O mundo atual é marcado pela instantaneidade. No contexto empresarial, a característica se traduz em uma expectativa crescente por parte dos consumidores quanto ao tempo de resposta ao cliente, que deve ser o menor possível.
Segundo a Zendesk, 65% dos consumidores desejam comprar de empresas que ofereçam um atendimento rápido e online. E mais: cerca de 75% dos entrevistados gastariam mais com marcas que proporcionassem uma experiência positiva (e ágil).
Em setores como vendas, onde cada interação pode resultar entre a fidelização ou a perda de um negócio fechado, o atendimento rápido ao cliente em tempo real é indispensável.
Neste conteúdo, apresentaremos as estratégias mais avançadas para melhorar o tempo de resposta da sua operação de atendimento, focando no uso de tecnologias certas. Confira!
Por que você deve ficar atento ao tempo de resposta ser rápido?
O tempo de resposta é o que sustenta a experiência do cliente. Imagine-se na posição de um consumidor que precisa resolver um problema urgente ou tirar uma dúvida importante sobre um produto.
A demora na resposta pode não apenas frustrar, mas também levar à percepção de que a empresa não valoriza suas necessidades.
Estudos mostram que a maioria dos clientes espera uma resposta imediata ou, no máximo, dentro de poucos minutos após o contato inicial. A exemplo, dados do CX Trends 2023 mostram que 37% dos entrevistados esperam uma resposta em até 1 minuto.
A falta de uma resposta rápida resulta em perda de negócios e até mesmo em danos à reputação da marca, além de prejudicar o relacionamento com o cliente.
4 estratégias para melhorar o tempo de resposta ao cliente
Após entender a importância do atendimento rápido ao cliente, você precisa investir em estratégias avançadas para otimizar o tempo de resposta às solicitações. Conheça as principais práticas e tecnologias para diminuir a taxa de resposta aos chamados dos clientes.
1. Automação de processos internos
A automação tem revolucionado o atendimento ao cliente, mas o seu potencial vai muito além disso. Pensando nisso, implementar soluções de automação nos processos internos do contact center também pode ajudar a reduzir significativamente o tempo necessário para resolver os problemas.
Automatize tarefas repetitivas, como a coleta e verificação de informações básicas, a atualização de dados cadastrais e o gerenciamento de pedidos simples. Com menos tempo gasto em atividades administrativas, os agentes podem se concentrar mais em interações de alto valor com os clientes.
As ferramentas de automação também podem atuar na produção de relatórios de desempenho e dashboards em tempo real, para monitorar KPIs e identificar áreas de melhoria.
2. Uso de chatbots ainda mais inteligentes
Sem dúvidas, os chatbots são uma das soluções mais eficazes para conquistar um tempo de resposta rápido e consistente. Os assistentes virtuais automatizados lidam com uma variedade de consultas e problemas comuns, permitindo que os clientes recebam assistência imediata.
O Persona 3 da Dígitro é um chatbot avançado que utiliza Processamento de Linguagem Natural (PLN) para responder os usuários conforme seus comportamentos e sentimentos expressos. A IA usada aprende com esses dados e responde de uma maneira humanizada, rápida e empática.
Mas o Persona não só responde às solicitações automaticamente. Se não souber como solucionar a solicitação, a solução encaminha as questões mais complexas para os atendentes humanos. Na prática, não só agiliza o atendimento, mas também melhora a eficiência operacional da operação.
3. Treinamento contínuo dos agentes
Um fator frequentemente subestimado, mas que afeta o tempo de resposta é o treinamento contínuo dos agentes. Capacitar os funcionários com as últimas atualizações, tanto em termos de conhecimento do produto quanto de competências de atendimento ao cliente, pode acelerar a resolução de problemas.
Além disso, treinar os agentes para utilizar eficientemente as ferramentas de suporte tecnológico disponíveis melhora significativamente a eficiência operacional. Por isso, a Dígitro oferece a ‘Academia’, uma página com cursos para os colaboradores entenderem melhor as soluções adotadas pela empresa.
Além de fornecer o suporte da ‘Academia’, você pode desenvolver um treinamento personalizado com sua equipe conforme os dados coletados em plataformas como a Interact.
A ferramenta fornece detalhes sobre os atendimentos por ligação, mostrando o tom da conversa e outras informações relevantes para descobrir se o atendente precisa melhorar suas habilidades ou conhecer melhor os produtos/serviços da empresa para tirar as dúvidas dos clientes.
4. Atendimento multicanal em uma tela única
Os agentes da sua operação precisam ter acesso simultâneo a todos os canais de comunicação utilizados pelos clientes, como telefone, chat, e-mail e redes sociais.
A Interact unifica todos os canais em uma interface intuitiva, permitindo responder rapidamente e de forma consistente. Por meio da tela única, os atendentes visualizam o histórico completo de interações de cada cliente.
Dessa forma, o cliente recebe respostas às solicitações com um entendimento profundo da sua jornada até ali, incluindo suas necessidades, e o que fortalece a confiança e aumenta sua satisfação com o atendimento rápido e certeiro.
Os benefícios para além do tempo de resposta
Todas as soluções tecnológicas apresentadas até aqui não proporcionam apenas uma resposta rápida aos clientes no atendimento. A adoção das tecnologias como chatbots e plataforma multicanal trazem outros benefícios significativos para a empresa.
Dentre eles, destacamos:
- Rendimento operacional: reduz o tempo médio de atendimento ao mesmo tempo que aumenta a produtividade dos agentes.
- Personalização: oferece um atendimento mais personalizado e adaptado às necessidades individuais dos clientes.
- Análise de dados: facilita a coleta e análise de dados de interações, proporcionando insights valiosos para melhorias contínuas, como o treinamento dos atendentes.
Conclusão
Investir em um tempo de resposta ao cliente que seja rápido é mais do que uma necessidade; é uma estratégia para obter boa reputação e sucesso no seu negócio. Adote as tecnologias mencionadas neste conteúdo para melhorar seu atendimento ao cliente e o rendimento operacional.
Para conhecer mais sobre como as soluções da Dígitro podem transformar o atendimento ao cliente na sua empresa, proporcionando respostas rápidas e eficientes, converse com a gente hoje mesmo!
