A gestão de clientes não pode ser negligenciada por empresas que desejam aprimorar suas operações e oferecer uma experiência consistente e satisfatória.
Quando lidamos com uma grande base de consumidores e múltiplas plataformas, a gestão integrada torna-se ainda mais complexa. O uso do Analytics da Dígitro pode ser um divisor de águas para transformar grandes volumes de dados em insights úteis e centralizar informações, facilitando o gerenciamento dos clientes e aprimorando a tomada de decisões.
Neste blogpost, vamos listar os passos fundamentais para uma gestão de clientes eficiente e como o Analytics pode ser o seu grande aliado ao integrar todas essas informações de maneira prática e acessível.
Entendendo o que é o Analytics da Dígitro
O Analytics da Dígitro é uma solução que facilita a aplicação da ciência de dados, oferecendo painéis analíticos em forma de relatórios ou dashboards, que ajudam a otimizar as operações através da integração de diferentes fontes de dados — tanto da própria Dígitro quanto de terceiros.
Esses painéis analíticos são personalizados conforme as necessidades de cada negócio, o que proporciona uma gestão de clientes mais precisa e eficiente.
O Analytics está disponível como SaaS (Software as a Service), em nuvem pública, exclusiva ou privada, ou por locação com possibilidade de instalação nas dependências do cliente.
Essa flexibilidade permite que empresas de diferentes portes e setores escolham a melhor forma de incorporar o Analytics em suas operações, sem comprometer seus processos internos.
Conhecendo os 7 passos para fazer a gestão de clientes na sua empresa com Analytics
Agora que já conhece a plataforma, siga o passo a passo para fazer a gestão de clientes com o Analytics da Dígitro!
Passo 1: Centralize as informações dos clientes
A fragmentação de dados de clientes em diferentes plataformas pode resultar em perda de informações importantes e em um atendimento descoordenado. Por exemplo, um gestor que precisa acessar o histórico de interações e as preferências de um cliente pode enfrentar dificuldades quando os dados estão dispersos.
O Analytics da Dígitro oferece integração de até 20 fontes de dados, incluindo sistemas financeiros, corporativos e governamentais, possibilitando que todas essas informações sejam acessadas a partir de um único lugar, facilitando a gestão de clientes.
Passo 2: Monitore indicadores de performance com dashboards
Para garantir um atendimento eficiente e focado nos resultados, acompanhe os indicadores de performance. O Analytics permite que os gestores visualizem os KPIs (Key Performance Indicators) de maneira clara e interativa.
Os dashboards são configuráveis e apresentam informações como o SLA (Service Level Agreement), tempo médio de resposta, tempo de resolução e porcentagem de atendimentos concluídos no prazo. Assim, os gestores podem facilmente encontrar gargalos e agir rapidamente para solucionar problemas com base nos resultados reais.
Passo 3: Relatórios analíticos para melhorar a decisão gerencial
Um diferencial importante do Analytics é a criação de relatórios analíticos que mostram métricas operacionais e de performance em tempo real. Eles podem ser personalizados para atender às necessidades específicas da empresa, incluindo, por exemplo, indicadores de SLA que permitem monitorar de perto o desempenho dos times de atendimento.
Dessa forma, os gestores de contact center conseguem apontar falhas no cumprimento dos níveis de serviço e tomar medidas corretivas imediatamente, como treinar agentes.
Passo 4: Integração com o CRM e outros sistemas (Interact, UNA, NeoInteract e Persona)
O Analytics facilita a integração de dados provenientes de CRMs e outros sistemas operacionais de atendimento ao cliente, como o Interact, NeoInteract, UNA e Persona – os quatro também da Dígitro Tecnologia.
Imagine que o gestor de Customer Success precisa cruzar dados de interações passadas no UNA com informações de suporte técnico. Ou, precisa cruzar os registros de interações dos clientes, armazenados no Interact, com os perfis detalhados e históricos presentes no Persona, para personalizar o atendimento.
