Como analisar o desempenho de atendimentos no Interact? #
Para analisar o desempenho de atendimentos no Interact, você pode utilizar os modelos de relatórios disponibilizados pelo sistema, os quais oferecem uma variedade de estatísticas e métricas detalhadas.
Além disso, podemos configurar a monitoria de qualidade dentro da aba de monitoria do Interact Manager.
Seria importante trazer as funcionalidades da Release 2.30 do Interact, que está prevista para o mês de abril de 2024, onde teremos a integração com IA para classificação das chamadas.
Quais são as estratégias para reduzir tempos de espera no Interact? #
Para reduzir os tempos de espera no Interact, uma das estratégias mencionadas envolve a configuração do tempo de espera que o sistema deve aguardar até que um agente com as habilidades necessárias esteja livre.
Esse tempo é definido em segundos no campo “Tempo de espera”.
Além disso, há notas importantes a considerar:
1. Se não houver agente logado com um determinado perfil, o sistema automaticamente passará para o próximo perfil disponível.
2. Caso a chamada não seja atendida por nenhum perfil, ela será transbordada para o dispositivo de transbordo configurado.
Essas configurações ajudam a otimizar o tempo de espera dos originadores das chamadas, garantindo que as chamadas sejam direcionadas eficientemente para os agentes disponíveis ou, quando necessário, transbordadas para assegurar o atendimento.
Além disso, para os casos da mídia chat, dispomos das mensagens HSM que são utilizadas como forma de diminuir a fila, otimizar o atendimento e garantir que as tratativas sejam feitas sem antes entrar no atendimento humano.
Como otimizar a alocação de recursos em campanhas de atendimento ativo no Interact? #
Para otimizar a alocação de recursos em campanhas de atendimento no Interact, é essencial configurar adequadamente os perfis de atendimento e utilizar eficientemente os recursos como o agendamento automático de contato e a gestão do multiplicador nas campanhas.
- Uso de Agendamento Automático de Contato: Defina o tempo de reagendamento e a quantidade de tentativas para chamadas não atendidas, permitindo que o sistema tente novamente após um intervalo configurado. Isso otimiza o uso dos recursos ao garantir que as chamadas sejam agendadas de maneira inteligente, maximizando as chances de sucesso.
- Gestão do Multiplicador em Campanhas: Utilize a configuração do multiplicador, que pode ser fixo ou adaptativo, para controlar a quantidade de chamadas geradas por agente livre. No modo adaptativo, o multiplicador ajusta-se automaticamente com base na taxa de sucesso das chamadas, o que pode ajudar a otimizar a alocação de recursos ao adaptar-se às condições de cada lote de chamadas.
- Priorização e Fidelização de Contatos: Associe listas de priorização e fidelização de clientes aos serviços, permitindo que chamadas de contatos específicos sejam atendidas com prioridade ou direcionadas a agentes específicos. Isso ajuda a otimizar a experiência do cliente e o uso dos recursos, direcionando chamadas importantes para os agentes mais adequados.
Implementando essas estratégias, é possível otimizar a alocação de recursos nas campanhas de atendimento do Interact, garantindo um atendimento eficaz e eficiente aos clientes.
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