacidades de supervisão que um supervisor tem sobre o mailing de um serviço ativo. Especificamente, a seção sobre “Configuração do Mailing” detalha que a página “CADASTRO DE SERVIÇOS ATIVOS” oferece opções para cadastro, importação e exportação de contatos. Além disso, essa página permite filtrar os contatos cadastrados no sistema usando critérios como nome, telefones, estado do contato (não contatado, reagendado, com sucesso, e sem sucesso), e período de inserção. Este controle permite que o supervisor gerencie de maneira eficaz o mailing associado a um serviço ativo, otimizando a estratégia de comunicação e alcançando os contatos mais relevantes de forma eficiente. É uma funcionalidade essencial para garantir que a gestão de contatos seja realizada de forma organizada e estratégica, permitindo ajustes conforme necessário para melhorar o desempenho das campanhas ativas.
É possível configurar um atendimento automático sem que o agente precise clicar para atender?
Última atualização: 29 de outubro de 2024Sim, é possível configurar um atendimento automático no Interact MultiAgent, de forma que as chamadas sejam atendidas automaticamente sem a necessidade de intervenção manual por parte do agente. Para isso, o sistema oferece o “Modo de atendimento de chamadas”, que pode ser ajustado para “Automático”. Neste modo, o atendimento automático ocorre somente para chamadas vinculadas a um serviço, e o sistema atende automaticamente a chamada conforme o tempo configurado no Interact Manager, sem apresentar uma janela de confirmação de atendimento. Para configurar esse modo de atendimento, você precisa acessar as configurações de mídia no Interact MultiAgent e ajustar o “Modo de atendimento” para automático. Simples e fácil!
O supervisor de um serviço receptivo do Interact pode intervir ou derrubar uma chamada?
Última atualização: 29 de outubro de 2024Sim, o supervisor de um serviço receptivo no Interact pode intervir ou derrubar uma chamada. De acordo com o manual do Interact Manager, nas chamadas em andamento, o supervisor tem a opção de realizar as seguintes ações:
É possível criar um perfil de acesso personalizado?
Última atualização: 14 de agosto de 2024Sim, é possível criar perfis de acesso personalizados no sistema Dígitro. Através da funcionalidade “Perfis de Acesso” disponível no aplicativo Cadastro de Pessoas, o administrador pode cadastrar permissões de acesso para os usuários dos aplicativos Dígitro que utilizam o Cadastro de Pessoas. Esta funcionalidade permite tanto a criação de novos perfis de acesso quanto a configuração dos privilégios de acesso dentro de cada perfil criado, adaptando-se assim às necessidades específicas de acesso e segurança de cada usuário ou grupo de usuários dentro da organização. Para configurar um novo perfil de acesso, deve-se acessar a página “Perfil de Acesso”, onde é possível visualizar alguns perfis pré-configurados pela Dígitro e também adicionar novos perfis. Ao clicar no botão “Novo Perfil de Acesso”, abre-se a página “Cadastro de Perfil de Acesso”, onde o administrador pode definir um nome, uma descrição para o perfil e selecionar as permissões que deseja atribuir a esse perfil. As permissões de acesso estão divididas em grupos, permitindo uma configuração detalhada das capacidades de acesso do usuário às diversas funcionalidades dos aplicativos Dígitro. Após a definição das permissões, o perfil pode ser salvo e posteriormente atribuído a um ou mais usuários dentro do sistema. Este processo permite que o sistema de gerenciamento de usuários seja flexível e adaptável, garantindo que cada usuário tenha apenas o acesso necessário às funções que precisa para realizar seu trabalho, de acordo com as políticas de segurança da organização.
O Interact pode receber e enviar mensagens para o Whatsapp?
Última atualização: 14 de agosto de 2024O sistema Interact oferece a funcionalidade de envio e recebimento de mensagens via WhatsApp, entre outras formas de comunicação. Esta funcionalidade permite uma integração direta com aplicativos de mensagens amplamente utilizados, facilitando a comunicação e o engajamento com o público-alvo. O Interact, é uma plataforma versátil de comunicação e gestão de interações, suporta diversos canais de comunicação, incluindo o WhatsApp, visando aprimorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.
Onde são cadastrados os modelos de mensagens HSM para iniciar uma conversa com um cliente, a partir da tela de atendimento da PA?
