Modelos de Relatórios

Quais tipos de dados podem ser incluídos em relatórios do Interact? #

Os relatórios do Interact podem incluir uma ampla variedade de tipos de dados, detalhando aspectos específicos das chamadas, atendimentos, agentes, e muitos outros elementos relevantes para a gestão e análise de operações do contact center. Alguns dos principais tipos de dados que podem ser incluídos são:

• Estatísticas voltadas para agentes como tempos máximos, mínimos e médios de atendimento, tempos das pausas, tempo em atendimento.

• Estatísticas voltadas para serviços (filas de atendimento)

• Detalhamento do que ocorreu com a chamada, mesmo as que não tiveram atendimento humano.
   

Essa diversidade permite a criação de relatórios personalizados, adaptados às necessidades de análise específicas de cada organização, abrangendo desde detalhes granulares de cada chamada até visões agregadas do desempenho de agentes e serviços.

Quais são as opções de visualização disponíveis para relatórios no Interact? #

As opções de visualização disponíveis para relatórios no Interact incluem uma variedade de modelos que atendem a diferentes necessidades de análise e gestão de chamadas, contatos e desempenho de agentes. Alguns dos modelos de relatórios disponíveis são:

1. Gráfico de Chamadas: Geração de gráficos das chamadas dos serviços num determinado intervalo de tempo, permitindo a visualização das chamadas atendidas, recebidas, abandonadas, entre outras.

2. Perfil de Espera: Apresentação de gráficos sobre o tempo de espera das chamadas em fila e o tempo até o abandono.

3. Perfil de Nível de Serviço: Geração de gráficos que apresentam os indicadores de nível de serviço selecionados.

4. Estatísticas por Intervalo de Tempo – Serviços Ativos: Exibição de estatísticas das chamadas geradas por serviços ativos num determinado intervalo de tempo.

5. Quantidade de Chamadas Atendidas em Relação ao Tempo de Conversação: Relatório que define o tempo de conversação, tipo de registro, tipo do serviço, chamadas, serviço, mídia, DDD, e faixa de horário.

6. Estatísticas do Interact por Mídia – Serviços Receptivos: Apresenta o TMR (Tempo Médio de Retenção) por mídia e estatísticas consolidadas dos serviços.

7. Listagem de Chamadas Seleccionadas para Monitoria: Lista de chamadas de serviço selecionadas para avaliação de monitoria.

8. Avaliações de Desempenho (Monitoria): Informação consolidada das avaliações de monitoria num determinado período por campanha de monitoria e por agentes.

9. Atendimento de Agentes: Informações sobre o atendimento dos agentes às chamadas de serviço e pessoais.

10. Pausa e Tempo Logado dos Agentes: Informações sobre os logins e as pausas dos agentes.

11. Lista de Agentes Logados por Período: Apresentação dos agentes logados num determinado período e que estavam aptos a atender os serviços configurados.

12. Pesquisa de Satisfação de Chat/E-mail: Informação consolidada de pesquisa de satisfação num determinado período por serviço e por agentes.

13. Programação de Pausas Automáticas: Programação de pausas automáticas por agentes através de uma listagem e de um gráfico do horário selecionado

14. Estatísticas por Callbacks Registrados/Gerados: Estatísticas por Callbacks registrados ou gerados.

15. Lista de Números Registrados: Listagem de números registrados para o Callback e informações sobre a última tentativa de geração de Callback.

Estes modelos de relatórios oferecem diferentes parâmetros de emissão e formatos de visualização, como gráficos e listagens, que podem ser selecionados com base nas necessidades específicas do usuário, facilitando a análise de dados e a tomada de decisões.

Como compartilhar relatórios com outros usuários no Interact? #

Para compartilhar relatórios com outros usuários, realize a exportação do relatório em um formato adequado (por exemplo, PDF, CSV ou XLS) e, em seguida, compartilhe-o diretamente com os usuários desejados por meio de e-mail ou outras ferramentas de comunicação interna, como o UNA.

Como exportar dados de relatórios do Interact para outros formatos? #

Para exportar dados de relatórios do Interact para outros formatos, o sistema oferece modelos de exportação que apresentam uma saída simples exibindo de maneira tabular os dados selecionados. Esses modelos têm como objetivo facilitar a exportação de informações do sistema para que elas possam ser usadas em ferramentas de texto como planilhas de dados.

O sistema gera arquivos nos formatos .CSV e .XLS, que permitem a manipulação do seu conteúdo e possuem uma coluna inicial com o cabeçalho de todos os dados selecionados. Para o formato .XLS, a coluna de cabeçalho é opcional e pode ser configurada pelo parâmetro “Detalhes da Exportação XLS”.

