Geral e funcionalidades avançadas

Como utilizar APIs para expandir as funcionalidades do Interact? #

Para expandir as funcionalidades do Interact utilizando APIs, você pode aproveitar a arquitetura baseada em REST do Interact CTI. Esta abordagem permite integrar diversas funcionalidades, como monitoração de eventos, controle de chamadas, gravação, supervisão de estatísticas e alarmes, entre outras.

A integração através de APIs REST com o Interact CTI envolve:

1. Assinatura de Eventos: Implementa um modelo em que um cliente assina os eventos operacionais que deseja monitorar. As assinaturas podem incluir filtros para agentes, serviços e tipos de mídia, permitindo uma monitorização customizada.
2. Monitoração de Agentes e Chamadas: Utiliza comandos HTTP GET ou POST para solicitar informações sobre agentes e chamadas, permitindo operações como login, logout, configuração de agentes, alteração de estado do agente, chamadas em andamento, entre outras.
3. Controle de Chamadas: Inclui funcionalidades como início e término de chamadas, colocação de chamadas em espera, transferência de chamadas, envio de mensagens em chats, e outras ações relacionadas ao gerenciamento de chamadas.
4. Monitoração de Estatísticas e Alarmes: Permite a assinatura de eventos para monitorar estatísticas de serviços e agentes, bem como a recepção de alarmes. Isso facilita o acompanhamento do desempenho e a identificação de problemas em tempo real.
5. Gravação: Oferece a possibilidade de consulta, início e parada de gravação sob demanda, além da recuperação do conteúdo de gravações.
   
   

Para implementar essas funcionalidades via API, é necessário realizar comandos específicos, utilizando métodos HTTP POST para a criação de assinaturas e HTTP GET para consultas. A comunicação pode ser feita tanto por meio de uma conexão HTTP persistente (canal) quanto por webhook, dependendo da preferência ou necessidade de integração.

Além disso, em todos os comandos enviados ao Interact CTI, é possível informar parâmetros adicionais, como client data, para associar dados do cliente às requisições e receber esses dados nas respostas, facilitando a correlação entre solicitações e respostas.

Cada funcionalidade específica envolverá parâmetros e comandos específicos, como subscribe para assinar eventos, get_agents_list para listar agentes, call_transfer para transferir chamadas, entre outros. A escolha dos comandos dependerá do tipo de integração e das funcionalidades desejadas.

Como o Interact pode ser utilizado para gerenciar campanhas de marketing? #

O Interact, especialmente quando integrado com o Interact Dialer para serviço ativo, oferece uma plataforma robusta para gerenciar campanhas de marketing.

Utilizando as funcionalidades do serviço ativo, você pode implementar e gerenciar eficientemente campanhas de marketing para alcançar uma ampla audiência, personalizar mensagens e maximizar as taxas de resposta. Aqui está como o Interact pode ser utilizado para esses fins:

Planejamento e Segmentação
Importação de Listas de Contatos: Utilize o serviço ativo do Interact para importar listas segmentadas de contatos, permitindo que você direcione sua campanha a públicos específicos baseados em critérios demográficos, de comportamento ou de histórico de compras.

Personalização de Campanhas
Criação de Scripts Dinâmicos: Elaborar scripts de chamadas personalizados dentro do Interact para garantir que as mensagens sejam relevantes e engajadoras para cada segmento de seu público-alvo.

Automação e Discagem
Configuração de Campanhas no Interact Dialer: Configure campanhas de discagem automática para maximizar a eficiência das chamadas, selecionando o melhor método de discagem (preditiva, progressiva ou preview) com base nos objetivos da campanha e na disponibilidade dos agentes.

Gestão de Horários de Chamada: Define horários ideais para as chamadas, aumentando as chances de sucesso em alcançar os contatos.

Monitoramento e Análise
Monitoramento em Tempo Real: Acompanhe o progresso da campanha em tempo real, permitindo ajustes rápidos para melhorar o desempenho.
Análise de Dados de Campanha: Utilize relatórios detalhados para avaliar o sucesso da campanha, incluindo taxas de resposta, conversão e feedback do cliente, para informar estratégias futuras.

Engajamento Multicanal
Integração com Mídias Sociais e Email: Expanda o alcance da campanha para além das chamadas, integrando-se com plataformas de mídia social e e-mail, permitindo uma abordagem multicanal para engajar os clientes em seus canais preferidos.