Última atualização: 29 de outubro de 2024Essas mensagens devem ser cadastradas dentro da plataforma da Meta. É viável que todas as mensagens que forem utilizadas sejam devidamente configuradas la, para não haver “dor de cabeça” futura.
Para ter acesso ao histórico das conversas dos meus agentes, no menu histórico de chamadas, preciso habilitar alguma coisa dentro da solução, ou é algo a parte?
Última atualização: 29 de outubro de 2024Para acessar o histórico das conversas dos agentes no menu histórico de chamadas, é importante verificar se a configuração do sistema permite esse acesso e se as funcionalidades necessárias estão habilitadas. A solução Dígitro oferece várias ferramentas integradas, e o gerenciamento do histórico de chamadas pode variar dependendo do produto específico em uso, como o UNA, Interact, NGC Explorer, entre outros. No entanto, não há menção direta nas documentações disponíveis (UNA-Administrador, Cadastro de Pessoas, entre outros manuais) sobre a necessidade de habilitação específica para acessar o histórico de chamadas através do menu histórico. Isso sugere que o acesso ao histórico das conversas geralmente faz parte das funcionalidades padrão desses sistemas, sem a necessidade de habilitações extras dentro da solução. Porém, é importante observar que o acesso a essas informações pode ser controlado por perfis de acesso e permissões definidas no sistema. No Cadastro de Pessoas, por exemplo, é possível definir quais usuários têm acesso a quais aplicações e com quais permissões, o que pode incluir o acesso ao histórico de chamadas. Se você estiver usando uma solução específica da Dígitro e quiser garantir que o acesso ao histórico de chamadas esteja disponível para seus agentes ou administradores, recomendo verificar as permissões de acesso dos usuários através do Cadastro de Pessoas ou da configuração administrativa da solução específica em uso. Também pode ser útil consultar o suporte técnico da Dígitro para orientações específicas sobre o seu ambiente e versão do sistema.
Existe a possibilidade de eu verificar qual o motivo da pausa de meu atendente?
Última atualização: 29 de outubro de 2024Para verificar o motivo da pausa de um atendente no Interact, você pode utilizar os recursos disponíveis no Interact Manager. Dentro da sessão Supervisão, vá em agentes. Nesta tela irá ter uma coluna onde seu título é “Motivo de Pausa.”
Qual endereço IP/ hostname que devo colocar no cadastro da mídia e-mail em um serviço do Interact?
Última atualização: 29 de outubro de 2024Para configurar o endereço IP ou hostname no cadastro da mídia e-mail em um serviço do Interact, não há uma seção específica nos documentos fornecidos que detalhe diretamente essa configuração específica. Contudo, a configuração de serviços e endereços no contexto dos produtos Dígitro, como o Interact, geralmente requer acesso administrativo ao sistema e pode envolver a especificação de endereços de servidores e serviços integrados dentro das configurações do sistema. Para configurar serviços como a mídia e-mail, normalmente, você precisaria acessar a interface administrativa do produto em questão, como o UNA ou o Cadastro de Pessoas, e então localizar as seções relevantes para configuração de mídias ou serviços externos integrados. Estas configurações poderiam envolver especificar endereços IP ou hostnames dos servidores que hospedam os serviços de e-mail a serem integrados. No caso do Interact e seus serviços associados, o procedimento exato pode variar dependendo da versão do produto e da configuração específica do sistema. Se você está procurando integrar um serviço de email com o Interact, recomendo verificar as seções de configuração que tratam de integrações externas, serviços de mídia ou configurações de comunicação no manual do administrador do produto específico que você está utilizando. Se você tiver acesso aos manuais administrativos ou à interface de administração do sistema, procure por seções relacionadas a: Caso contrário, pode ser útil consultar o suporte técnico da Dígitro ou a documentação específica do produto para obter instruções detalhadas sobre como proceder com essa configuração específica. Se você tiver um contexto mais específico ou detalhes adicionais sobre o que está tentando alcançar, por favor, forneça mais informações para que eu possa oferecer uma orientação mais precisa.
Como realizar as configurações da mídia e-mail do Interact?
