Os indicadores de satisfação de cliente são as bússolas que orientam líderes de operações e profissionais de Customer Success (CS) na busca por uma experiência que realmente faça a diferença.
Afinal, a satisfação do cliente nunca foi tão importante quanto nos dias de hoje, onde oferecer um atendimento excepcional pode ser o grande diferencial entre conquistar a lealdade do consumidor ou perdê-lo para a concorrência.
Mas como medir, de fato, a satisfação dos clientes e transformar esses dados em ações práticas? A resposta está na combinação entre a escolha dos indicadores certos e o uso inteligente da tecnologia, como a Inteligência Artificial (IA) da Dígitro.
Neste post, vamos conhecer os 11 indicadores essenciais para avaliar a satisfação dos clientes e mostrar como a IA da Dígitro pode otimizar cada interação, garantindo uma melhor experiência. Confira!
Por que os indicadores de satisfação do cliente são importantes?
Os indicadores de satisfação do cliente são o ponto de partida para entender a qualidade do atendimento prestado e medir como o cliente percebe a sua marca. Eles ajudam a responder perguntas como:
- “Meu cliente está satisfeito?”;
- “Ele recomendaria minha empresa?”;
- “Estou facilitando a vida do meu cliente?”.
Esses indicadores fornecem um olhar mais analítico sobre as operações de atendimento, permitindo identificar pontos críticos que afetam a experiência do cliente e estabelecer planos de ação baseados em dados, oferecendo um atendimento personalizado.
Além disso, eles servem para medir a eficiência de ações previamente implementadas, ajudando a equipe de CS a entender o impacto das mudanças e ajustes.
Indicadores de Satisfação do Cliente: Quais são os 11 principais?
Agora, vamos explorar os principais indicadores que podem transformar a maneira como você percebe o relacionamento com seus clientes.
1- Net Promoter Score (NPS)
O NPS mede a lealdade dos clientes e indica a probabilidade de recomendação da empresa. Clientes são convidados a dar uma nota de 0 a 10 sobre essa questão, e as respostas são divididas entre promotores, neutros e detratores. O NPS fornece um panorama de como a empresa é vista e quão propensa ela é a crescer por meio de indicações.
2- Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT mede a satisfação do cliente em relação a uma interação específica, como um atendimento ou um serviço prestado. Normalmente, é usado após uma interação pontual, com perguntas diretas sobre a experiência. Uma nota alta no CSAT indica que o cliente teve suas expectativas atendidas ou superadas.
3- Customer Effort Score (CES)
O CES avalia o esforço que o cliente teve que fazer para resolver seu problema. Quanto mais fácil for a interação, melhor será a experiência e, consequentemente, maior a satisfação. Se, por exemplo, o cliente teve que navegar por várias páginas ou repetir informações, o esforço é alto, e o CES será baixo.
4- Tempo Médio de Resolução (TMR)
O TMR indica quanto tempo a empresa leva, em média, para resolver as solicitações dos clientes. Um tempo baixo sugere uma equipe eficiente e um processo bem otimizado, enquanto um tempo alto pode indicar necessidade de melhoria em processos internos.
5- Taxa de Abandono no Atendimento
Essa taxa mostra quantos clientes abandonaram a interação antes de terem seu problema resolvido, o que pode indicar frustração. Portanto, se muitos clientes estão desistindo antes de finalizar o atendimento, é um sinal de que o processo é demorado ou confuso demais.
6- Feedback Aberto
Clientes frequentemente fornecem feedback aberto por meio de campos de texto. Essas informações são preciosas, pois permitem encontrar nuances e detalhes que uma métrica quantitativa não consegue capturar. As palavras usadas pelo cliente são analisadas para fornecer insights sobre problemas e sugestões de melhorias.
7- Taxa de Primeira Resolução (FCR)
A FCR mede a resolução de problemas logo no primeiro contato. Alta taxa de FCR geralmente significa que os atendentes têm as informações necessárias para resolver problemas rapidamente, enquanto uma taxa baixa indica falta de treinamento ou acesso a informações.