Esses modelos permitem que o usuário configure a exibição de uma capa contendo os parâmetros selecionados para a emissão do relatório, a inserção de um cabeçalho nas planilhas geradas e também o tipo de separador utilizado nos arquivos .CSV.

Quais são os relatórios padrão disponíveis no Interact? #

Os relatórios padrão disponíveis no Interact incluem uma ampla variedade de estatísticas e análises para serviços receptivos e ativos. Aqui estão alguns dos modelos de relatórios destacados:

1. Estatísticas por Intervalo de Tempo – Serviços ReceptivosApresenta estatísticas das chamadas recebidas e geradas por serviços receptivos em um determinado intervalo de tempo, incluindo temporizações.
2. Listagem de Chamadas no Serviço: Oferece uma listagem detalhada de chamadas atendidas pelo serviço, incluindo dados como agente, serviço, tempo de espera, e informações sobre desligamento.
3. Gráfico de Chamadas: Permite gerar gráficos das chamadas dos serviços em um intervalo de tempo específico, apresentando tipos de chamadas como atendidas, recebidas, abandonadas, entre outras.
4. Perfil de Espera: Apresenta gráficos sobre o tempo de espera das chamadas em fila e o tempo até o abandono, oferecendo uma visão clara sobre a eficiência do atendimento.
5. Perfil de Nível de Serviço: Gera um gráfico que exibe os indicadores de nível de serviço selecionados, ajudando a avaliar o desempenho do serviço em relação aos objetivos estabelecidos.
6. Estatísticas por Intervalo de Tempo – Serviços Ativos: Fornece estatísticas das chamadas geradas por serviços ativos num determinado intervalo de tempo, incluindo detalhes sobre o sucesso das chamadas e o desempenho dos agentes.
7. Quantidade de Chamadas Atendidas em Relação ao Tempo de Conversação: Apresenta uma análise do tempo de conversação das chamadas atendidas, ajudando a entender a eficácia da comunicação.
8. Estatísticas do Interact por Mídia – Serviços Receptivos: Oferece uma análise das estatísticas do Interact por mídia, incluindo tempos médio e máximo de atendimento, tempo de fila, e outros indicadores relevantes.
9. Listagem de Chamadas Seleccionadas para Monitoria: Lista chamadas selecionadas para avaliação de monitoria, fornecendo detalhes como data, mídia, duração do atendimento, e resultados da avaliação.
10. Avaliações de Desempenho (Monitoria): Apresenta informações consolidadas das avaliações de monitoria em um determinado período, por campanha de monitoria e por agentes, incluindo respostas totalizadas para cada pergunta das avaliações.
11. Atendimento de Agentes: Oferece informações sobre o atendimento dos agentes às chamadas de serviço e pessoais, incluindo detalhes sobre o tipo de serviço, mídia, e desempenho dos agentes.
12. Pausa e Tempo Logado dos Agentes: Fornece informações sobre os logins e pausas dos agentes, detalhando os momentos de início e término dos logins e pausas para cada agente.
    

Esses relatórios são essenciais para o monitoramento e a análise do desempenho dos serviços oferecidos pelo Interact, permitindo uma gestão mais eficiente e a melhoria contínua do atendimento.

Como filtrar dados em um relatório do Interact? #

Para filtrar dados em um relatório do Interact, você pode utilizar parâmetros específicos de acordo com o tipo de dado que deseja filtrar.

Por exemplo, o parâmetro “Dados Associados” é opcional e permite filtrar as chamadas que contenham nos dados associados o texto informado. Você deve habilitar o parâmetro para realizar a digitação.

Além disso, o parâmetro “Copiados pelo Agente (CC e CCO)” permite filtrar as chamadas de e-mail que foram copiadas pelo agente como CC ou CCO para endereços de e-mail que contenham o texto informado, também necessitando habilitar o parâmetro para digitação.

Como é possível personalizar gráficos em relatórios do Interact? #

Para personalizar gráficos em relatórios do Interact, você pode utilizar o Modelo 3003 – Gráfico de Chamadas. Este modelo permite gerar gráficos das chamadas dos serviços em um determinado intervalo de tempo.

Os parâmetros de emissão incluem a definição dos tipos de chamadas a serem apresentadas no relatório (por exemplo, atendidas, recebidas, abandonadas, etc.), o intervalo para geração das estatísticas, os serviços, a mídia, a faixa de horário, e o DDD das identidades de origem/destino.

O relatório emitido apresentará os filtros selecionados pelo usuário e o gráfico das chamadas.