A experiência do cliente é um dos principais fatores que determinam o sucesso de um negócio. Dessa forma, empresas que oferecem um atendimento eficiente e personalizado têm mais chances de conquistar clientes fieis, ao mesmo tempo em que aumentam as taxas de conversão e fortalecem sua reputação no mercado.
Inclusive, estudos do G1 revelam que os consumidores consideram a experiência da marca tão importante quanto a compra em si. Isso mostra que não basta apenas oferecer um bom produto ou serviço – a forma como o cliente é tratado ao longo de toda a sua jornada faz toda a diferença.
Mas o que, de fato, compõe uma boa experiência do cliente? E como isso pode impactar diretamente nos resultados financeiros e operacionais das empresas? Vamos abordar esses pontos ao longo deste artigo. Acompanhe!
Por que a experiência do cliente impacta diretamente nos seus resultados?
Fidelização e retenção de clientes
A experiência positiva impacta diretamente na fidelização de clientes. E a fidelização é um dos principais desafios para qualquer empresa. Afinal, conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um já existente.
Um dos principais fatores para garantir essa retenção é a qualidade do atendimento. Aliás, um estudo da Tiendeo mostrou que a experiência do cliente pode ser até mais importante para a fidelização do que ofertas e descontos. Os dados apontam que:
- 48% dos consumidores valorizam a atenção dada ao cliente;
- 41% consideram o cashback um fator importante para fidelização;
- 30% preferem descontos exclusivos;
- 18% valorizam o acompanhamento pós-compra.
Isso significa que investir na experiência do cliente pode gerar mais vendas recorrentes e fortalecer o relacionamento entre marca e consumidor.
– Complemente a leitura com: Conheça os 11 indicadores de satisfação do cliente e como entendê-los
Aumento nas recomendações e marketing orgânico
Clientes satisfeitos tendem a recomendar a marca para amigos e familiares. O famoso “boca a boca” continua sendo uma das formas mais poderosas de marketing, e empresas que oferecem um atendimento de excelência têm muito a ganhar com isso.
Mas como garantir que a sua empresa alcance esse status de ser recomendada de forma orgânica entre o público? Pois bem, uma pesquisa da Hibou mostra que os consumidores consideram um atendimento de qualidade quando:
- O atendente realmente ouve suas necessidades (96,7%);
- Recebem explicações claras e objetivas (96,5%);
- Percebem que o atendente tem conhecimento sobre o produto ou serviço (95,8%).
Se o cliente se sente ouvido e bem atendido, ele não só retorna para novas compras, mas também tem maiores chances de se tornar um embaixador da marca, ajudando a atrair novos consumidores sem custos adicionais para a empresa.
Maior ticket médio e rentabilidade
Uma experiência positiva pode influenciar diretamente no ticket médio da compra. Ou seja, quando o cliente sente que a empresa se preocupa com ele e o orienta da melhor forma, a chance de ele optar por produtos ou serviços de maior valor agregado aumenta significativamente.
Empresas que apostam em um atendimento mais consultivo, por exemplo, conseguem aumentar suas vendas com estratégias de cross-selling e up-selling. O segredo está em oferecer soluções que realmente agreguem valor ao consumidor, tornando sua jornada mais fluida e satisfatória.
Redução de custos operacionais
Muitas empresas enxergam o atendimento ao cliente apenas como um custo, mas a realidade é que um suporte bem estruturado pode reduzir despesas operacionais.
Se os consumidores têm suas dúvidas resolvidas de forma ágil e eficaz, o número de chamadas repetitivas para o suporte diminui, reduzindo a sobrecarga dos atendentes. Além disso, um bom autoatendimento, por meio de chatbots enriquecidos com inteligência artificial (IA) e FAQs bem estruturadas, pode evitar o aumento da demanda por suporte humano, otimizando os processos e melhorando a experiência como um todo.
Os principais desafios que prejudicam a experiência do cliente
Mesmo sabendo da importância do atendimento ao cliente, muitas empresas ainda enfrentam desafios que impactam negativamente a experiência do consumidor, como, por exemplo:
- Tempo de resposta elevado: a demora no atendimento gera insatisfação e piora a experiência do cliente, podendo resultar na perda desse consumidor;
- Falta de personalização: o consumidor quer ser tratado de forma única, e interações genéricas podem afastá-lo;
- Desorganização nos canais de atendimento: a falta de integração entre e-mail, chat, telefone e redes sociais cria barreiras para uma experiência fluida;
- Falta de métricas e análise de dados: sem monitoramento, a empresa não consegue identificar pontos de melhoria no atendimento.
Superar esses desafios é fundamental para garantir um atendimento eficiente, satisfatório e que foca em uma experiência do cliente positiva.
Como melhorar a experiência do cliente e obter melhores resultados?
Implemente um atendimento multicanal
Os clientes desejam atendimento rápido e conveniente. Empresas que oferecem suporte por múltiplos canais – como WhatsApp, chat, telefone e redes sociais – garantem uma experiência mais ágil e acessível.
Além disso, a integração destes canais permite que os atendentes tenham acesso ao histórico do cliente, evitando repetições desnecessárias e proporcionando um suporte mais eficiente.
– Veja também: Canais de comunicação centralizados: como ganhar eficiência com atendimento multicanal
Invista na automação inteligente para proporcionar uma melhor experiência do cliente
Chatbots e inteligência artificial podem acelerar o atendimento e oferecer respostas instantâneas para dúvidas frequentes. Isso libera os atendentes humanos para focarem em casos mais complexos, aumentando a produtividade da equipe.
Treine e capacite a equipe
Tecnologia é essencial, mas o fator humano continua sendo um diferencial. Dessa forma, investir no treinamento dos colaboradores garante que eles estejam preparados para lidar com clientes de forma empática, solucionando problemas de maneira eficiente e agregando valor à experiência.
Monitore indicadores de satisfação
Acompanhar métricas como NPS (Net Promoter Score), tempo médio de atendimento e taxa de resolução no primeiro contato, por exemplo, é algo que ajuda a entender o que está funcionando e o que pode ser melhorado.
Transforme a experiência do cliente com as soluções da Dígitro
A Dígitro desenvolve soluções inovadoras para otimizar a experiência do cliente e melhorar a eficiência das empresas.
Com tecnologias de inteligência artificial, automação e atendimento multicanal, as soluções Dígitro ajudam a reduzir custos operacionais, melhorar a satisfação dos clientes e aumentar a fidelização. Para isso, a Dígitro auxilia as empresas com:
- Atendimento automatizado para reduzir tempos de espera;
- Monitoramento de métricas para aperfeiçoar os processos;
- Soluções multicanal para uma comunicação mais fluida e eficiente.
Empresas que investem na experiência do cliente conquistam melhores resultados e fortalecem sua posição no mercado. E então, quer transformar o atendimento da sua empresa? Conheça a plataforma contact center – Interact da Dígitro e surpreenda-se!