8- Tempo Médio de Espera de Atendimento (TMA)
O tempo médio que um cliente espera para ser atendido é um indicador crítico para a satisfação. Assim, quanto maior for o tempo de resposta do agente, maior a chance de o cliente se frustrar, especialmente se ele precisar de uma solução urgente.
9- Volume de Chamados Reabertos
Este indicador mostra quantos chamados precisaram ser reabertos após o encerramento inicial. Uma alta taxa de reabertura pode sugerir que os problemas não foram solucionados de maneira eficaz, prejudicando a experiência do cliente e demandando esforços repetidos.
10- Sentimento do Cliente Durante a Interação
Monitorar o sentimento do cliente durante uma interação (seja por chat, telefone ou e-mail) ajuda a ajustar a abordagem quase que em tempo real. A análise de sentimentos permite saber se o cliente está satisfeito, frustrado ou confuso e adaptar a estratégia de atendimento de acordo com o que foi monitorado/analisado.
11- Qualidade do Atendimento Percebida
A qualidade percebida é um feedback direto dos clientes sobre o atendimento. Ao perguntar ao cliente se ele considera o atendimento excelente, bom ou ruim, você obtém uma perspectiva direta e rápida sobre o serviço prestado.
Como a IA da Dígitro pode transformar a análise dos indicadores?
Os indicadores de satisfação do cliente fornecem uma visão ampla, mas como transformar esses dados em ações que realmente melhoram a experiência do cliente? Com a IA da Dígitro!
A tecnologia de Inteligência Artificial aplicada ao atendimento ao cliente permite que a empresa vá além da simples coleta de métricas e entenda de verdade o que se passa em cada interação.
A partir dos dados coletados das interações dos agentes com os clientes no Interact, NeoInteract e Persona – soluções de atendimento da Dígitro –, é possível entender mais dos atendimentos. Vamos explicar melhor.
Automação Inteligente de Processos
A IA da Dígitro otimiza processos, automatizando ações que facilitam a vida do cliente. Por exemplo, ao identificar que um cliente está com dificuldades em um atendimento, a IA aciona automaticamente um supervisor ou sugere uma resposta que solucione o problema rapidamente por meio de chatbots.
Assim, ajuda a melhorar o indicador de NPS ao garantir que os processos de atendimento sejam mais rápidos e precisos.
Análise Preditiva de Satisfação
Com análise preditiva, a IA consegue identificar padrões que levam à insatisfação antes mesmo de o cliente reclamar. Assim, os líderes de operações podem agir proativamente, evitando problemas maiores e obtendo uma experiência positiva.
Por exemplo, é possível perceber que os clientes que passam por um certo atendimento frequentemente dão uma baixa pontuação no CSAT, portanto, significa que há algo não está funcionando bem. Nesse caso, cabe intervir antes que a insatisfação se manifeste de forma mais crítica.
Roteamento Inteligente de Chamados
Outro ponto importante é o roteamento inteligente de chamados. Com a IA, o cliente é direcionado ao agente ou setor mais capacitado para resolver seu problema logo de início, o que:
- aumenta as taxas de resolução no primeiro contato (FCR);
- diminui o tempo médio de resolução (TMR);
- melhora o CES, minimizando a quantidade de transferências e a necessidade de repetir informações.
Análise de Sentimentos
A análise de sentimentos da IA é especialmente útil para melhorar o CSAT. Durante uma interação, a IA analisa o tom de voz ou as palavras usadas pelo cliente e fornece insights para o agente adaptar sua abordagem.
Então, se um cliente demonstra frustração, é possível encontrar alternativas para dar uma resposta mais assertiva e empática, aumentando a satisfação relatada.
Melhore a satisfação do cliente com a IA da Dígitro
Os indicadores de satisfação do cliente são a chave para entender o que funciona e o que ajustar no seu atendimento. No entanto, contar com a tecnologia certa para analisar e agir sobre esses dados pode fazer toda a diferença. A IA da Dígitro transforma informações em insights acionáveis, proporcionando um atendimento mais personalizado, ágil e eficaz.
Se você deseja melhorar a experiência dos seus clientes e explorar todas as possibilidades que a Inteligência Artificial tem a oferecer, conheça mais sobre as soluções da Dígitro. Entre em contato e tire suas dúvidas com nossa equipe especializada.
