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Dígitro Tecnologia apresenta IA que analisa a qualidade de atendimento em Contact Centers

Solução foi projetada para realizar o processamento de linguagem natural para robôs e a análise de sentimentos e qualidade da conversa entre pessoas

A Dígitro Tecnologia, empresa brasileira já reconhecida pelo desenvolvimento de soluções para atendimento, lançou recentemente uma nova tecnologia de Inteligência Artificial (IA) direcionada para Contact Centers. A solução tem foco específico na melhoria da comunicação durante o atendimento ao consumidor, produzindo análises qualitativas das conversas entre pessoas e aprimorando a comunicação dos robôs de atendimento com usuários através da tecnologia de processamento de linguagem natural. A IA Dígitro se diferencia pela capacidade de avaliar de forma clara a relação entre clientes e empresa englobando, por exemplo, análises sobre a cordialidade do atendente e satisfação do cliente em um grande volume de atendimentos. A solução vem para complementar as tecnologias da Dígitro já disponíveis, como os robôs (bots) de atendimento e plataformas de Contact Center que recebem chamados a partir de diferentes fontes e gerenciam o relacionamento.

Análise de conversas e classificação de atendimentos
Um dos principais ganhos que a nova IA oferece é a capacidade de produzir um panorama geral da qualidade de atendimento via Contact Center. Atualmente, essas avaliações são realizadas por pessoas do time de qualidade, que escolhem um número pequeno de gravações para identificar a qualidade do atendimento realizado. Agenor Junior, gerente de Produto e Inovação da Dígitro, explica que a nova tecnologia foi preparada para gerar avaliações de todos os atendimentos recebidos e realizados em diversos serviços, desde a captação de clientes (SDR) até setores como financeiro e assistência técnica, permitindo que a empresa possa definir estratégias de recuperação de clientes insatisfeitos ou até mesmo campanhas de upsell para os clientes com elevado nível de satisfação. “A nossa proposta é que, com esta Inteligência Artificial, se respondam algumas perguntas, como: O atendente foi cordial nesta conversa? Qual o sentimento do cliente durante o atendimento? O chamado foi conclusivo?”, exemplifica Agenor.

A avaliações são geradas automaticamente pela IA, que produz notas que vão de 1 (menos qualidade) até 5 (muita qualidade). Os critérios para qualificação dos atendimentos passam pela cordialidade, satisfação do cliente, resolutividade, motivo do contato, resumo da conversa e classificação da chamada.

Melhoria na automação de atendimentos (Robôs)
Em relação ao atendimento remoto, a solução foi treinada a partir de diálogos reais realizados durante ligações telefônicas e sessões de chat, preparando os robôs para operarem a partir de perguntas abertas, sem a necessidade de respostas padrão. De acordo com Agenor, a proposta é resolver o incômodo comumente gerado nos clientes ao terem que conversar com um robô e, muitas vezes, não conseguirem concluir o atendimento por não saber qual a opção ou palavra-chave correta para evoluir o atendimento. “A partir do momento que preparamos a IA com perguntas abertas, ela está preparada para interagir a partir de qualquer resposta que o cliente der, sem a rigidez e frieza dos diálogos automáticos. O resultado é uma conversa mais fluida e eficiente”, explica Agenor.

Partindo das respostas obtidas dos consumidores, a IA avalia se o pedido do cliente pode ser atendido de forma automatizada, dando o devido encaminhamento, ou se requer atendimento humano, repassando a conversa para um atendente de forma contextualizada, ou seja, encaminhando os Dados já obtidos no robô para que o atendente humano dê continuidade ao atendimento.

Artigo publicado por: Agenor Acácio Pacheco Junior

Gerente de Produto e Inovação da Dígitro.

Fonte: InforChannel, Junho 2024.

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