Última atualização: 14 de agosto de 2024Para configurar a mídia de e-mail no Interact, é crucial saber a segurança da conexão e a porta correspondente porque isso define como o sistema se conectará ao servidor de e-mail, garantindo uma comunicação segura e eficiente. Para isso, segue uma orientação geral baseada em práticas comuns de configuração de e-mail: 1. Segurança da Conexão: Os protocolos de segurança mais usados para emails são SSL (Secure Sockets Layer) e TLS (Transport Layer Security). Ambos criptografam a conexão entre o seu servidor de email e os clientes de email, garantindo que os dados transmitidos, como credenciais de login e conteúdo do email, permaneçam privados e seguros. 2. Portas de Email: A porta usada depende do protocolo de email (IMAP, POP3 para recebimento de emails ou SMTP para envio) e se está usando uma conexão segura ou não. Para definir a segurança da conexão e a porta no cadastro da mídia e-mail no Interact, você precisará saber qual protocolo de e-mail sua organização utiliza (SMTP para envio, IMAP ou POP3 para recebimento) e se a comunicação deve ser segura (recomendado). Com essa informação, você escolhe a porta correspondente ao protocolo e ao tipo de segurança. É recomendável verificar com o administrador de rede ou o provedor de serviços de e-mail as configurações específicas necessárias para sua organização. Se houver alguma dúvida específica ou se precisar de informações detalhadas contidas nos manuais dos produtos Dígitro, por favor, entre em contato com nosso suporte para que sejam fornecidas as orientações mais precisas baseadas nesses documentos.
Existe a possibilidade de aumentar a quantidade de 8 chats para mais no atendimento da mídia chat na tela de atendente?
Última atualização: 29 de outubro de 2024Sim, é possível. Para você fazer isso, entre em contato com nosso time de suporte para que eles possam realizar essa configuração. Lembramos que, o máximo que poderá ser atingido é 16 chats simultâneos.
Quais os tipos de arquivos consigo importar, no mailing, em uma campanha ativa de um discador?
Última atualização: 29 de outubro de 2024Para importar mailing para um serviço ativo do Interact Manager, você deve seguir o processo descrito na seção de “Importação de contatos” do manual do Interact Manager (versão 2.27). Aqui estão os passos básicos para realizar a importação de contatos: Este procedimento permite que você importe de forma eficiente o mailing para um serviço ativo do Interact Manager, garantindo a correta distribuição e gerenciamento dos contatos dentro do sistema.
Como configurar alertas e notificações no Interact Manager?
Última atualização: 14 de agosto de 2024Para configurar alertas e notificações no Interact Manager, você deve acessar a opção “Alarmes” na página de “Cadastro de Serviços Receptivos”. Aqui estão os passos e parâmetros que você pode definir para a geração de alarmes para o serviço: Os alarmes configurados serão destacados na cor vermelha nas páginas de supervisão e no painel de acompanhamento
Quais relatórios estão disponíveis no Interact Manager?
Última atualização: 14 de agosto de 2024Os relatórios disponíveis no Interact Manager abrangem uma ampla gama de análises e dados operacionais, permitindo um entendimento detalhado do desempenho dos agentes, a eficácia do serviço ao cliente, a satisfação do cliente, e muito mais. Os tipos de relatórios incluem: Estes relatórios permitem uma análise detalhada de diferentes aspectos da operação, desde a eficiência no atendimento até a análise profunda da satisfação do cliente, proporcionando ferramentas cruciais para a otimização dos processos e a melhoria contínua do serviço oferecido.
Como se pode integrar o Interact Manager com sistemas externos?
