Editora oficial das Assembleias de Deus no Brasil investiu na ampliação dos canais de atendimento e na integração da matriz com as 18 lojas no país.
A Casa Publicadora das Assembleias de Deus (CPAD), editora oficial das Assembleias de Deus no Brasil, está se preparando para celebrar 85 anos de história em 2025. Com sede no Rio de Janeiro e 18 lojas físicas distribuídas pelo país, a empresa conta com uma gráfica própria para atender suas demandas, gerenciando um catálogo de mais de 2.000 títulos, incluindo bíblias e cerca de 3 milhões de revistas dominicais por trimestre. Além do atendimento pelas lojas físicas, expande seu alcance por meio de e-commerce e plataformas de vendas digitais. No entanto, a gestão de sua infraestrutura de comunicação, especialmente em relação aos altos custos com telefonia, sempre foi um desafio. Em 2004, a editora deu um passo importante ao buscar soluções de tecnologia para otimizar seus processos de comunicação. À frente desse desafio, o Gerente de Tecnologia Rodrigo Sobral Fernandes tinha como missão reduzir os gastos excessivos com telefonia convencional e celulares. “As contas eram altas e sem controle devido à ausência de uma estrutura adequada para analisar o consumo de telefonia e manutenção”, afirma Rodrigo. A solução veio com a Dígitro Tecnologia, empresa brasileira especializada em tecnologias para a Jornada de Clientes.
À época, a Dígitro apresentou a CPAD uma solução baseada em VoIP, instalando ramais e integrando as 18 lojas físicas à matriz. Essa integração gerou uma redução de aproximadamente 50% nos custos de telefonia, impactando diretamente os resultados financeiros da empresa. Além disso, a implementação de uma solução de call center permitiu um controle eficiente das chamadas ativas e receptivas, o que impulsionou o crescimento das vendas. “O departamento comercial ainda hoje utiliza o dashboard da Dígitro para monitorar o atendimento ao cliente”, ressalta Rodrigo.
Durante a pandemia, a CPAD enfrentou novos desafios, principalmente na comunicação com seus 500 colaboradores, que passaram a atuar remotamente. Para superar essas barreiras, a empresa adotou o UNA, solução de comunicação corporativa que permitiu a integração dos funcionários, independentemente da sua localização, através do celular ou no desktop. “O UNA se tornou um grande facilitador para a nossa rotina de trabalho, permitindo que nos comuniquemos de maneira simples, como se fosse uma ligação de ramal, mesmo com colaboradores em trabalho remoto, ou mesmo em outro país”, explica Rodrigo.
Outro avanço significativo veio em 2024, com a inclusão do WhatsApp no sistema de atendimento da CPAD. Essa adição trouxe ainda mais agilidade e controle no relacionamento com os clientes, permitindo que supervisores monitorem as conversas em tempo real. Recentemente, o WhatsApp também foi integrado às vendas ativas do setor de call center.
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