A integração com o Analytics possibilita consolidar essas informações, oferecendo uma visão mais detalhada do relacionamento do cliente com a empresa. Assim, permite resolver problemas mais rapidamente ou aproveitar oportunidades, ofertando algo no momento certo ao cliente.
Passo 5: Alertas e notificações automáticas
Manter o controle sobre os indicadores de SLA impacta na satisfação dos clientes. O Analytics oferece a opção de configurar alertas automáticos, que notificam os gestores sempre que algum indicador de performance não estiver nos parâmetros esperados.
A funcionalidade é particularmente útil para manter a qualidade do atendimento, já que permite ações corretivas antes que problemas se agravem, sempre garantindo a consistência dos níveis de serviço acordados.
Passo 6: Flexibilidade e mobilidade no atendimento
Em um cenário onde muitas equipes operam de forma híbrida ou remota, seja na central de atendimento ou em outro setor, a Dígitro oferece um sistema de mobilidade total com suas ferramentas web.
Em outras palavras, significa que as informações sobre os clientes e os painéis analíticos podem ser acessados de qualquer lugar, desde que haja uma conexão com a internet. Essa flexibilidade ajuda gestores que precisam estar sempre conectados aos dados do cliente, mesmo quando não estão fisicamente no escritório.
Passo 7: Análises de performance e melhoria contínua
As análises de performance disponibilizadas pelo Analytics são indispensáveis para uma gestão de clientes que busca continuamente a melhoria. A possibilidade de cruzar dados internos e externos (como small data e big data) permite uma visão mais completa do desempenho do atendimento e das necessidades dos clientes.
Funciona assim, por exemplo: uma empresa de telecomunicação recebe muitas reclamações relacionadas à qualidade do serviço de internet, armazenadas no CRM (small data), com detalhes específicos das interações de cada cliente, como frequência e tipo de reclamação. Mas também conta com big data de outras fontes, como informações meteorológicas (que poderiam afetar a qualidade da internet) e dados sobre a infraestrutura local.
Ao cruzar esses dois conjuntos de dados usando o Analytics, é possível identificar que, em uma determinada região, as reclamações aumentam em dias de chuva forte. Com esse insight, é viável se antecipar a esse tipo de problema, notificando previamente os clientes sobre possíveis falhas e preparando a equipe técnica para agir mais rapidamente.
Como a Dígitro ajuda a fazer a gestão de clientes?
Além de oferecer plataformas completas e seguras para gerenciar os clientes, desde o Interact – solução multicanal para gestão de atendimento – até o Analytics – que você já conhece bem –, vamos além.
A Dígitro disponibiliza consultoria especializada para as empresas poderem configurar e utilizar o Analytics de forma otimizada. Essa consultoria considera a infraestrutura de computação e licenciamento de software do cliente, permitindo uma aplicação customizada e estratégica das funcionalidades do Analytics.
Além disso, a Dígitro oferece suporte técnico especializado disponível 24/7, tanto de forma remota quanto presencial. Assim, as empresas podem usufruir de todo o potencial do Analytics sem enfrentar interrupções em seus processos operacionais.
Em resumo, ter assistência técnica dedicada ajuda os gestores a focarem no atendimento e gestão de clientes sem a preocupação com questões técnicas.
Simplifique a gestão de clientes com o Analytics da Dígitro
A gestão de clientes, de fato, melhora o relacionamento e aumenta a eficiência das operações de atendimento. O Analytics da Dígitro oferece as ferramentas necessárias para centralizar informações, otimizar processos e tomar decisões fundamentadas e ágeis.
Desde a integração com CRMs até a análise detalhada de SLAs e suporte técnico 24/7, o Analytics se destaca como uma solução robusta para empresas que buscam render mais no operacional e estratégico, e melhorar a experiência do cliente.
Portanto, entre em contato conosco se você tem interesse em obter dados completos para gerenciar melhor os seus clientes!