Última atualização: 29 de outubro de 2024Para integrar o Interact com sistemas externos, deverá ser utilizado o Interact CTI. O manual de integração do Interact CTI detalha vários processos e comandos que facilitam essa integração, abordando aspectos como monitoração de estatísticas e alarmes, assinatura de eventos para monitoração, e manipulação de canais para a recepção de eventos. Aqui estão alguns pontos principais sobre como a integração pode ser realizada: 1. Monitoração de Estatísticas e Alarmes: Uma aplicação pode assinar variáveis estatísticas para receber atualizações de seus valores em intervalos determinados, além de especificar um conjunto de alarmes e condições em que serão ativados. Essa funcionalidade requer licenças específicas 2. Assinatura de Eventos para Monitoração: Utilizando o comando `subscribe`, é possível monitorar estatísticas de agentes, estatísticas de serviços e alarmes. Os dados podem ser enviados em formato JSON ou XML, e a resposta seguirá o formato do pacote de dados enviado na requisição. 3. Abertura e Fechamento de Canais para Recebimento de Eventos: Para receber eventos, é necessário abrir um canal usando o comando “open_channel”, informando um identificador numérico (`channel_id`) e um formato para recepção dos dados (XML ou JSON). Um canal pode ser fechado automaticamente após um minuto sem nenhuma assinatura associada ou explicitamente através do comando “close_channel”. 4. Manutenção do Canal Aberto: Para manter uma conexão HTTP de forma persistente, o Interact CTI envia um pacote de dados vazio para sinalizar a atividade do canal e manter a conexão estabelecida. A recepção dos eventos pelo canal segue o padrão de Server Send Events da W3C. A integração do Interact CTI com sistemas externos é, portanto, realizada por meio dessas funcionalidades que permitem a monitoração de estatísticas e alarmes, a subscrição de eventos, e o gerenciamento de canais de comunicação, facilitando a interação entre o Interact CTI e outras aplicações ou sistemas.
Quais são as etapas para configurar um workflow de atendimento no Interact Manager?
Última atualização: 29 de outubro de 2024Para configurar uma operação de atendimento no Interact Manager, você deve seguir uma série de etapas detalhadas que envolvem a configuração das características gerais do serviço, definição de permissões para agentes, critérios de distribuição de chamadas, protocolos de atendimento, sincronismo, configurações específicas para a mídia Voz, mensagens na fila, ações de transbordo, entre outros ajustes finos. Aqui está um resumo das etapas principais, conforme as informações detalhadas no manual: 1. Configurações Gerais do Serviço: Inclui a definição do nome do serviço, permissões de agentes para consultas, transferências, conferências, encaminhamento de e-mails, geração de chamadas, entre outros. 2. Critério de Distribuição de Chamadas: Estabelece como as chamadas serão distribuídas entre os agentes, baseando-se em critérios como tempo livre desde a última chamada, menor porcentagem de ocupação, agente mais qualificado(melhor pontuação de skill), entre outros. 3. Horário de funcionamento: Define o intervalo de datas em que o serviço estará disponível. 4. Protocolo de Atendimento: Decide se o sistema gerará automaticamente um protocolo para cada chamada ou se será solicitado pelo agente. 5. URL de Sincronismo: Configurar a URL que o MultiAgent executará para cada chamada do serviço. 6. Configuração de Voz: Especifica o dispositivo de acesso, geração de chamadas por Conta PABX ou por Rota, ações de pré-atendimento e como tratar mensagens na fila. 7. Transbordo: Configura as condições e ações para transbordo de chamadas quando certos critérios forem atendidos. 8. Fidelização Automática: Habilita ou desabilita a fidelização automática para chamadas neste serviço ou em outros serviços. 9. Música na Fila: Habilita a veiculação de música enquanto o usuário está na fila. 10. Tempos: Configura temporizações para classificação e pós-atendimento de chamadas, além do nível de serviço e outros tempos específicos. 11. Prioridades: Configura a prioridade de atendimento das chamadas do serviço em relação a outras chamadas em fila. 12. Controle de Chamadas em Andamento: Habilita ou desabilita a limitação da quantidade de chamadas em andamento simultâneas. 13. Perfis de Atendimento: Permite a configuração de conjuntos de skills e notas mínimas que os agentes devem possuir para atender as chamadas do serviço. Este resumo abrange as principais etapas e configurações necessárias para a criação de uma operação de atendimento no Interact Manager. Para uma orientação mais detalhada e especificações de cada etapa, é recomendável consultar diretamente o manual de configuração e operação do Interact Manager.
Como gerenciar grupos de usuários de gravação no Interact Manager?