Feedback e Melhoria Contínua
Pesquisas de Satisfação: Implemente pesquisas de satisfação pós chamada para coletar feedback direto dos clientes, utilizando essa informação para aprimorar futuras campanhas.

Conformidade e Otimização
Gestão de Listas de Não Contratar: Mantenha a conformidade com regulamentos locais e preferências de contato dos clientes, gerenciando listas de exclusão para evitar contatar indivíduos que optaram por não receber comunicações.

Utilizando essas funcionalidades do Interact em conjunto com o Interact Dialer, é possível criar campanhas de marketing ativas eficazes que não apenas alcançam um grande número de potenciais clientes de maneira eficiente, mas também oferecem uma experiência personalizada e envolvente para cada contato.

Quais são as estratégias para otimizar o tempo de resposta do agente no Interact? #

No Interact, as configurações de tempos de atendimento são essenciais para controlar e
otimizar o tempo de atendimento dos agentes. Vejamos como essas configurações são realizadas:

• Tempos de Serviço: A configuração dos tempos de serviço inclui várias temporizações que podem ser definidas em segundos​​:

• Tempo de Classificação: É o tempo que um agente tem para classificar as chamadas de um serviço após finalizar o atendimento. Caso não deseje que o agente classifique as chamadas, esse campo pode ser preenchido com 0.

• Tempo Pós-atendimento: Refere-se ao tempo disponível para o agente após finalizar uma chamada, permitindo-lhe realizar cadastros ou preencher informações sobre o atendimento.
• Tempo Previsto de Atendimento: Para o tipo de discagem Preview, é possível definir o tempo máximo, em segundos, que uma chamada pode ficar aguardando uma ação do agente antes de ser reencaminhada. Se o campo for configurado com o valor 0, indica que o tempo não será controlado​​.

• Cumulatividade dos Tempos: É importante notar que os tempos para “Classificação de Chamada” e “Pós-atendimento” são cumulativos. Durante o período disponível para esses procedimentos, o agente ficará indisponível para receber novas chamadas do serviço. No entanto, se o agente finalizar as operações antes do tempo configurado, ele poderá alterar seu estado para “Operando”​​.

• Configurações Gerais do Serviço: As características gerais do serviço, incluindo as configurações de tempos de atendimento, são configuradas na opção “Geral” da página “Cadastro de Serviços Receptivos”. Essas configurações permitem ajustar aspectos críticos do serviço, como nome do serviço, permissões para os agentes (consulta, transferências, conferências), e os perfis de atendimento que definem as skills e notas mínimas exigidas dos agentes​​.
  
  

Essas configurações permitem aos supervisores do Interact gerenciar de forma eficaz o tempo de atendimento dos agentes, garantindo que os processos de classificação e pós atendimento sejam realizados dentro de limites temporais adequados, e que o serviço seja ajustado para atender às necessidades operacionais e de atendimento ao cliente.

Para otimizar o tempo de resposta do agente no Interact, uma estratégia chave é a utilização eficiente dos modos de atendimento de chamadas disponíveis no sistema, que podem ser Automático, Manual e Configuração do Tipo de Ramal (para mídia Voz com ramais IP):

1. Modo Automático: Esse modo é adequado para chamadas vinculadas a um serviço específico, onde o sistema atende automaticamente a chamada conforme o tempo configurado no Manager, sem que seja necessária uma ação direta do agente para aceitar a chamada. Isso pode reduzir significativamente o tempo de resposta, pois elimina a necessidade de intervenção manual do agente para iniciar o atendimento. No entanto, é importante notar que nesse modo, o sistema mantém um registro apenas das chamadas pessoais perdidas.
2. Modo Manual: Neste modo, a chamada só será atendida após o comando direto do agente, que deve clicar no botão Atender para iniciar a conversa. Esse modo proporciona aos agentes um controle maior sobre o início do atendimento, permitindo que se preparem brevemente antes de iniciar a conversa. No entanto, pode aumentar o tempo de resposta se o agente não reagir rapidamente às chamadas entrantes.
   
   

A escolha entre o modo Automático e Manual depende do tipo de serviço prestado, das necessidades específicas de resposta rápida e da capacidade dos agentes de gerenciar as chamadas entrantes eficientemente. Em ambientes onde a rapidez na resposta é crítica, o modo Automático pode ser o mais indicado. Em contrapartida, para situações que requerem uma preparação ou análise prévia antes do atendimento, o modo Manual pode ser preferível. Ajustes e treinamentos adequados para os agentes são fundamentais para maximizar a eficácia dessas estratégias.