A transformação digital pode até ser um conceito novo para você, mas, na verdade, já o vivenciamos há algum tempo. Desde que trocamos as SMS por aplicativos de mensagens instantâneas, as inovações foram incorporadas no nosso dia a dia e, hoje, muitos já consideram impossível viver sem elas. Entretanto, essas mudanças não ocorreram apenas no âmbito pessoal e as empresas logo se deram conta de que fazer parte dessa revolução digital é vital para os negócios.
Por outro lado, ainda existem muitas dúvidas quanto à real necessidade de investimentos nessa área. Também há quem se questione como, de fato, implementar a transformação digital no cotidiano da organização. Para responder essas e outras perguntas, elaboramos este material com uma seleção especial sobre o assunto.
Nele, você encontrará tópicos que explicam melhor a transformação digital, seus impactos no contact center e terá acesso aos artigos originais, para complementar a leitura. Acompanhe!
Quer saber mais? Leia também – Call Center e a transformação digital: traga essa cultura para a sua empresa.
Antes de mais nada, é preciso saber a transformação digital não se trata de uma escolha, mas, sim, de um fato. Essa realidade já vem ocorrendo há alguns anos, como afirmou o professor Klaus Schwab, fundador do Fórum Econômico Mundial, em seu livro A Quarta Revolução Industrial.
A mudança digital afetou, drasticamente, a forma como os clientes interagem com marcas. Para se ter uma ideia, 67% da jornada de compra se inicia digitalmente, conforme dados da Sirius Decisions, empresa global de consultoria e pesquisa B2B. Ou seja, o contact center tem papel fundamental na adequação às novas expectativas do consumidor.
No tópico anterior, você leu que as expectativas dos clientes, agora, são outras. Há alguns anos, a única forma de entrar em contato com uma empresa era por meio do SAC. Hoje, os meios são muitos ― e não têm mais hora de funcionamento. O consumidor, claro, sabe e espera isso das marcas com as quais interage.
O novo comprador é mais crítico, informado e exigente. Partindo dessa premissa, empresas e estudiosos do assunto perceberam a importância de não focar apenas no desenvolvimento de produtos e serviços. Agora, além disso, é fundamental que as atenções também estejam voltadas para as preferências do cliente, colocando-o no centro das operações. E a transformação digital tem papel central nisso, ao possibilitar a diminuição do tempo de resposta ― que pode ser, inclusive, anulado com o uso de chatbots.
A primeira coisa a ser feita para garantir o sucesso da transição para processos mais ágeis, que usam como base a tecnologia para um atendimento omnichannel, é adotar um mindset condizente com essa realidade. De fato, a transformação digital vai muito além da simples inclusão de robôs, inteligência artificial e compartilhamento em nuvem. Aqui, o papel do gestor é fundamental na inserção da equipe em uma nova cultura.
Entretanto, o segundo passo é definir qual a metodologia que será aplicada nessa transição: Growth Hacking ou Lean Startup. O primeiro tem como finalidade oferecer soluções para empresas e startups que buscam um crescimento acelerado. O segundo, por sua vez, ajudar o empreendedor a lançar e desenvolver seus produtos, a partir de um exercício de identificação e corte de desperdícios.
Você estudou sobre a transformação digital, ponderou sobre as melhores soluções, treinou a equipe e, mesmo assim, parece que nada mudou. Infelizmente, esse é um sentimento comum entre os gestores. Entretanto, a origem do entrave pode não estar atrelado à tecnologia, em si, mas nos processos instituídos com a sua chegada. Isso porque, como falamos no tópico anterior, é preciso uma mudança muito mais profunda que a simples conversão de documentos físicos para os digitais.
A transformação digital é mais que um mero projeto de tecnologia e demanda uma série de modificações no modus operandi do contact center. Por conta dessas exigências, existem alguns erros que são bastante comuns às empresas que estão nessa fase de reestruturação.
Todos os artigos citados acima já são suficientes para dar um bom entendimento sobre o tema. Mas se você quer ir além e saber como, de fato, preparar o seu contact center para a transformação digital, vai precisar de um guia completo para lhe ajudar.
A Dígitro disponibilizou, gratuitamente, o e-book Call Center e a transformação digital: prepare a sua empresa. O material foi desenvolvido para auxiliar gestores de todos os segmentos a realizarem uma transição sólida e descomplicada. Além disso, traz insights, recomendações e orientações pertinentes sobre essa nova realidade.
A transformação digital escancara uma gigantesca mudança de paradigma e o seu contact center tem muito a ganhar e oferecer com esses avanços. Não deixe que velhos conceitos impeçam sua empresa de se colocar no mercado e prosperar. O Interact, da Dígitro, foi desenvolvido com a intenção de proporcionar aos gestores e agentes um maior controle quanto relacionamento com o seu público.
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