Última atualização: 29 de outubro de 2024Para gerenciar grupos de usuários no Interact Manager, o processo envolve a criação, alteração e exclusão de grupos de gravação, além da associação de operadores a esses grupos. Aqui está um resumo detalhado dos procedimentos baseados no manual do Record, que pode ser aplicado de forma semelhante no contexto do Interact Manager: Cadastrar um Grupo de Gravação 1. Acesse o menu **Cadastro > Grupos**. 2. Clique em **Novo** para abrir a página de cadastro de novo grupo. 3. Insira o nome do grupo de gravação. 4. Selecione os recursos desejados (PA, Ramal, tronco ou agente) e clique em **Adicionar**. 5. Defina o número máximo de gravações simultâneas permitidas para o grupo (apenas administrador). 6. Clique em **Salvar** para finalizar o cadastro do grupo. Alterar um Grupo de Gravação 1. Acesse **Cadastro > Grupos**. 2. Selecione o grupo a ser alterado. 3. Clique em **Alterar**. 4. Faça as modificações necessárias, como alterar o nome do grupo, adicionar ou remover recursos. 5. Clique em **Salvar** para aplicar as alterações. Excluir um Grupo de Gravação 1. Acesse **Cadastro > Grupos**. 2. Selecione o grupo a ser excluído. 3. Clique em **Excluir** e confirme a ação. 4. Verifique se o grupo não possui programações de gravação e/ou subgrupos associados antes da exclusão. Associar um Grupo a um Operador 1. Acesse **Cadastro > Operador/Grupos**. 2. Selecione o operador desejado. 3. Escolha o grupo a ser associado e clique em **Associar**. 4. Para desassociar um grupo, selecione-o em **Grupos Associados** e clique em **Desassociar**. Estes procedimentos permitem a administração eficaz de grupos de usuários dentro do sistema, garantindo que os recursos apropriados sejam alocados conforme necessário. Para implementações específicas ou configurações adicionais, é recomendável consultar o manual completo do Interact Manager para obter instruções detalhadas e informações sobre permissões e privilégios necessários para cada ação.
Qual é o processo para importar dados de clientes no Interact Manager para um serviço ativo?
Última atualização: 29 de outubro de 2024Para importar dados de clientes no Interact Manager, siga o procedimento abaixo: 1. No campo “Nome do arquivo”, clique no botão “Selecionar arquivo” e escolha o arquivo que contém os contatos a serem importados. 2. Em “Tipo de separador”, escolha o separador dos campos do arquivo (ponto e vírgula “;” ou pipe “|”). 3. Selecione a opção “Ignorar primeira linha do arquivo” para que o sistema ignore a primeira linha de um arquivo, caso ela seja composta por um registro inválido, como cabeçalho, por exemplo. 4. Selecione a opção “Excluir contatos cadastrados” para que o sistema exclua os contatos já cadastrados antes de importar os novos contatos. (OBS: se for viável para sua operação) 5. Desmarque a opção “Permitir telefones duplicados” para que o sistema realize a análise do lote de contatos e evite a importação de telefones duplicados. 6. Selecione a opção “Validar login do agente fidelizado” para que o sistema valide se o login do agente informado está cadastrado no sistema. Caso não esteja, será negada a importação do contato relacionado. 7. Em “Campos do arquivo”, defina a posição de cada campo e sua ordem no registro. O único campo obrigatório é o número do telefone (Telefone 1). Os campos disponíveis para importação são: Nome, Complemento, Agente fidelizado, Data de (re)agendamento, Janela de (re)agendamento e Telefone(s). 8. Clique em “OK” para confirmar a operação.
Como configurar uma nova operação completa no Interact Manager?
Última atualização: 29 de outubro de 2024Para configurarmos uma nova operação completa no Interact, devemos seguir os seguintes passos: 1. Crie os ramais virtuais: primeiramente, crie os ramais virtuais que serão utilizados como ponto de roteamento para os serviços, dentro do NGC Explorer. Esses ramais devem ser associados a grupos de roteamento, e com as devidas permissões; 2. Crie as Skills: dentro do manager, faça a criação das skills que serão utilizadas nos serviços para a distribuição e direcionamento da plataforma. Esse recurso é obrigatório para configurarmos as mídias dos serviços; 3. Crie o serviço: é aqui onde iremos juntar as outras configurações anteriores. Dentro dele, não esquece de realizar as configurações de horário de atendimento e das classificações das chamadas. 4. Criação dos usuários: posteriormente a isso, faça as criações dos usuários que utilizarão os serviços. Vale ressaltar que as mesmas skills configuradas no serviço, deverão ser associadas ao agente que atenderá ele. As demais configurações são opcionais, portanto podem ser adicionadas posteriormente, analisando suas necessidades.
