Empresa brasileira de tecnologia identificou desafios recorrentes enfrentados pelo setor hoteleiro e desenvolveu soluções tecnológicas
Alto custo da infraestrutura de telefonia analógica nos quartos, lentidão na realização de reservas, baixa adesão aos serviços oferecidos pelo hotel e comunicação interna ineficiente. Estas são algumas das queixas frequentes de quem atua no setor de hotelaria no Brasil e que foram identificadas pela Dígitro Tecnologia, empresa brasileira que desenvolve soluções para a jornada do cliente. O diagnóstico veio a partir da imersão da equipe de Customer Success (CS) na rotina de alguns hotéis brasileiros, o que possibilitou o desenvolvimento de inovações direcionadas à solução dos desafios vivenciados pelo setor em três momentos distintos: o contato que antecede a reserva, o período de estadia dos hóspedes e durante a comunicação entre a equipe de colaboradores do hotel.
Sandro Regis, Gerente de Customer Success na Dígitro, explica que uma das principais inovações introduzidas pela empresa foi a incorporação de chatbots inteligentes, especialmente desenvolvidos para interações via WhatsApp, para agilizar o serviço de reserva dos quartos. “Vimos que a dificuldade de acesso a informações básicas para a reserva era um fator de resistência dos clientes. Sendo assim, buscamos integrar a ferramenta de chat e o sistema interno de gestão dos hotéis, simplificando o acesso a informações importantes, como a visualização de tarifas, disponibilidade de datas, fotos dos quartos e a realização de pagamentos através do próprio aplicativo”, afirma.
Os benefícios do uso dessas tecnologias não se limitam à fase da reserva da hospedagem. Para Sandro, uma vez dentro do hotel os hóspedes precisam desfrutar de uma comunicação ágil e eficiente, que facilite o seu acesso aos serviços oferecidos pelo local e que amplie a venda de serviços adicionais do estabelecimento. Através da solução desenvolvida, é possível enviar informações importantes aos hóspedes como o horário de funcionamento dos serviços, atualizações de cardápio dos restaurantes, lembretes de check-in e check-out, tudo diretamente através do WhatsApp. Essa facilidade tem fortalecido o relacionamento entre os hóspedes e os hotéis, oferecendo uma experiência personalizada e conveniente.
O Gerente de CS, ainda comenta que “em resorts e grandes hotéis, por exemplo, que exigem deslocamento para a solicitação de serviços, é possível solicitar uma bebida na piscina fazendo o pedido via chatbot, já conectado com o API do hotel e organizando todo o consumo em uma única comanda, que pode ser consultada pelo próprio hóspede a qualquer momento. Esta conexão melhora a experiência do cliente e garante a eficiência do hotel na prestação dos serviços, bem como o aumento de receita com uma melhor oferta dos serviços prestados”, exemplifica,
O terceiro desafio impactado pelas soluções de tecnologia foi a otimização e integração do serviço operacional do hotel. Atividades como a conferência do consumo de frigobar dos quartos e a atualização de serviços utilizados pelo hóspede no hotel, muitas vezes são realizadas via rádio e sistemas independentes, Com a integração do UNA, que é a ferramenta de comunicação da Dígitro através do chatbot, o colaborador já consegue incluir a movimentação diretamente no sistema, mantendo a comanda do hóspede sempre atualizada e dando maior controle para a comunicação interna do hotel.
Sandro ressalta que a consultoria especializada da Dígitro incluiu um levantamento minucioso das demandas e a personalização dos chatbots de acordo com as particularidades da hotelaria. “Além disso, tivemos o cuidado de oferecer uma assessoria contínua para monitorar o desempenho das ferramentas e garantir as atualizações constantes, visando sempre aprimorar a experiência do cliente”, conclui.
Fonte: Revista Hotel, Abril 2024