Como criar um novo usuário no Interact Manager?
Última atualização: 14 de agosto de 2024Para criar um novo usuário no Interact Manager, você terá que cadastrar ele através do Cadastro de Pessoas. Para isso, siga os passos abaixo: Dentro do menu principal do Interact Manager, acesse a opção “Cadastro” e selecione a aba “pessoas”, nesta página serão apresentados todos os usuários cadastrados, permitindo: visualizar, incluir, alterar ou excluir usuários, além da possibilidade de colocar, retirar e alterar as permissões de cada usuário. Para incluir um usuário interno ou um operador de interface: Clique no botão “Novo Usuário”. Isso abrirá a página “Cadastro de Usuário Operador de Interface”. A página de cadastro dispõe de três abas superiores para inserir informações: “Geral”, “Permissões” e “Configurações Específicas” (esta última apenas se houver configurações específicas para Interact). Na aba “Geral”, insira os Dados Gerais e na configuração do rama, selecione a Flag Interact. Na aba “Permissões”, selecione o(s) perfil(is) de acesso do usuário às aplicações Dígitro. Caso aplicável, na aba “Configurações Específicas”, ajuste as configurações específicas da aplicação. Notas importantes: Para usuários operadores de interfaces, os campos “Nome”, “Estrutura Organizacional”, “Tipo de usuário”, “Dados de login” e “E-mail”, são obrigatórios. O campo “Situação” permite habilitar ou desabilitar o acesso do usuário ao sistema, além de mostrar a data de cadastro e a última alteração do registro. Este procedimento garante que o novo usuário seja corretamente cadastrado no sistema, com os devidos perfis de acesso e informações necessárias para sua atuação dentro das soluções Dígitro.
Como são definidos e customizados os perfis de acesso no Interact Manager, incluindo os tipos de permissões disponíveis?
Última atualização: 29 de outubro de 2024No Interact Manager, os perfis de acesso disponíveis e a possibilidade de customização desses perfis são aspectos fundamentais para a gestão de privilégios dos usuários do sistema. Aqui estão os detalhes sobre os tipos de permissões e como customizar um perfil de acesso: Tipos de Permissões dos Perfis de Acesso Os perfis de acesso no Interact Manager definem grupos ou conjuntos de privilégios, permitindo o acesso a funcionalidades específicas da aplicação. Os perfis padrão do sistema incluem: Administrador: Possui todas as permissões, incluindo acesso completo à Interface Web de Emissão de Relatórios e ao Cadastro de Pessoas. Supervisor: Permite supervisão do Contact Center (exceto a funcionalidade de reinicialização de estatísticas). A supervisão de serviços e times é configurada individualmente, com acesso a relatórios e privilégios para atuar como agente. Consulta: Acesso limitado principalmente à visualização, incluindo supervisão de agentes e serviços. A supervisão é configurada individualmente e permite consulta aos cadastros, exceto ao Cadastro de Pessoas. Agente (MultiAgent): Oferece todas as permissões necessárias para operar dentro do MultiAgent. Customização de um Perfil de Acesso Para customizar um perfil de acesso, seguindo as etapas detalhadas no manual Cadastro de Pessoas, é possível incluir novos perfis ou editar os existentes, adequando-os às necessidades específicas dos usuários do sistema: 1 – Incluir Novo Perfil: Acesse a página de Perfil de Acesso e clique em Novo Perfil de Acesso. Informe um nome e descrição, e selecione as permissões desejadas para o perfil. 2 – Seleção de Permissões: Ao selecionar um item (como “Pessoas” ou “Relatórios”), todas as permissões dos subitens estarão habilitadas por padrão. Desmarque as permissões não desejadas clicando sobre o item correspondente. 3 – Salvar o Perfil Customizado: Após configurar as permissões conforme desejado, salve o perfil para aplicar as alterações. Cabe destacar que os privilégios visíveis para a configuração de novos perfis estão limitados aos privilégios do usuário logado, ou seja, um usuário só pode criar novos perfis com privilégios que ele próprio possui. Essas funcionalidades do Interact Manager facilitam a gestão detalhada dos acessos dos usuários às diversas funcionalidades da plataforma, permitindo uma operação segura e eficiente de acordo com os papéis de cada usuário dentro da organização.
